门诊医疗纠纷的原因探讨及分析

摘 要 在我国，随着医学的不断发展和医疗活动市场化的加速，越来越多的人们对于健康观念逐渐关注。因此在医疗活动中就会产生很多的医疗纠纷。通常情况下，在整个医院中纠纷情况最严重的地方就是门诊部门。本文作者对本地医院近五年的医疗纠纷进行了详细的分析，并提出了一些防范措施。

关键词 门诊 医疗纠纷 原因探讨

作者简介：张伟民，哈尔滨穆斯林医院。

中图分类号：D920.4 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2014）11-258-02

在我国的各类医院中，门诊都是医院最先接待病人的地方，也是服务病人的第一窗口，因此也是最容易造成医疗纠纷的地方。现阶段，随着人们对医疗救助要求的增多，越来越多的人需要到门诊进行治疗。人们的法律意识也随之增强，很多人都拥有维权的意识。因此，在医院中医护人员无论在对病人的诊疗或者护理方面都不能出现服务不到位的情况，这些情况的出现很容易导致医疗纠纷。如果出现了大量的医疗纠纷，就会导致医患的关系紧张，不仅影响医生对患者的治疗，还影响医院的名声和给医院带来很大的损失。从近几年门诊病人投诉情况来看，患者对服务态度的投诉多于对医疗技术的投诉。本文作者调查了近五年当地医院门诊的医疗纠纷情况，我院在近四年内遇到的医患纠纷进行了详细的分析，分析出一些能降低医患纠纷的对策，并且也提出一些能提高医院服务水平的建议。

一、医疗纠纷产生的原因

（一）患者的原因

1.患者对医学技术期望值太高：在我国，有很多的患者对于医疗救助知识相当的匮乏。他们觉得医生可以治好一切疾病。因此当患者的期望值太高的时候，就非常容易导致医患矛盾，以至于医疗纠纷。

2.患者隐瞒病史，不配合诊疗：有些患者在治疗的时候，不愿意讲出自己的病史，这就导致门诊医生不能很明确对患者进行诊断，从而影响医生对患者的最后确诊。这也是导致医疗纠纷的主要原因。

3.患者不履行医嘱，不配合治疗：有些患者在医生治疗后不按照医生的嘱咐来进行服药，患者自己对医生开的药物擅自增大或者减小剂量。这样会导致患者不能按时的治愈。甚至有的患者自己从外面买一些药物进行服用，这就导致患者最后的治疗效果不满意。以上这些都是非常容易导致医疗纠纷。

（二）医院方面的原因

1.诊疗水平不够高：医生自身的水平不是很高，导致对患者进行误诊或者漏诊，最终导致患者延误治疗，从而引发医疗纠纷。

2.没有认真履行告知义务：有的门诊医生由于工作太忙，或者其他因素，没有旅行对患者的告知义务，这也非常容易导致医疗纠纷。

3.规章制度不健全，或没有完善的规章制度：通常情况下，医院都有相关的医疗活动的法律法规。因此，医护人员必须要遵守医务人员的行业规则。不过，有些医护人员不严格遵守医院的规章制度，从而导致患者的医疗服务质量难以保证，导致医疗纠纷的产生。

4.就诊环境：在我国大多数的医院，由于人数众多而导致患者长时间的候诊，缴费和取药的情况。有一些患者或者家属在等候的时候由于没有耐心而其产生异常的情绪，这些异常的情绪很容易导致患者或者家属与医护人员发生一些不必要的冲突，从而升级到医疗纠纷。此外，医院中一些科室由于分工比较复杂，一些患有疑难杂症的患者需要在很多个科室之间进行跑动，这样给患者带来了很大的不便，很容易导致不满意，甚至对医院的不信任，在这个时候如果医院出现一点错误，就会变成医疗纠纷。

5.医疗事故：在部分医院，由于管理不严格导致医务人员思想麻痹， 从而在治疗过程中会出现不必要的医疗事故，这会导致非常严重的医疗纠纷。或者有的医护人员为了让患者满意而做出了一些违规操作，却没有达到患者的预期效果，这种情况也很容易导致医患纠纷。

（三）社会方面的原因

在我国，因为医疗制度的问题，很多医疗成本过高，使很多的患者在看病的时候需要自己付费，久而久之就会产生不良的情绪。此外，时代的发展，生活节奏加快，工作压力增大，导致很多人的心理承受能力变小，因此很容易发生突发疾病，在就诊时，也会由于不良情绪的存在而导致医患矛盾的发生，从而导致医疗纠纷的产生。

（四）管理方面的原因

在医院中，很多管理部门都存在一定的管理漏洞，日常工作中容易产生工作上的分歧、矛盾等，长时间的职工矛盾容易造成职工上班过程中产生情绪，并且将这种情绪带到患者中，从而引起医患纠纷。再加上部分医生和护士在对患者诊治时配合缺乏默契，如：病例传送速度慢、药方协调不好、医护人员临床经验不足等都会引起门诊纠纷。

（五）医学技术水平原因

随着医疗技术的飞速发展，临床上对于疑难杂症等治疗都有了很大的进步，患者诊治过程中通过高科技技术手段、先进的诊断技术等能够帮助患者早期确诊。但是，部分疾病临床上诊治效果仍然不理想，如：癌症等。再加上门诊医生每天接诊的患者相对较多，每一个患者进行诊断、治疗的时间相对较少，容易是患者诊断过程中等候时间太长而引起患者及其家属的不满，引起门诊纠纷。

（六）其他原因

门诊纠纷中，除上述原因外还存在以下纠纷，如：患者的意外摔倒、扭伤、碰撞等对患者造成伤害，并且在医院显眼位置没有设置相应的警示标志等，从而引起门诊纠纷。其次，患者在就诊过程中丢失财物，如：钱包、手机等，从而引起不必要的误会，引起门诊医疗纠纷。最后，患者在诊治过程中家属或患者对医护人员用药情况、观点等方面存在差异或分歧而引起医疗纠纷。

二、门诊医疗纠纷的防范对策

（一）建立健全门诊医疗技术规范

医院在设置相应门诊时要根据本院的实际情况进行设置，并且要根据本院的宗旨、理念、服务领域等全面定位，并且在门诊过程中不断去完善相应的规章制度。如：加强医护人员病历规范书写培训、完善医院引导就诊制度、规范门诊技术和消毒隔离等相关操作，切实提高医护人员自身素质，提高医院的整体实力，减少门诊医疗纠纷发生率。

（二）加强医患沟通

患者门诊治疗过程中，医护人员要加强医患沟通。对于一名合格的医生而言，医德、医风建设显得至关重要，它能够有效的减少患者治疗过程中的门诊医疗纠纷。患者就诊时，医护人员要善于和患者进行心对心的沟通，要善于站在患者角度去思考问题，切实为患者考虑，更好的聆听患者心声，让患者感觉到亲人的温暖，从而更好的配合治疗。医护人员在沟通过程中要注意沟通技巧、要尽量避免谈论一些死亡、绝症等敏感性话题，并要加强自身服务意识，提高医疗的质量，提高患者的满意度，从而提高医院的整体实力。

（三）消除患者的影响

医疗纠纷并不可怕，可怕的事医疗纠纷发生后得不到妥善的处理。当医院发生门诊医疗纠纷后，相关部门要立即采取积极有效的措施去处理、解决医疗纠纷，避免医疗纠纷对医院造成不可逆转的影响。因此，当医院门诊发生医疗纠纷后医护人员要善于聆听，了解医疗纠纷发生的原因、认真取证，做好记录，处理门诊医疗纠纷时要采取客观、公正的态度，积极采取补救措施，并且加强患者及其家属心理疏导，减少患者的应激反应，当查清楚纠纷原因后要立即采取弥补措施，尽可能满足患者及其家属合理要求，减少门诊纠纷对医院产生更大的影响。

（四）提高服务质量，转变服务理念

医院相关部门要定期安排医护人员进行法律、法规等学习，不断提高法律意识，善于用法律去保护自己和维护自己的合法权益。医护人员要从自身做起，不断的规范自己的服务行为，不断的提高自己的自身素质和行业素质，树立良好的职业道德。医护人员在医疗工作中要营造出良好的工作氛围，能够以饱满的热情对待每一天的工作，并且诊治过程中要遵循“以人为本、以病人为中心，真诚为患者服务，视患者的利益为医院最大的利益”的理念，改变传统的服务理念，善于为急诊等患者开辟绿色通道，缩短患者候诊时间，为患者提供方便、快捷、高效、优质的服务。

（五）加强卫生科普知识的宣传

为了降低门诊医疗纠纷发生，相关部门要加强卫生科普知识宣传教育，根据每一位职工学历、职称等进行相应的宣传教育，提高医护人员科普知识知晓率。宣传教育过程中医院可以善于采用多媒体方法，如：墙报、电视、电子显示屏等宣传门诊医疗卫生常识，提高患者和医护人员医学知识和卫生常识知晓率，降低门诊医疗纠纷发生率，使患者能够文明纠正，避免不理智等行为。

三、结语

在我国的医院中，患者治疗过程中最早的在门诊诊断，这个场所相对比较开放，在门诊中建立和谐的医患关系则显得至关重要。近年来，随着我国经济的飞速发展，人们对于自己的健康也越来越重视，对于医疗门诊等也提出了更好的要求。当前，医院医疗门诊中纠纷较多，其出现的原因也是多方面的，如：患者因素、医院因素、管理制度等因素，对医院长久发展都产生了不理影响。为了降低门诊医疗纠纷发生率，相关部门必须采取积极有效的应对措施，医护人员必须从自身做起，提高自己的专业技能和法律意识，不断的改进自己，不断的为患者提供更好的服务。对于门诊纠纷要及时找出原因，并和自己工作进行对比，找出自身的不足，提高门诊效益。此外，医护人员在门中中提供医疗服务的同时，还需要不断提高自己的专业技能，不断的改善就医的环境，让患者感觉到更加的安全和舒适。对于存在的医疗纠纷，相关部门要采取积极有效地方法去弥补，不断的提高医院的管理水平和门诊就医质量。

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