快递服务哪家强？

网购的特殊形式，使快递服务首当其冲成为消费者最先感知的消费体验环节。物流速度、价格、收派件效率和货物完整性是最能反映快递服务质量的环节，然而也是较不稳定的环节。

在今年“双11“前夕，《消费者报道》对国内EMS、FedEx、顺丰速运、申通快递、中通快递、圆通速递、韵达快递、百世汇通、天天快递等9大快递企业进行大点兵。谁才是真正的蜗牛快递？谁是暴力快递？寄去偏远地区应该选什么快递？本刊通过向全国7地市寄出126个包裹，综合物流数据以及志愿者的评分，告诉你答案。

——专题执笔 姚玮娴

快递速度：申通最慢 顺丰和EMS最快

通过对本刊发出的126个快件的数据统计显示，申通到达7个地区的平均所需时间最长，比排名倒数第二的韵达多出整整一天，而顺丰和EMS两家快递速度并列第一。

本刊记者/ 姚玮娴

11月11日，电商和“剁手党”们一年一度的狂欢之日到来，让全国的“快递哥”进入了最奔波的一周。

据国家邮政局发布的数据显示，2014年“双11”当天，全国邮政、快递企业揽收快递包裹8860万件，预计全行业处理的快件将达到5.86亿件。这对电商的物流系统和“剁手党”的耐性无疑又是一次重大考验。

既要“秒得快”，更要“送得快”，你的包裹收到了吗？谁才是真正的蜗牛快递？

2014年10月下旬，“双11”前夕，《消费者报道》在全国7个城市和地区招募了14名志愿者，全程模拟日常快递服务中的收件寄件环节，对9家快递企业开展了服务测评。这9大快递分别是EMS、FedEx、顺丰速运、申通快递、中通快递、圆通速递、韵达快递、百世汇通和天天快递。

通过对本刊发出的126个快件的数据统计显示，申通到达7个地区的平均所需时间最长，比排名倒数第二的韵达多出整整一天，而顺丰和EMS两家快递速度则并列第一。

“蜗牛”申通

此次《消费者报道》9家快递测评招募的14名志愿者分别位于北京、武汉、沈阳、昆明4大城市，以及较为边远的乌鲁木齐市，地级市湖南邵阳市，以及江西萍乡市下属的芦溪县、高坑镇，既有大城市也有小县城，快递线路覆盖南北东西，以期综合体现快递物流速度。（如图1）

本刊记者从广州向每个地方的2名志愿者用这9家快递各寄出1包刀削面包裹。

根据全部物流速度数据显示，顺丰速运和EMS速度最快，到达7个地区平均所用时间均为1.786天。即便是送往距离广州较远的乌鲁木齐、沈阳以及江西省萍乡市下属较为偏远县镇，这两家快递均可在2日内送达。

接下来的FedEx、圆通速递和中通快递在物流速度上都表现不错。三家快递公司基本上可在3日内送达7个地区。其中，圆通和中通的运力已覆盖边远地区和偏远乡镇。

而“菜鸟网络科技有限公司”成员之一的申通快递，在速度上的表现则令人大跌眼镜。作为“中国智能物流骨干”，与排名第8的韵达快递多出了1天多。（如图2）

根据《快递服务》（GB/T27917.3-2011）系列国家标准，国内异地快递服务时限不超过72小时。但从本刊此次测评来看，申通大部分快件需花费4天或以上的时间才可送达，其中广州至北京的快件用时5天，广州至乌鲁木齐的快件耗时6天。

值得注意的是，在此次测评中，FedEx（联邦快递）的6个地区到达速度均在1-2日内，但因江西省萍乡市芦溪县和高坑镇无站点覆盖需转寄而导致整体速度下降。

而韵达快递在6个地区快递平均运速实际为2.75天，但因送乌鲁木齐的快件耗时7天，拖慢平均运速。

消费者如需往这些地区寄快递，可参考本刊此次测评结果。

速度与价格

从此次快递测评结果来看，去年“双11”期间被疾呼“滚出快递界”的EMS，如今表现并不差。

“EMS物流系统目前在全国100个城市间的寄递时限已实现当日寄次日到；且采用全流程闭环的邮件信息监控体系，同时我们内部管理上会对邮件的处理按照转运频次进行考核。”广东EMS自媒体负责人张波对本刊记者说。

顺丰速运广州区公共事务副高级经理钟焕萍接受本刊采访时说：“收派员收回来的货，系统对其设定了虚拟路线。实际上就是快件应该在什么时间到达什么地点都提前规划好。收派员若延迟回仓，系统会预警并通报。我们的运输班次不等人不等货，像公车一样定时发车。”

从本刊此次数据来看，要同时满足全面高速和无缝覆盖，其他快递企业跟顺丰速运和EMS的差距还是存在的。

当然，管理成本也会相应体现在快递服务的价格上。从本刊此次寄件情况来看，速度排名第一的顺丰速运的价格是9家企业中最高的，平均运费为35.21元，同样速度排名第一的EMS的平均运费列第三，为21元；速度排名第三的外资企业FedEx的价格位居第二，为30.57元。（如图3）

速度排名倒数第一的申通价格排名则位于第5。相对而言，天天快递和韵达快递的价格最低，平均运费只需10.86元。

申通下单难 行业收费乱

整个行业在运费、包装费和发票3个方面均体现出许多模糊和不规范的地方。

|本刊记者/姚玮娴

“双11”来了，随着巨大网购成交额的产生，铺天盖地的包裹也席卷而来。快递速度的快慢，收寄件环节的服务质量，也会在这个时候面临更严峻的挑战。

在本刊此次9大快递服务测评中同时发现，快递公司目前在寄件环节存在的问题多多。其中，申通下单环节体验较差。整个行业在运费、包装费和发票3个方面均体现出许多模糊和不规范的地方。

申通下单“难”

本次《消费者报道》快递测评在全国7个地区招募了14名志愿者，全程模拟日常快递服务中的收件寄件环节进行测评。发件地位于广州市天河区CBD商圈内的一个居民区，该区基本集中了所有测评企业的快递员，保证了收件距离上的公平性。endprint

本刊记者模拟正常发件环节，通过快递公司客服热线预约收件。大部分客服人员可以根据客户提供的地址信息快速准确地提供辖区快递员联系方式或转达收件请求。

从收件的整体情况看，快递员基本可以在2小时内上门收件。但测评过程中只有EMS、FedEx（联邦快递）、顺丰速运和韵达快递的快递员有工服或工牌等能够表明身份的标志，其他快递员身份大都难以识别，均便衣自报家门。

9家快递公司中，只有FedEx快递员上门收件的速度较慢。快递员向本刊记者解释，FedEx站点分布较疏，一个快递员负责的区域很大，时常忙不过来。看来，位居《财富》运输行业首位的FedEx并未完全打通中国本土物流市场。

总体而言，收件方面只有申通快递的体验较差。申通的客服人员拒绝提供区域快递员联络方式，只能单一地通过客服连线。而且，与申通快递官网违禁品说明中（禁止收寄物品）的易碎品只包括“玻璃制品”不同，客服把所有“易碎品类”拒之门外，包括薯片、方便面等，且拒绝提供远程件（如新疆）快递服务。

在本刊记者更换目的地和货物成功约到快递员后，被客服人员拒之门外的“易碎品”被快递员成功收走并发至新疆。

天天和中通价格透明度不足

在测评过程中，EMS、FedEx和顺丰速运的运费均明确不可议价，快递员计费时按照收件地和货物重量逐一查询价格才报价。

虽然快递运费涉及货物重量（或体积）和路程，不同快递公司因成本、资源以及服务的不同报价不一属正常现象，但寄件过程中，天天和中通的快递员自行定价的情况则较为严重。

对此，天天快递人事行政经理马俊对本刊表示：“天天属于加盟企业，加盟网点一般遵循公司定价标准收取费用，与大客户和其他特有客户可自行约定定价。”中通快递股份有限公司广东分公司负责人也表示，快递业务员根据客户发件量、结款方式等情况不同，可给予一定的优惠折扣。

“虽然在资费方面快递公司会给快递员一定权限让他们自行拿捏优惠额度，但没有明码标价的交易，长此以往还是会损害消费者的长远利益和公平交易的权益。”广东广强律师事务所副主任陈北元对本刊记者表示。

模糊的包装费

除快递费外，包装费也是快递收费的一个模糊点。

《快递服务》系列国家标准中规定，快件的封装包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式。为对比快递企业在包装环节的服务水平，本刊测评中选择将货物交由快递员封装，结果显示快递公司在封装这一环节上服务质量参差不齐。

本次测评向全国7个地市的14名志愿者各寄出一包外包装为透明塑料包装袋的刀削面。因其具有易形变的特点，且外包装透明，便于拍照比对。

面对容易发生形变且须跋山涉水的刀削面，仍有快递员没有向顾客提出需严谨包装或由快递公司负责包装的要求。

申通快递、中通快递和百世汇通这三家企业交由快递员封装的快递，需额外支付包装费。这几家快递公司的快递员都表示，公司只提供最基本的快递包装袋，其他的包装材料需快递员自行购买。但因此产生的包装费却没有一个固定标准。

快递员给出的包装费在人民币2-3元不等（货物重量在1kg内），顾客可在此价格范围内讨价还价。以一笔运费为8元的跨省快件为例，其包装费就占到了运费的四分之一。（如图4）

标准化的外包装服务，可以避免快递员在服务流程中个体服务水平不一的缺陷，最大可能地为每个消费者提供高质平均的服务。

测评中，顺丰速运和EMS两家快递公司的包材和费用由公司统一发放和制定，快递员按照货物重量或体积向顾客收取相应包装费用。但FedEx则不提供该服务。

顺丰速运广州区公共事务副高级经理钟焕萍向记者说明：“我们的包材有很多类型，不同规格不同定价，系统会直接显示。快递员会根据货物性质进行定制化包装，确保货物包装合格后才允许发货。”

广东EMS自媒体负责人张波也表示EMS对包材及其费用实施公示制度。

发票乱象

“我们的发票也是要花钱去买的，100块钱的发票要5块钱买呢！”“没办法，我们只能给你公司的收据。”当本刊记者向快递员索要发票时，得到的回应大多是这样的。

好不容易要到的发票却让本刊记者哭笑不得：天天的快递员提供了韵达快递的发票，其他快递公司拿了顺丰速运或者中国邮政速递的发票，而中通快递的快递员坚持给了收据。

“我公司揽收业务员会先开出收款收据，每月积累多单，再由收据换取我公司发票。”中通快递股份有限公司广东分公司对此作出回应。

“加盟网点存在着一家经营承包几个不同快递品牌现象，部分网点有几个合伙人，也同时做几家同行。出具上海韵达运输公司的发票是在当时快递员身上用完或没带天天快递发票情况下，正好有韵达的发票才出具的。” 天天快递人事行政经理马俊这样告诉本刊记者。

“快递员收费环节直接与系统对接，收了多少钱，后台直接对接到财务系统，应该开多少发票，一分也不能差的。”顺丰速运则采用系统监控的方式管理发票。

上述现象显示，目前快递企业对于发票管理混乱。陈北元指出：“发票是交易的证明，也是处理纠纷的证据。企业提供来源不明的发票，涉嫌偷税漏税。”

谁是暴力快递？申通和天天综合评价较低

结合测评结果分析，运费高的快递企业更多卖的是“服务”，“次日达、安全、精准、专业”是消费者比其他快递公司所多支付的内容。

|本刊记者/姚玮娴

“双11”了，熬夜“秒”到了，到了宝贝还好吗？

“暴力快递”—— 一个随网购爆炸而流行的词，成为消费者的心头忧。为了衡量快递运输过程的质量，此次《消费者报道》向全国7个城市和地区的14名志愿者，各寄出一份外包装为透明塑料包装袋的刀削面。这款刀削面具有易碎易变形的特点，且外包装透明，便于拍照比对。endprint

通过这14名志愿者对收到的快递包装完好程度进行评分统计，得分最高的依然是顺丰速运和EMS。而FedEx由于不提供外包装服务，总分垫底。

而综合收派件效率、快件包装、物流速度等指标，本刊此次的9大快递测评中，顺丰速运和EMS综合评价最高，申通快递和天天快递的综合评价最低。

谁最暴力？

根据“双11”当天各大物流网站官方数据显示，各大物流企业包裹量分别为：申通3050万件，圆通2532万件，中通2420万件，韵达2058万件。

与2013年相比，“三通一达”仍是物流主力，垄断了三分之一的包裹，申通依旧独占鳌头（2013年双11申通包裹量1210万件，居首位）。三分之一的宝贝交给四家快递企业，究竟谁更值得托付？

14名志愿者均根据自己收到包裹的外包装（满分为5分）和内件完好程度（满分为5分）为9个快递包裹作出了评分。（如图5）

此次本刊的寄件线路从大城市到小县城，覆盖南北东西，而运输路程远的快递因中转需要历经多次的装卸，增加了外包装受撞击和碰撞的可能性。

从14名志愿者收到包裹反馈的信息来看，包裹的完好程度和距离并不存在正相关性，主要还是跟包装和快递公司的运输质量有关。

顺丰速运和EMS均采用公司专用硬质牛皮包装箱，内有填充物保护。包装完好、运输妥帖是志愿者们对这两个公司包裹质量的评价。

“三通一达”中，中通用的是泡沫箱，申通的是硬质牛皮包装箱，韵达和圆通则是软质牛皮包装箱。这几家外包装均有细微撞击痕迹、边角不齐整的现象存在；而内件刀削面有不同程度的轻微断裂。在外包装和完好程度上，这四个快递公司处于中上游水平。

但志愿者对汇通和天天两家快递公司的外包装满意度普遍较低。就外观来看，普遍存在包装粗糙、凹凸不平、撞击严重等现象，内件也有不同程度的损伤。FedEx由于不提供包装服务，统一采用快递封装袋包装，其在外观和内件上的评分较低。

从测评结果来看，快递企业大体上能按需包装，并考虑到撞击可能，在快件内添加填充物防货物形变。根据志愿者对货物的完整性评分也可以看出，即使是易碎性货物只要经过妥善包装并添附如泡沫、珍珠棉等填充物，基本上可以确保完整性。

顺丰速运广州区公共事务副高级经理钟焕萍对本刊表示，快件外观齐整度和内件完好性是快递服务质量最直接的体现，事前的严谨永远优于事后的追偿。

综合评价申通较差

结合快递速度、物流质量以及志愿者评分，本刊对快递企业在各服务环节的表现作出综合评价。结果显示，顺丰速运和EMS的综合服务较优，其次为FedEX、圆通速递、中通快递和韵达快递，而百世汇通、申通快递和天天快递则需要加强服务能力。（如图6）

结合运费可以看出，服务质量高的企业收费相对较高，服务质量较次的企业可以给出很低价格。

“廉价”是早已同质化的快递企业争夺市场的主要手段。“低价竞争”在此测评中也有所体现，汇通和天天的跨省散户运费低至8 - 10元。

价格低，则服务差，服务差则势必用更低廉的价格招揽客户，长此以往形成一个饮鸩止渴的恶性循环。今年“双11”前夕，申通快递公司率先发表《关于阶段性积极调节旺季快递价格的通知》，声明中表示将采用积极调价手段保证快递时效和服务质量，顺便扭转“增量不增收”的局面。价格战已站不住脚跟，性价比才是未来消费者的选择依据。

而结合测评结果分析，运费高的快递企业更多卖的是“服务”，“次日达、安全、精准、专业”是消费者相比其他快递公司所多支付的内容。

对此，钟焕萍解释，顺丰60%的员工是快递员，其余的40%全部负责后勤保障和运营工作，这里面的成本很高。而且针对电商市场，顺丰也制订了一些价格优廉的快递服务，但快递时限是3到4日。

“目前EMS已实现20元（首重）寄全国，利用基础资源优势来优化成本。” 广东EMS自媒体负责人张波告诉记者，这个价格相比之前的收费低。

给“宝贝”选个好快递

|本刊记者/姚玮娴

电商的发展给快递企业带来机遇的同时，也将他们推向同质化的泥潭。近些年快递企业雨后春笋般地发展，为了争夺市场，他们不惜身陷“价格战”的泥潭。

“价格战”最直接的影响就是服务质量下降，企业陷入不断压缩成本以吸引客户的恶性循环。而参照本次测评数据，服务质量好的快递企业，由于管理成本的大量投入，价格也高出一般快递企业两倍多。

而消费者对于快递服务却有个性化的需求。张远航，一位常年经营淘宝的东北爷们告诉本刊记者：“快递现在都没什么问题，都能到的。我不急，能收到就行。”

事实上，本次测试中，志愿者里就有很多个“张先生”，他们对快递服务的要求比较简单、宽容——在可以容忍的时间范围内把快件完好送到就可以了。

但同时也有不少淘宝卖家诉苦：“那些要给女朋友送礼物的男生，都是到了2月12、13号才来下单，然后在2月14的时候就使劲来骂我们的物流慢！”

《消费者报道》根据本次测评数据和消费者的不同需求，对如何选用快递给出参考建议：

顺丰速运和EMS适宜有急件、要件或货物储存期较短、对安全性和外观有较高要求的消费者。两家企业在速度和质量上均可保证在2日内完成国内妥投。FedEx虽然在速度和质量上也很给力，但站点分布始终不及本土企业，偏远城镇存在寄递空白。而这三家“速”递中，以EMS性价比较高。

如果是正常快件，没有时间限制，消费者可以放心选择圆通速递和中通快递。这三家快递公司的服务质量相对靠谱，且价格较便宜，但要留意寄件前的包装和索取合格发票等细节问题。

百世汇通和天天快递的价格相对低廉，一定程度上可以给消费者许多实惠，也成了当下很多电商的合作对象。但他们的物流速度和质量不稳定，时好时坏，对价格比较敏感或所寄快件非易碎品类的消费者可以选择他们。

申通快递价格相对高，物流质量没有保证，建议消费者审慎选择。endprint