不忘初心方得始终——记国网南昌供电公司优质服务与客户管理专责周海萍

文_特别报道组 赵 幸 罗凌寒

炎炎八月，太阳像火球一样悬在空中。走进国网南昌供电公司营销部优质服务客户管理专责周海萍的办公室，郁郁葱葱的幸福树、生机勃勃的绿萝，盎然的绿色给闷热的夏天带来丝丝凉意。窗外知了热得直叫，此时，清脆的电话铃声响起了……

“目前公司没有针对这块业务的具体规定，但为了保护客户隐私，我建议你先请客户出示身份证，登记相关信息，再协助查询户表信息。”城东营业班的班长来电咨询客户查询缴费号码的事宜，周海萍一边记录一边给出建议。

2013年，国网公司特等劳模、“雷锋姐”周海萍离开了奉献14年青春的三尺柜台，通过竞聘成为营销部优质服务客户专责。从荣誉加身的营业厅班长到优质服务与客户管理专责，从台前走到幕后，周海萍卸下了荣誉，挑起了一份更沉更重的担子。身份变了、工作内容变了，唯一不变的是包含真情的服务和一颗炽热的爱心……

从小班长到大班长

优质服务与客户管理专责是“三集五大”体系建设后新设置的岗位，专门负责处理95598反馈的意见、投诉，统筹营业厅方方面面的事宜。有着14年营业厅窗口一线经验的周海萍主要负责南昌供电区域内营业厅的管理。大到统一服务标准，小至协调营业厅的水杯、凳子，都属于她的工作范围。

“以前带好东湖一个营业班，现在要带好全市87个营业厅。就像是从小班长变成了大班长。”谈起新岗位，周海萍坦言，责任更重、压力更大。

今年的一天，周海萍接到了95598转来的关于东湖营业班杨蓉雯服务态度恶劣的投诉。“我用人格向你担保，这是东湖营业班非常优秀的一名营业员，不可能会出现这样的事情。”看到杨蓉雯的名字出现在投诉单上，周海萍立即抓起电话给95598打电话，请他们耐心等待核实的情况。

在营业厅工作了14年的周海萍，比任何人都理解营业厅姐妹的委屈。在处理95598转来的投诉时，她一向要求营业厅如实填写情况说明，在她看来，如有服务不当之处引来客户投诉，就应该理性认识、及时整改；可营业厅的姐妹们如果受到委屈，也必须还原真实情况。

在周海萍的坚持下，南昌公司纪检部门调取了当天的监控录像，并多次联系客户了解情况。在录像中，杨蓉雯从头至尾都是微笑着接待客户，没有任何不规范的行为。通过与客户的多次沟通，充分证明了这是一起不属实的投诉。

“其实我一直是个挺严格的班长，带班的时候不讲情面可私下里也会跟班里的姐妹打成一片。”这种刚柔并济的性格，也为周海萍带来了许多“麻烦”。有一位营业员因调考成绩欠佳被扣罚了奖金，气鼓鼓地冲进了周海萍的办公室，拍着桌子对她发泄不满。虽然在营业厅也遇上过特别难缠的客户，但被同事如此误解，周海萍内心也极不好受。虽然气恼，但她强忍着眼泪，耐心解释公司有关调考奖惩的相关办法。

有委屈，也有困惑，但周海萍深知，要让客户享受更加优质的供电服务，营业厅的整体水平必须大幅度提升。她通过微信等平台，与曾一同在全国巡讲的国家电网“服务之星”报告团成员保持频繁互动，相互交流工作中的心得，学习其他省份先进的服务手段与方式。从窗口一线到幕后管理，收获过多项荣誉的周海萍从零起步，摸索着如何通过管理带出一个服务优、口碑好的大营业班。

从爱心的小溪汇聚成大河

周海萍曾工作过的东湖营业班地处老城区，因此她接待过很多生活困难的特殊客户。有些老人来到营业厅，从裤腰带里拿出一把零钱，小心翼翼地放在柜台上缴电费。“当时我看着就觉得很不忍心，便萌发了为社会弱势群体献爱心的想法。”

李 强/摄

为了筹集爱心资金，周海萍带着班里的姐妹四处奔走“化缘”，甚至收集废旧水瓶卖破烂。5元、10元，这条爱心的小溪就从这里开始发源……帮扶弱势群体、“一对一”帮扶失学儿童，十余年间，周海萍和青年志愿者开展各类公益活动1200余次，捐款捐物累计10万元，将爱心的种子播撒在SOS儿童村、敬老院、大街小巷中。

“海萍，马上要开学了，我们班想资助一些贫困学子，你能帮忙联系下么？”临近九月，周海萍接到调度班班长打来的电话，开始帮调度班张罗与贫困学子结帮扶对子的事。

“我相信人心都是向善的，只是很多人不知道途径与方法。”尽管手头上的工作让周海萍忙得不可开交，但她对爱心公益事业的热度丝毫不减，家人、朋友、同事都被她感染了。

2012年，有一件事让南昌市民记忆深刻。南昌县蒋巷镇山尾村的樊平平，父母双亡，且患上了脑腺瘤，高额的治疗费用一度让平平和家人陷入绝望。为帮助平平，《信息日报》联合江西电视台都市频道《都市情缘》栏目举行大型公益义卖募捐活动，为平平筹集手术费用。

周海萍得知消息后，立即组织“海萍青年志愿者服务队”利用业余时间走上街头叫卖报纸，为平平筹措善款，并发动东湖营业班进行爱心募捐。

活动当天，“海萍青年志愿者服务队”现场义卖万份《信息日报》，加上爱心人士捐助，共为平平筹得18974.55元爱心款。不少同事、朋友看见周海萍的微博后，也纷纷带着孩子赶到现场，汇入爱心的洪流。

同年，江西省评出首届十大“雷锋哥（姐）”，周海萍就是其中一位，被媒体誉为“微笑的爱心使者”。无论是响当当的“雷锋姐”，还是“海萍青年志愿者服务队”的领头人，最让她感到欣慰的，是越来越多的人愿意献出一份爱心，积极投身公益活动，使一条爱心的小溪汇聚成大河。

海萍书屋从“1”到“100”

2012年12月5日，以周海萍名字命名的首家“国家电网海萍书屋”在扬子洲八一嘉实希望小学落户。目前，全省已有十家“国家电网海萍书屋”，并向建成100家的目标一步一步迈近。

缘何建起“海萍书屋”？周海萍说，她在参加一次志愿者活动时，“麦田计划”的发起人主动找到她，交流对爱心公益事业的看法。“麦田计划”是由一名被大山里渴望读书的孩子所感动的志愿者发起的，是一个民间助学组织，致力于改善中国贫困山区孩子的教育环境，包括为孩子提供读书资助、兴建校舍、成立图书室等项目。周海萍加入“麦田计划”的QQ群，与发起人频繁互动。其中，“麦田计划”中向社会各界征集新旧中小学课外读物、建立小图书室的行动引起了她的关注。

起初，周海萍想在营业厅内设置一个书架，向社会各界、系统员工征集新旧读本，方便孩子免费阅读。当她将这个想法告诉南昌公司团委负责人时，双方一拍即合。很快，“国家电网海萍书屋”的建设方案、品牌注册、LOGO设计在团委的大力支持下顺利完成。

“我想看成语故事、昆虫记、儿童版的十万个为什么……”在书屋里，小朋友们捧着各自喜欢的图书爱不释手，争先恐后地告诉周海萍他们喜欢的课外书籍。2012年12月5日，首家“国家电网海萍书屋”在八一嘉实希望小学建成了，周海萍和青年志愿者还与10名特困学生结成帮扶对子。

在周海萍的办公室内，一直有个大箱子，经常有同事把孩子读过的课外书交给她，为书屋添砖加瓦。周海萍告诉笔者，与以往的志愿者活动相比，建立书屋有更强的持续性，能让更多孩子受益。“以往我们‘一对一’与孩子结成帮扶对子，捐资有限，但有什么财富比希望和知识更宝贵呢？”

周海萍和志愿者们每半年走访一次书屋，调查书籍的使用情况，根据书籍损耗及时补充，并通过发放反馈表了解孩子对书籍的需求。

在书屋向建成全省百家目标靠近之际，周海萍对于如何丰富书屋的建设内容又有了新的想法。“如果在图书的扉页上让孩子写下读后感，与其他学校的孩子交换阅读……”

《华严经》有言，不忘初心，方得始终。对于周海萍而言，不忘初心，在经历风雨的捶打、岁月的洗练后，只有咽着苦涩前行，才能方得始终，将爱心奉献给社会。