网络舆情应对五大误区

周泽锋

截至2013年底，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%，域名总数为1844万个，网站总数为320万个，社交网站用户数量为2.78亿人，中国网民每天发布和转发微博信息达2.5亿条，每天发送微信等即时通信工具信息超过200亿条，互联网成为公民表达意见和发表言论的重要渠道之一。

网络信息海量聚集，网络舆情瞬息万变，你永远不知道下一秒网络上会曝出什么热点。网络舆情就是网民对社会问题的不同看法在网上的反映，大数据时代网络舆情展现了非常明显的多样性、复杂性、难控性特点。民众借网络诉诸社会热点问题，质疑社会管理者的管理倾向，揭露复杂事因的内外关系等等，一方面体现了民众参与管理社会的热情空前提高，另一方面反映了当前社会发展中不断突现的各类矛盾。

作为社会舆论的一种重要表现形式，网络舆情逐渐对政府部门的决策产生了影响，从中央到地方，各级党委、政府部门越来越重视代表民意的网络舆情。然而，在实际操作中，不少地方政府部门应对网络舆情乏力，究其根源，是对网络舆情应对存在一些误区。

误区一：以传统宣传思路来应对网络舆情

新媒体时代的传播环境，给民众提供了互动反馈平台。事件的原因、结果并不由官方说了算，而是由事实说了算。任何敷衍、欺瞒的信息发布，或是“封、捂、堵、压”的工作思路，滥用媒介文过饰非的做法，都会在民众的透明监督下交不了账。

2012年1月，有网友发微博投诉游三亚吃海鲜挨宰。一天后，面对网络如潮涌般的声讨，三亚市政府官方回应称：“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚市没有接到一个投诉、一个举报电话”。此后，有关官员表示，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”。“零投诉”的数据和“追责”的回应，是以官方舆论压制民间舆论。这种不负责任的自说自话，不但没有使网络舆情得到缓解，反而使事态进一步扩大，三亚市政府引火烧身，陷入被动局面。

误区二：以鸵鸟心态对待网络舆情

2011年人民网组织的《中国官员“网络恐惧”症》专题调查显示，70%的受调查者认为，当代中国官员患有“网络恐惧”症。

鸵鸟遇见危险会将头插进沙子里，以为这样就安全了。一直以来，不少地方政府官员对网络都持“鸵鸟”态度，既不想跟自己有关的负面信息在网上传播，也不愿意正面信息上网，最好是“离网络越远越好”。这是因为，地方政府官员还不能适应网络媒体传播规律，一些官员在公众场合不注意言行，爆出“雷语”，被网友发至网络炒作甚至“惹火烧身”，这让不少官员更是视网络如洪水猛兽，在没有把握掌握网络以前，选择逃避网络，远离这个“是非舆论场”。

然而，广大网民通过网络参政议政的热情日益高涨，所有政府官员都无法置身事外。你见与不见，网络舆情就在那里，不炒不休。对“网人、网事、网论”不闻不问，眼不见为净，这种消极从政态度无疑掩耳盗铃。陕西“周正龙拍虎照”事件，便是一个典型案例。“周老虎”事件发生之后，相关部门一直遮遮掩掩、含糊其辞，致使社会公众舆论的质疑一浪高过一浪，使一件本来只是少部分人参与的欺诈事件，变成一场轰动全国、时间长达一年的重大公共事件，严重损害了当地政府的形象。

每个网民都是一双“眼睛”，都是从政者的耳目喉舌，网络舆情和网络监督的积极作用不容忽视，积极主动回应网民关注，澄清事实、解疑释惑、疏导情绪、化解矛盾，主动介入舆论，不回避、不误导，才是正确的应对之道。

误区三：将网络舆情监看等同于监控

2010年，江西宜黄强拆引发村民自焚事件、河北“我爸是李刚”事件等一系列引发全民关注的“网络大事件”，催生了“微博元年”，此后网络反腐持续通过各类社交平台“爆料”“揭露”，一时间被网民戏称“官不聊生”，一些政府官员走马上任第一件事，就是安排宣传部门“找人把网络给我盯紧”，宣传部门配备网络专职干部已是标准配置。

然而，这些做法仅是网络舆情管控的第一步，即监看舆情、发现舆情。网络舆情管控，更重要的不在于数据的抓取和搜集，而是在一件事情发生后，对网络民意的有效数据进行科学筛选、量化统计和分析研判，并就如何应对提供科学的咨询和建议，更有效地管理、控制舆情，让网络舆论向有利方向发展。

有专家认为，汉语的表达方式复杂多样，网络上还存在一些片面的个人意见、情绪化的表达，这些都必须通过人为分析加以筛选。网络舆情监测、整合是高度人机合一的工作，如果只通过机械地抓取数据来获得信息，必然容易造成误判。只有以第三方的身份进行观察，提供客观、中立的研判意见，才能为领导决策提供有效参考，真正解决网络舆情问题，化解危机。

误区四：网络舆情应对就是删帖

在网上发帖是当今民众关注社会发展表达言论倾向的一种主要方式，这种表达权受到法律的保护，公民为自己的言论承担责任。根据国务院公布实施《互联网信息服务管理办法》第十五条，互联网信息服务提供者不得发布传播谣言、侮辱诽谤、破坏社会稳定等九大类信息。政府部门在认定网络帖文为谣言，或内容不实，侵犯了其他人正当权利，或者对公共安全和社会稳定造成威胁时，可以通过正当程序去删帖，并依据法律程序追究造谣者的法律责任。

现实工作中，不少部门在网络舆情应对过程中，仍将“灭火”工作作为其核心工作，“删帖”被认为是“最有效的处理网上舆情的方法”。这种普遍性应对办法，就像生病了滥用抗生素，暂时压住了病情，但没治本。网民遇到问题，会首先找当地政府职能部门解决，其诉求多次得不到重视或感觉没有解决的可能时，才会寻求网络关注和舆论帮助。在网络时代想阻止一条信息的传播，犹如阻止河水东流，几乎不太可能。

近来的网络突发事件和群体性事件，有不少是因为压制网上声音，拒绝网络沟通而造成的。此外，一些法律人士提出，一些政府部门以自己的意愿随意处理网上信息，是对法律的藐视和对民权的漠视，侵犯了民众的自由表达权。endprint

误区五：网络舆情应急预案简单和程序化

一般来说，网络舆情的生成基本遵循以下规律：1、媒体报道或网友在微博、论坛、微信等互动平台爆料； 2、网友通过跟帖和评论进行互动讨论；3、网络意见领袖的介入形成倾向性观点；4、更多的媒体关注并跟进报道、挖掘新的事实；5、有关部门回应；6、针对官方回应内容在网上再次形成倾向性舆论；7、回应和处理不当则引发新的炒作，回应和处理得当，则舆情随着时间渐趋消解，或因其他事件转移注意力，舆情降温；8、一周时间内舆情不出现波动反弹，可认为舆情平息，但影响恶劣、在全国范围内广泛传播的重大事件，将有长尾效应。如“躲猫猫”“俯卧撑”等流行语继续流传等。

因此，对待突发事件及其造成的网络舆情，应针对上述规律制定充分完备的预案。不少地方政府部门的网络舆情应急预案仅是停留在口头汇报上，一旦发生突发舆情，第一反应是逐级上报，看上级领导怎么办。这样往往在报告和等待中，错失了网络舆情处置的最佳黄金时间。根据江西日报社大江舆情研究中心的数据分析，如果突发事件发生两小时内，官方及时发布权威信息进行回应、引导，事件引发的网络谣言和猜测、攻击相对较少，舆情将更平稳，更易掌控，事件不会在网上发酵引发负面舆论。

此外，政府部门简单、程序化地回应网络舆情，也越来越受到网友的抨击和反感。以河南发生的“连霍高速事故”事件为例，当地政府部门本着“先报事实，慎报原因”的舆情处置原则，迅速组织关于此事的新闻稿。然而，在当地网站发布后，被细心网友在微博指出：该报道“1300多字，提到16位省市领导的重视，1134字表扬河南省委省政府如何辛苦工作，没有一句对政府的批评，没有一声领导的道歉……”该微博立即引起网友共鸣，短时间便有上万次转发，网民对舆情的关注从事故本身，转移到对政府官员“表功”的批评，甚至谩骂媒体不负责任发布新闻。业内专家表示，政府部门发布的回应信息，应更多地围绕突发事件实情及处置措施上。过分表述领导工作，只会引起网友反感。

网络舆情应对是一个系统工程，它要求各地政府部门建立完善的舆论监测、预警、评估、引导机制，形成全方位、广覆盖的舆情引导体系，加强社会舆情的调查、研判，提高处理应对各类突发事件、公共事件的能力。政府官员应该积极关注网络民意，掌握网络发展规律，透明公开政务信息，宽容对待指责意见，妥善处理网民诉求，才能避开网络有害舆论之“剑”，让网络舆论为我所用，成为传播正能量之“谏”。endprint