对“以用户价值为中心”的思考

●沙淑欣，常 红（山东工商学院 图书馆，山东 烟台 264005）

从印度图书馆学家S·R阮冈纳赞的图书馆学五定律，到美国学者米切尔·戈曼的图书馆学新五律，再到华东师范大学范并思教授的图书馆学五定律之2.0版，近现代图书馆历史处处彰显着“以用户为中心”的理念，并且这一理念伴随着社会的发展不断演进。

1 图书馆用户：多重角色的集合体

用户是图书馆的构成要素之一，用户的存在和需求才使图书馆具有了完整的存在价值。用户需求不仅决定着图书馆资源组织的方式和服务提供的内容，而且决定着图书馆工作的机制和模式。处于图书馆工作中心位置的用户，是服务对象，是活态资源，是互动交流协作的实践者，亦是图书馆任务的承担者。图书馆用户正逐渐成为融主客体角色于一身的集合体。

作为信息生产、组织、整理、交流过程中不可或缺的机构，图书馆将最大程度地促进人类的知识交流与利用作为己任。用户的知识需求是图书馆产生、存在并延续的根本动因。当今社会的网络化趋势使用户需求呈现出层次化、多样化、复杂化、个性化的特点，胡昌平、胡吉明将网络服务环境下的用户需求分为信息层面和关系层面两个依次递进的层次。［1］茆意宏通过分析认为，移动环境下图书馆用户的信息需求包括信息内容需求和信息服务需求，［2］并对此进行了实证分析。图书馆通过发挥自身的职能来满足用户的需求，同时用户在利用图书馆寻求其需求满足的过程中感知到价值。

2 用户价值：图书馆竞争优势的来源

图书馆作为公益性的社会文化机构，其信息服务机构数量、种类和实力的增长，以及用户信息利用观念的转变，迫使其同企业一样面临着这样的现实选择：只有为用户提供超越竞争对手的优异价值，才能获得持续发展的竞争优势。

2.1 用户价值

顾客价值的概念自20世纪80年代提出，西方一些营销学者对其内涵进行了阐述。如Woodruff认为，顾客价值是顾客对那些产品的属性、属性表现及从使用中引起的有助于或阻止顾客在使用状态下取得他们的目的和目标的结果的偏好及评估。［3］综合不同学者对顾客价值所做的界定，考虑到图书馆工作实际，笔者将图书馆用户价值这一概念定义为：具有特定需求的用户个体或群体，在具体使用情景下，针对图书馆提供的资源或服务在满足其需求的过程中，得到的各种利益和为得到这些利益做出的各种付出进行权衡比较后形成的总体评价。图书馆用户价值的最大创新之处在于，从用户的视角来研究价值，是用户对效用的主观评价。用户需求得到满足是用户价值感知的基础，但这并不意味着只要能使用户需求得到满足就能够为用户创造价值，只有用户认为所做的付出小于自己从需求满足中得到的效用，图书馆资源或服务才为用户创造了实实在在的可感知价值。

2.2 价值传递

用户与图书馆互动、共同完善和发展用户价值的过程是一个动态变化的过程。在这个过程中，用户价值的传递效果是由用户期望价值、用户感知价值和用户实受价值表现出来的。通过用户选择阶段的期望价值、使用阶段的感知价值和完成使用后的实受价值，图书馆用户总价值在传递过程中逐渐达到稳定状态。

当然，用户价值传递不仅仅是图书馆向用户传递价值，同时也是用户之间的价值传递。当用户对图书馆传递的用户价值较为满意或非常满意时，用户在选择再次或多次利用图书馆的同时，还会向社交圈子里的其他人“推荐”甚至“力荐”。这时，此类用户推动了图书馆向用户传递价值，并在这个过程中与其他用户充分互动，提升用户价值的传递效果。

2.3 用户价值构成维度

图书馆用户价值是一个多维函数，从用户的角度来理解并考虑价值维度的关联性，本文构建了一个力求系统、完善、细致的用户价值空间模型（如图1所示）。

图1 用户价值空间模型

资源价值建立在资源“满足用户需求”的基础上，由时效、质量和特色三个属性体系构成。时效指在一定时间内能起的作用。［4］资源的价值会随着时间的推移而发生变化。图书馆在资源采购、加工、处理，直至提供给用户使用这一系列的过程中，一定要注意缩短“时差”，保证提供给用户最及时、最准确的信息。图书馆用户在选择利用图书馆资源时最关注的也是资源的质量。特色是事物表现的独特的、显著区别于其他事物的风格、形式。在图书馆资源日益趋同化的今天，发展和强化特色馆藏成为各馆资源建设的重点。

服务价值是以资源价值的存在为基础的。在图书情报领域，服务将其资源与用户有机的联系在一起，并通过高效优质的服务实现三者的和谐统一。从某种意义上来说，服务价值比资源价值更具有决定性。服务理念是服务价值的构成要素，服务创新直接源于服务理念的发展和更新。只有真正树立服务社会、服务用户的宗旨，图书馆才能赢得社会的支持，实现可持续发展。程亚男将图书馆的服务理念具体为八个字：关爱、无限、完美、超值。［5］创新是推动民族进步和社会发展的不竭动力。图书馆在用户服务过程中应积极应用新思想、新技术来优化服务流程、变革服务模式、更新服务内容，从而吸引用户并提升用户价值。

在现在这样一个彰显个性的时代，用户在利用图书馆的过程中更愿意以自我为中心，期望图书馆能给予更多的尊重和友爱。个性化价值包括在任何时间任何地点及时利用图书馆资源及服务的方便快捷；为用户提供充分满足其个体知识需求的个性化服务以及增强图书馆对用户的亲和力和用户对图书馆的归宿感的人文关怀。

用户价值是利得和利失的权衡，作为用户价值空间模型中唯一利失的体现，成本价值促使图书馆正确认识用户对成本的理解，在保持图书馆自身公益性的基础上，尽可能降低用户的时间、精力等成本，并通过优化资源和服务为用户带来超值的体验。

2.4 以“用户价值为中心”

营销专家吉尔·格里芬通过大量的市场调研后提出：一个企业获得顾客高度的满意不尽然会导致重复购买的行为，只有顾客忠诚度才能用来预期顾客的重复购买行为。［3］而且忠诚被认为是含有行为、态度和认知多种角度的综合体。当用户从图书馆获得了满意的价值后，其行为表现的就是对图书馆的忠诚。不管是直接途径还是间接途径，赢得用户忠诚的关键在于向用户传递优异的用户价值，用户价值是用户从随机利用状态跃迁到忠诚状态并维持这种状态的最终刺激物。

用户是图书馆存在的理由，只有当图书馆满足了用户的需求，其自身才能获得生存和发展。“以用户为中心”是图书馆的思维基点，而“以用户为中心”的核心和根本是为用户提供更具价值的资源或服务，进而创造卓越的用户价值。可以说“以用户价值为中心”是“以用户为中心”的精髓，是对“以用户为中心”的深化和提升。

3 图书馆价值网中用户价值的驱动机制

美国哈佛商学院教授迈克尔·波特（Michael E.Porter，1985）的价值链理论认为，企业的竞争优势来源于其价值链。价值链是指企业所有互不相同但又相互关联的生产经营活动所构成的一个创造价值的动态过程。［6］伴随互联网的冲击和竞争环境的变化，价值链理论被时代化，价值网概念应运而生，而大卫·波维特 （David Bovet，2000） 的 《价值网》（ValueNets）一书，使价值网模式得到了广泛的关注。

3.1 图书馆价值网

价值网是由利益相关者之间相互影响而形成的价值生成、分配、转移和使用的关系及其结构，是超越价值链的管理模式。基于价值网理论，图书馆价值网是指围绕用户价值，充分利用网络信息技术，重构优化图书馆的内部活动单元，衔接融合图书馆的外部相关利益主体，通过提供满意的产品和服务，实现整体价值最大化的价值创造和价值管理体系。作为一个系统化的协作网络，图书馆价值网使网上的各成员在充分共享信息和知识的基础上，按照整体价值最优的原则动态互补，共同为用户创造更大的价值。

从图书馆价值链到价值网，是一种思维与业务，理论与实践的跨越。

（1）网络核心：用户价值。图书馆价值网是一种需求拉动系统，用户的需要激活了整个价值网络。围绕着用户需求，图书馆及资源供应商、技术提供商、外包商、经费投入主体、图书馆联盟、其他信息服务机构等相关利益主体确立自己的价值活动，并发展协同伙伴关系，不断增强价值创造能力。同时，用户的认可和赞扬将激励图书馆及相关利益主体，强化相互关系，改善产品及服务质量，实现用户更深层次的价值。可以说，用户参与价值活动的整个过程，成为图书馆价值网价值取得的最终决定因素。

（2）价值中枢：图书馆。在图书馆价值网中，图书馆与其他相关利益主体的基本关系是合作关系，但图书馆的资源和能力使其成为价值网的核心：敏锐获取用户的需求信息，寻求最佳的协作伙伴，组成紧密的合作网络，建立以用户价值为中心的快速反应、动态互动机制。

（3）支撑体系：关系网络。图书馆价值网通过成员之间相互联系联结成一种动态、有机的价值创造体系。这种具有敏捷、可伸缩、快速流动、合作与系统化特征的关系网络可迅速地协调网络内的图书馆、用户及其他利益主体的种种活动，通过广泛的合作，实现资源共享、优势互补，高效优质的满足用户的需求。

3.2 图书馆发展的动力机制分析

图书馆的发展与其所处的社会环境密切联系。推动图书馆持续发展的各种因素或力量之间的相互联系、相互作用所形成的动力支撑系统即为图书馆发展的动力机制（如图2所示）。

（1）原动力。个体、组织乃至整个社会为了求得生存和发展，必须对内外环境有一定的要求，知识需求是复杂需求体系中基本的精神需求。用户在知识需求的过程中，获取知识只是一种行为，其目的是掌握知识，提升自己，创造新的知识，造福社会，即在利益驱动下优化用户价值。图书馆积累、开发智力资源，提供用户满意的产品和服务，同样是为了创造优异的用户价值，从而赢得用户和社会的关注和支持，实现自身的良性发展。可以说，满足用户需求、优化用户价值是图书馆发展的根本动力。

图2 图书馆发展动力模型

（2）内部动力。内部动力也可形象的称为图书馆发展的引力系统，包括产品服务吸引、从业人员努力、行业发展壮大等。从纸质资源到电子资源再到网络资源，从外借阅览、读者咨询到文献传递、用户培训再到个性化定制服务、真人图书馆，为用户提供丰富、优质、高效的产品和服务一直是图书馆工作的核心。近年来，我国图书馆事业蓬勃发展，开始进入了一个前所未有的“黄金时代”；同时从业人员学历结构的改善、职业精神的确立、职业行为的规范等促进了图书馆职业队伍素质的提高，这些都在一定程度上促进了图书馆的持续发展。

（3）外部动力。经济文化发展、交流系统完善、政策制度保障、技术手段进步等外部动力是图书馆发展的推动和支撑力量。图书馆事业的健康发展需要完善的法制体系，目前我国的《公共图书馆法》正在起草过程中，一些相关的法规、制度、准则等相继出台。如《北京市图书馆条例》（2002）、《普通高等学校图书馆规程（修订）》（2002）、《中国图书馆员职业道德准则》（2003）、《公共图书馆服务规范》（2012）等。良好稳定的社会政治、经济、文化环境成为支持图书馆发展的软环境，而信息技术和网络技术的飞速发展，则为图书馆的资源和服务开发提供、用户的资源和服务获取利用奠定了坚实的技术基础。

研究把握用户需求的规律，培训用户，尊重用户，提升用户价值，将吸引越来越多的用户利用图书馆，信赖图书馆，推销图书馆，实现图书馆服务知识需求、促进人类发展的价值目标。［7］以“用户价值为中心”的提出是对“以用户为中心”的深化和提升，也希望引起业界更多同仁的关注和探讨。

［1］胡昌平，胡吉明.网络服务环境下用户关系演化规律研究［J］.中国图书馆学报，2011（2）：4－10.

［2］茆意宏.面向用户需求的图书馆移动信息服务［J］.中国图书馆学报，2012（1）：76－86.

［3］张明立.顾客价值——21世纪企业竞争优势的来源［M］.北京：电子工业出版社，2007.

［4］中国社会科学院语言研究所词典编辑室编.现代汉语词典（第5版）［M］.北京:商务印书馆，2007：1236.

［5］程亚男.再论图书馆服务［J］.中国图书馆学报.2002（4）：18－21.

［6］刘勇.基于价值链思想的图书馆读者关系管理分析 ［J］.图书情报工作，2008，52（1）：128－131.

［7］沙淑欣，朱琳.哲学视野中的图书馆核心价值研究［J］.国家图书馆学刊，2011（4）：45－50.