电力营销服务精细化管理分析

齐正超

摘 要：文章主要针对当前电力营销服务进行了论述，针对营销策略以及管理服务关系进行了分析，并就如何进行管理策略的精细化转变展开了探讨。重点对制度以及流程方面的内容进行了论述，并总结出在电力营销管理中必须予以重视的几点问题。

关键词：电力营销；供电企业；服务；管理；精细化

经济发展以及科技进步使得人们的生产生活逐步的开始向着机械化、自动化方向发展，而现代社会的机械设备大多以电力作为基础动力。随着用户开始向着高电压等级以及大容量方向发展，电力服务行业竞争明显加大。在这种环境中供电企业想要保证发展的可持续性，增强自身的综合竞争实力，就需要结合自身发展和经营状况通过多元化的技术革新，在电力营销服务方面进行提高，不断加强营销过程中管理水平的精细程度。保证营销管理工作的质量以及效率，通过精细化营销服务管理落实供电企业经营过程中每个岗位自己具体业务的运行效率，从而有效提高企业的经济效益以及社会效益，并实现企业的量化管理。另外依照实际营销状态建立起实际可行的业务流程以及规范制度，用以维护现有市场并开拓更多业务。以此创造更高的经济效益，使得企业在电力服务终端竞争中占有一席之地。建立起精细化的供电服务营销体系，不但能够满足电力用户需求，更为企业未来的发展奠定坚实基础。使得电力营销服务向更加完善，从而推进电力企业健康可持续发展。

1 营销管理同电力服务之间的关系

客户是电力企业发展的重要基础，是其业务的服务对象，通过精细化服务可以提高客户的体验满意度，电力需求侧营销管理是保证客户同电力企业能够愉悦沟通的桥梁。作为一种全新的服务管理机制，精细化服务管理采用了有效的新型技术措施，在各个用电终端管理环节中对用户的用电管理模式进行实时、准确的引导。不但能够对终端利用率予以提高，同时还能够进一步优化系统配置，以最小的成本对电力系统进行智能化管理。通过这种精细化营销管理，供电公司的服务工作质量有了很大的改善，从根本上转变了用户同供电公司之间的关系，逐步形成了以客户利益为核心的管理服务体系。

通过这种运行服务管理活动，不但要将电力资源效益最大化，同时还要对电力服务效率进行有效提高，保证用户的用电质量，同时注重节能以及环保等相关内容。所以在实行精细化管理时，首先应当保证系统运行的节能性以及供电质量的优质性。并在整个服务体系中贯彻精细化理念，从而对电力资源的经济效益予以提高，并提高电力企业服务水平。此外还可以通过电价等级收费模式鼓励错峰用电，积极促进电力用户传统消费观的转变，提高电力终端利用率。如此一来不但能够缓解供电服务中的供需矛盾，还能够减轻用电高峰期电网压力，稳定电网，提高供电质量，实现电网运行的节能高效化运行。从而提高电力终端运行的精细化服务水平，电力企业服务水平的提高不但可以降低用户电力支出，还能够进一步推进供电企业的运营发展。由此可以总结出，该种管理模式不但会惠及电力用户、用电企业，也对社会稳定发展有所助力。能够更好的令供电企业为用电客户提供高质量服务。

2 管理策略

精细化营销服务管理策略要求供电企业对其现有的营销服务工作予以优化，因而为企业可持续发展提供了新的动力。提高了供电企业的责任心，也满足了用户对用电质量的要求。

2.1 管理制度的具体分析

合理的制度是所有行为成功的前提，科学完善的营销管理制度是实现精细化管理的基础要件。通过对电力企业自身的营销状况进行分析，在企业同政府之间构建良好的沟通平台，实现信息的有效沟通和共享，以此保证服务能够满足社会发展需求，对电力营销管理施行有效的精细化革新，在整个营销服务中植入精细化理念。将电力终端营销服务体系予以完善，进一步有效管理。另外，通过对运营水平以及服务的经济效益进行动态的监管，有效弥补企业在管理中的漏洞，例如，电网的管理、服务的管理以及安全管理等。稳步推进供电企业管理精细化改革的步伐。

2.2 服务流程

客户作为电力企业的服务对象，其需求是供电服务的基础，结合相关运营管理标准，电力企业针对服务管理的精细化建设主要采用任务驱动目标业务的模式，将操作程序以及服务功能进行有效的整合，构建起一个综合性的统一营销服务平台，并将服务管理流程规范化。使得供电企业营销业务更加规范、智能，向着流程化、自动化、集成化方向发展，成为现代化的动态管理模式。

2.3 营销服务数据平台分析

在电力企业营销服务管理精细化转变的过程中作为技术支撑，数据信息平台的建设发挥了重要作用。数据平台为服务提供了数据基础，因而其设计不但需要对企业运营实际状况进行分析了解，还需要利用自动化系统提取、分析、计算企业营销数据，并结合用户的实际用电状况。例如，用电等级、容量，以及执行级别要求等。通过先进的信息采集分析运算技术，对营销服务进行智能化、精确化改造。通过对服务标准进行不断的更新提高，对服务水平进行不断的评估，使得营销服务中的各类数据更加的准确透明。从而提高营销管理水平，增加经济收益，最终实现企业的管理精细化。

2.4 精细化电力营销服务回馈修正

通过外部监管与内部自律等技术手段相结合，构筑完善的电力营销服务专业系统化评估标准与管理机制，实现精细化电力营销服务回馈修正动态管理目标。采用电监会电力营销服务定期检查、行风监督员定期评议、以及第三方电力客户满意度的动态调查等外部监督措施，并结合电力客户座谈会、95598电力营销服务回访、营业厅影像监控、以及服务指标动态考评等内部监管措施，有效提高电力营销精细化服务回馈修正力度。当发现电力营销服务各环节中存在承诺、监管技术指标未达标和未实现、服务操作不规范、服务质量等问题时，应及时提出相应整改项目和整改目标要求，优先解决在进行服务过程中电力客户认为不满意项，有效地优化改善营销服务各环节中的薄弱项，使精细化营销服务在整个电能运营各环节中形成一个循序渐进、螺旋式上升的高效、优质闭环服务系统。

2.5 精细化电力营销业务绩效考核

通过开展精细化的营销服务业务绩效管理，有效地将营销目标分解、量化到每个员工业务操作的具体项目中，动态评估员工的服务水平，引导员工从关注供电企业营销服务目标、关注岗位服务水平要求等方面入手，在实际业务工作中注重能力的提升，注重绩效的改进，促进员工在业务工作中的精细化操作服务水平和积极性。

3 精细化电力营销服务管理实施应注意问题

精细化电力营销服务管理的实施要针对自身实际情况构筑对应完善科学的管理模式，才能在实际营销服务管理过程中取得良好的营销效果。精细化电力营销服务管理的实施要结合供电企业的实际情况，同时还要结合外界实际情况，构筑符合企业自身实际的精细化电力营销服务管理措施制度。

4 结束语

通过对电力企业营销服务的精细化改造，使得企业服务向着更加规范、科学、统一的方向发展，不但进一步整合了营销服务过程中的各类资源，还提高了企业的整体素质以及综合竞争实力。提高了电力企业运营服务中的社会效益，赢得了更多的市场份额。通过不断提升企业自身服务水平，进一步推动电力市场发展，使得电力企业进入一个可持续发展的良性道路。

参考文献

[1]吴运生，张中华.适应需求侧管理的电价改革与整合策略探讨[J].长沙理工大学学报（社会科学版），2005（4）.

[2]廖志强.电力营销服务精细化管理的实施探析[J].科技与企业，2013（17）.