万科开启“微服务”时代

杜永锋++朱昊

一、万科微服务的6大亮点

1.认证业主才能使用相关功能

对于微信平台提供的部分功能如报修、产证查询需要进行业主身份认证，对于认证通过的用户才可以使用对应功能，同时所有用户都可以通过微信注册成为万客会的会员。

2.基于房间主动报修、投诉

业主可以通过微信对自己的房屋进行在线报修和投诉。

3.特别的信息给特别的业主

能够根据业主绑定的项目进行有针对性的消息推送，比如项目的施工进展和社区活动只推送给对应项目的业主。

4.支持业主二次营销

能够通过微信服务平台对老业主进行二次营销，或者借助老业主进行营销信息的传播。

5.提供更多自助服务

对于业主在使用微信服务平台的时候，让业主尽可能的实现自主服务，比如在线查询会员积分，在线进行房屋问题的报修及报修进度查询等。

6.微信前台直通CRM系统

微信前台只是个延伸，将平台直接打通到明源CRM系统，借助微信给业主提供更多服务的同时，不能对原有客服管理流程造成影响。在打通微信与CRM系统接口的同时，明源对其他的功能专门开发了一套微信管理后台，不改动CRM就完成微信服务平台的搭建。

为了确保推广后用户通过微信使用服务的时候不会产生体验问题，广州万科内部发起了50人的内测团队，每个人对功能都做了全方位的检验，经过了两周的密集测试和优化调整，在2014年的2月20号，最后一期纸质的《万科家书》带着广州万客会的二维码邮寄到了业主的手里，同时在各个项目返修办的前台也可以看到广州万客会的二维码。

二、万科微服务的5个核心功能

1.产证进度在线查询更轻松

繁琐的办证手续和漫长的过程总会让人痛苦不堪，现在业主可以直接在微信上面查询产证、办理的进度，同时也可方便的了解到下一办理节点所需资料，在大大方便业主的同时，也减少了传统模式下业主打电话咨询带来的巨大工作量。

2.微信报修，快递式跟踪

业主的房屋出现了问题，通过电话不容易描述清楚问题，可以拍张照片通过微信上传上去，很快就会有人受理，而且业主还可以方便的了解报修问题的处理进程，派哪位工程师，什么时候上门处理，都可以通过微信进行了解，对于问题的处理结果还可以通过微信在线评价，这样再也不需要打电话一一进行回访了。

3.电子家书告知施工进展

通过微信定期的将工程进展推送给准业主，让准业主及时了解项目的施工进度，在等待中享受更好的服务。

4.社区活动在线报名多快好省

定期通过微信向业主推送本小区的活动信息，通过微信提供便捷的报名入口，在提高业主活动参与度的同时又能降低线下活动报名的组织成本。

5.引流万客会，唤醒沉睡会员

通过微信可以吸引更多的人加入万客会，还可以通过微信查阅自己的会员信息，了解会员权益，查看当前积分，借助线上互动将大量的沉睡会员激活。

三、下一站——微信社区平台

广州万科的微信平台在定位上仍然是以提供地产服务为主，随着移动化和社交化的发展，未来除了可以通过微信提供基础服务，还可以为业主提供一个交流平台，比如广州万科已经开始着手规划小区内的二手物品交易，让小区内业主之间进行互动，从而提升平台的活跃度。

有了用户，有了互动，下一步就可以充分挖掘平台的价值，最终实现让地产服务从成本中心向利润中心的转变。