冲突类商务英语信函人际意义的研究

向要立

（怀化学院 外语系，湖南 怀化418008）

一、引言

目前关于马丁教授评价理论的研究已成为国内外研究的热点，越来越多的学者运用评价理论来研究语篇的人际意义。而有关的商务英语信函的研究大都是从文本、体裁结构等方面来探讨，从态度资源来研究冲突类商务英语信函人际意义的几乎很少。本文以态度资源来分析贸易活动中最重要的一类信函——冲突类商务英语信函的人际意义，将具有非常重要的教学和商务实践意义。

二、相关理论及研究方法

Martin教授提出的评价理论发展了系统功能语言学的语言人际功能，它由态度、介入和级差三大子系统构成，用来指语篇中所协商的各种态度、所涉及到的情感的强度以及表明价值和联盟听者的各种方式（Martin 2005）。态度资源是评价系统的核心，指心理受到影响后对人类行为、文本过程及现象做出的判断和鉴赏，它在构建语篇的人际意义时起着至关重要的作用（Martin 2000；White 2005）。它分为三个子系统：情感系统、判断系统和鉴赏系统（王振华2001）。本文首先根据Martin和White（2005）给出的（图1）态度资源系统框架，采用Systemic Coder软件对80封真实情境下的冲突类商务英语信函（它们都来自商务沟通有关的教材，例如 The AMA Handbook of Business Letters，Business English and Communication等，内容涉及商务沟通的各个方面，如发盘、还盘、建立贸易关系、下订单、接受订单、回绝订单、支付确认、索赔等。）的评价性态度资源进行标识和统计，获得定量分析结果，再在定量分析结果上采用定性分析方法来分析态度资源如何构建冲突类商务英语信函的人际意义。

三、研究结果

（一）三大评价性资源及态度资源分布情况

对80封信函中的评价性资源进行了标识，共有1408个资源。如表1所示，在态度、介入和级差三大评价系统中，态度资源出现的频率最高（988个），其次是介入资源（271 个）。出现频率最低的是极差（149个）。

表1 三大评价系统态度、介入、极差资源的分布情况

图1 态度资源框架（Martin and White 2005）

表2 冲突类商务英语信函中态度资源子系统分布情况

如表1、表2所示，在80封信函中，态度在所标识的1 408个资源中大约占了总评价性资源的70%，可见态度资源在冲突类商务英语信函中的人际意义的构建起着不可小觑的作用。而在三类态度子系统资源中，情感资源最多（28．5%），判断资源次之（27．2%），最后为鉴赏资源（13．5%）。

（二）态度资源下冲突类商务英语信函人际意义分析

马丁（2000）认为，通过语篇中的态度资源，听者能够了解作者对事物所持有的感情倾向，对行为持有何种态度以及对一些现象是否有价值的评估。如表1所示，在冲突类商务英语信函中，态度资源出现频率最高，为解决商务活动中存在的问题和冲突，作者运用了大量的态度资源，向听者展示作者对所存在的问题或冲突的态度，从而最大程度上与听者产生互动，促使听者站在作者的角度去理解并解决问题，从而实现与听者建立联盟的商业目的。可见态度资源在构建冲突类商务英语信函的作者和听者之间人际关系中起着至关重要的作用。

1．情感系统与信函人际意义的构建

情感系统是整个态度系统的中心，用来反应语言使用者对人、物、事件、现象等的感情倾向和情感反应。它是一种用于构建和处理情感的语义资源，也就是说那些用于表达人们的感情和感受的词汇都可以称为情感资源，是能把人们联系在一起的最有效的方法。冲突类商务英语信函虽非面对面的交流和沟通，但通过情感资源来协商态度是非常必要和有效的。因此，作者使用大量的情感资源来与听者产生共鸣、与听者结盟，并且尽量邀请更多的听者进行人际关系的互动。

（1）We would appreciate（Affect）if you can deal with this quickly．

（2）I will do my best to ensure your satisfaction（Affect）．

以上例句作者使用不同词性的词来表示自己对某人或某事的态度。句（1）中，说话者使用情感资源“appreciate”表明说话人对此次商务合作的诚意和高度重视。一旦听者能跟说话人想的立场一致，则其双方的商业联盟或一致的关系就建立起来了。句（2）中，说话者用情感资源“satisfaction”表明为维持交易双方的友好关系会尽一切力量去满足听者的要求，从而达成作者与听者的联盟而实现其商业目的。同时，几乎所有信函的开头和结尾都用dear／sincerely等情感的词汇，其目的也是为了拉近与听者的距离来实现商务沟通。

1）倾向性／非倾向性情感

表2中，倾向性情感出现的几率相对较高，占所有情感资源的9%，而非倾向性情感却只有大约1%。冲突类信函传达的是坏消息，为了督促对方更快更好地解决存在的问题，大量地采用了具有委婉的倾向性词汇或固定句型以达到不伤感情又高效率地解决冲突的人际意义。因而倾向性情感相对多于非倾向性情感。研究发现信函作者常采用如：I would like／love to—，I hope，I want to—，I would appreciate—，It would be appreciate if—等固定句型及名词如：willingness，desire and aspiration—来表达倾向性情感；另一方面也常用像：I／we have no wish to—；We are compelled to；I m afraid that—等句型来表明非倾向性情感以表采取的行为是因外在因素造成，实属无奈。从而说服听者谅解自己并能在此问题上与自己达到共鸣，拉近贸易双方的距离，维护贸易关系，从而达到保障自身利益的人际意义目的。

2）快乐／不快乐情感

表2显示，表示高兴／不高兴的情感和表倾向／非倾向的情感资源所占比例相当。研究发现在冲突类商务英语信函中说话者运用大量的“regret，sorry”来表达“不高兴”的情感资源，大多用于听到令人不快的消息或事件时采用，从而用来表达贸易一方对另一方遇到的遭遇深表同情，使贸易双方在情感上达到共鸣，从而巩固贸易双方的良好关系。同时，信函的开头和结尾也大量使用Thank you／Thank you for—等表开心的情感的句子来表示说话者对听者的行动方案或服务感到满意。这就肯定了贸易伙伴的工作。高兴／不高兴资源都是用来更好的维持双方的友好关系。

3）满意／不满意情感

所选样函中，一些名词如：interest，agreement等，及动词agree，approve，accept等被采用以表满意的情感资源，而一些句型如：I have a complaint about—，I can taccept和一些名词如：surprise，disappointment，amazement等也经常被采用来表不满意情感。表2中排列第三的情感资源是满意／不满意情感。在冲突类商务英语信函中，并非我们所想：因冲突和问题的存在，说话者会大量采用不满情感资源，反而用之较少。只因贸易活动中的双方为了维护已建立的良好关系，说话者会采用委婉的表达方式来传递自己的情感和态度，从而避免贸易冲突升级并中断贸易关系。

4）安全／不安全情感

表2中，可发现安全情感比例高于不安全情感。信函中作者大量采用表安全资源的动词如：believe，ensure，trust等，而同时也采用了表非安全情感的词汇如：are anxious to，be afraid that等。冲突类商务信函是发生在贸易活动出现问题或发生冲突时的一类信函，其描述事件或问题时应表现出不安全的情感，而分析结果竟与之相反。因在贸易双方的交际中，错方为安抚争议方，将使用安全资源来传达自己将采取有效措施解决问题，使对方安心。同时争议方为获得满意的答案，也将采取安全资源来达到目的，从而使听者在轻松环境下解决问题，双方达到各自的商业目的。

2．判断系统与信函人际意义构建

判断系统指以一系列制度化的社会规范为参照，对人类行为进行肯定或否定的评价，属于伦理范畴。它涉及根据伦理道德的标准来对人类行为进行评价，具有主观性和个人性。冲突类商务英语信函作者使用判断资源来协商各种评估人类行为的原则，从而实现与听众的互动，最终达成与听者建立一致关系的目的。

（1）The Fastrax you purchased is our best selling and most reliable（Judgement）skate．

（2）—by your reputation for both quality products and exceptional（Judgement）service．

在这两例句中，说话者使用了高度褒扬性的形容词“reliable”，“exceptional”来评价某公司的产品或服务，用以缩小与听者之间的距离，寻求更多的机会劝说听者来维持彼此的良好关系。

1）能力

分析结果显示，能力资源在判断资源中高居首位，可见能力资源在冲突类商务英语信函人际意义的构建中起着不可小觑的作用。用来体现能力的判断资源的词can、be able to在所选样函中出现频率相当之高，使听者相信说话者有信心和能力解决问题并继续与其合作；另一方面，这两词汇的否定式也大量被采用来正面表达说话者不愿承担贸易中的损失或不能按照另一方的要求完成相关的任务，维护自身的商业利益。能力资源高居首位是因冲突发生或问题产生时，贸易双方采用大量的表示能力的词汇来吸引对方，使对方继续与自己保持贸易往来，从而维护自身商业利益。

2）正常

正常资源是与人和事的正常性相关的，正常资源一般通过形容词、副词和名词来表现。表2显示正常资源位居第二，信函中作者为表达对对方工作或所办事情不满时，常会采用一些特殊的词语来描述所遇事件的良好或糟糕状况。样本信函中不少信函用到正常资源，如下所示：

（1）We are apologizing for this unfortunate delay and are doing our utmost to exact shipment as quickly as possible．

（2）Once again，let me say how much I regret the inconvenience this delay has caused．

因冲突类商务英语信函的特殊性，说话者不可避免的采用一些消极的词汇让听者意识到自己的错误及带给贸易方的损失。句（1） 中， 用unfortunately向听者传达糟糕消息及此糟糕境遇带来的影响和一系列的麻烦。句（2）中，用inconvenience一词来表达因对方迟交货物和质量问题给说话者带来的不便和损失。总之，采用这些词和短语就是为了表达对产品和服务的各种不满，不仅能帮说话者表达自己的真实情感又不伤听者的面子，在和谐气氛中维护双方的友好贸易关系。表正常资源的形容词和副词在样函中大量被采用，如：

unfortunately，long overdue，be inferior，out of shape，badly damaged，are unsalable等用以说明问题的严重性，从而促使听者在看完信后积极采取行动来安抚说话者的不安、不满与焦急的情绪。

3）可靠性和真实性

可靠性是指一个人是否可靠、可依赖的程度，而真实性是指一个人是否让人信用的程度。这两个项都被说话者所收集采用，用来让听者相信自己是可以被信用和依赖的。如例句：

（1）Please accept my sincere（tenacity）apology for the error we made．

（2）You are willing（tenacity）to introduce our products．

（3）I m really（veracity）sorry for any inconvenience．

（4）In the past month，you and I have met twice to discuss formally（veracity）your adherence to company policies regarding excessively long lunch house．

从以上例句可以看到，一些形容词、副词或名词被说话者使用让听者相信自己。除能力资源外，贸易合作者会利用可靠性和可信性资源来判断其是否在处理问题中处于有利地位。听者认为说话者的可靠性和可信性是非常重要的，虽然这两种资源所占比率较少，但是作用不容忽视。为了解决存在的问题，说话者只有向听者表现出他的可信和可靠性才能让听者放心，从而使双方的贸易关系更加的友好坚固。其他子系统资源的分布相对都比较低。

3．鉴赏系统与信函人际意义的构建

鉴赏系统属于美学范畴，是对某个现象或过程进行评价，包括人类行为的价值观、社会现象和事物的美学特征等。它包括属于美学范畴的评价和诸如 ‘有意义’或 ‘有害’之类的非美学价值评价，以评价自然物体、人造物体、文本和更抽象的结构为主。当人被视为实体而不是某种行为的参加者时，我们也可以对其进行鉴赏。在冲突类商务英语信函中，说话者使用鉴赏资源对客体或主体的相关美学反应进行评价，与听者对社会价值观或某事物的美学特征进行共享来达成联盟。

（1）The plan has been effective（Appreciation）in keeping your medical costs to a minimum．

（2）Please mark the appropriate（Appreciation）box on the enclosed form and return it to Human Resources．

以上例句中，说话者使用“effective”和“appropriate”这样的正面性词汇来表达一种公众认可的美学鉴赏，使听者更加愿意接受这样的观点，从而继续支持并维持与说话者公司的贸易关系。

通过分析发现：在冲突类商务英语信函中鉴赏资源的使用与情感和判断资源相比使用较少，只有表示“反应”的鉴赏资源比例最高（11．4%），以表达说话者对所存在的问题的态度和反应，从而让听者意识到说话者的态度及听者应采取的相应措施；而用来表“评价”和“构成”的鉴赏资源的词汇比较少， 只有偶尔一些形容词如：rewarding，important，fully等。

1）反应

数据分析显示反应资源位居鉴赏资源首位，反应资源是与对事件的愉快或令人沮丧的反应有关。在冲突类商务英语信函中反应资源占的比例如此之大是比较容易理解的。反应是最好的方法来表达作者对因听者造成的问题和事件有何种情感，是何心理反应。通过反应资源可以看出，说话者的立场以及通过立场的表达来促使听者去尽快地解决问题。如例句：

（1）The goods seem too roughly made and are inclined to be inferior and out of shape．

（2）We lost a wonderful opportunity for sales．

句中表达了当说话者看到产品或者存在的问题时内心的真实情感，可以通过这些表反应资源的词汇来判断说话者情绪的好坏。句（1）中，too roughly made，be inferior和out of shape描述产品的状况，同时表达说话者对产品质量的不满，这样就能通过语言促使听者立即采取措施弥补过失以安抚说话者不安的情绪，从而维护贸易关系；句（2）中运用lost a wonderful opportunity暗示说话者因对方之错使自己蒙受巨大经济损失，并想知道听者将采取何种形式来补偿这一损失，从而维护已经建立的贸易关系。所收集的语料中，说话者大量采用表反应资源的词汇，并利用这些资源来传达坏消息给听者，督促其高度关注存在的问题，并立即解决问题，从而缓解双方的紧张局面。

2）价值和构成

价值和构成资源在信函中所占比率不高，比反应资源少的多，但价值资源比构成资源略多，说明说话者在书信沟通时更加强调价值。价值是指与社会的鉴赏意义相关的东西。因此在冲突类商务英语信函中，贸易伙伴的价值决定了其社会地位。贸易中的任何一方如果不能很好地解决问题，都将影响到双方的贸易关系。以下例子展示了词汇是如何来展现价值和构成资源，从而达到交际意义。

（1）To attach check for＄321．40is Consort s way of assuring you that your satisfaction is very important（valuation）to us．

（2） We can then communicate directly（composition）with the shipper．

句（1）中采用了very important来表达说话者非常在意听者对于自己提供的有关产品报价的态度，希望听者能够接受这一极具竞争力的价格，并隐含地告知在产品的价格上已经做出了极大的让步，强烈希望与其建立贸易关系。句（2）中，directly被用来告诉我们哪种谈判的方式将被贸易双方采用，面对面的谈判方式将是一个很好的用来解决问题和事情的方法。类似词汇在商务英语信函中用来表达价值和构成是为了加强贸易双方的贸易关系并增进友谊。

四、结语

在冲突类商务英语信函中，评价性资源在语篇内频繁出现，这些评价性资源具有非常重要的人际意义。信函作者通过态度系统的三个子系统：情感、判断和鉴赏来引导听者与作者在情感、道德和社会标准等方面产生共鸣并取得最终一致的立场。态度资源的三大子系统相互作用构建冲突类商务英语信函人际意义，其特征如下：

（一）冲突类商务英语信函是为解决不快的事情和问题的情况时进行的，所传达的是坏消息，包括拒绝函、索赔和理赔函等。因此，为传达这种不快的情绪，说话者大量地采用了反应、正常、不安全及不满意的资源。四大资源相互合作来表达说话者指责对方未履行应履行的职责或指出对方行为的过失、错误及所提供产品质量、服务态度等给自己带来的商务不便和造成的巨大损失。从而使听者意识到自己的过错，尽快按照双方协定或已经做出的承诺采取行动，弥补已发生的过失，使双方利益损失最小化，从而达到维护双方的贸易关系的人际意义目的。

（二）冲突类商务英语信函因其传达的是坏消息，从而不可避免地造成言语行为的不礼貌性。为缓解和削弱此种言语的非礼貌性，信函作者通常借助特殊的语言手段和技巧，特别是委婉词汇的采用，尽量弱化坏消息给听者心理造成的负面影响，最大限度地与听者达成情感联盟，让听者在轻松和谐的环境中想出有效地解决问题的方案，来维护贸易关系，从而达到保障各自商业利益的人际意义目的。

（三）冲突类商务英语信函的特殊性使信函的说话者大量的采用了表能力的判断资源、安全的情感资源以及少量的表价值的鉴赏资源。因为此类信函中为了能使贸易对方相信说话者有信心和能力解决问题，使其安心并继续与其合作，表示能力和安全的词汇大量被运用，以及表价值的词汇辅助使用来吸引对方，使双方团结一致共同加强情感，使对方相信自己有此实力能使对方在合作的商务活动中获利并继续与自己保持贸易往来，从而达到维护自身商业利益的人际意义。

总之，评价理论下的态度资源在冲突类商务英语信函中统一分歧、实现联盟、增强说服力、引导听者以及表示尊敬等诸多人际意义的表达方面发挥了重要作用，最终达到了冲突类商务英语信函这一特殊文体中所体现的各种商业目的。它们在构建冲突类商务英语信函的人际意义、在实际的冲突类商务活动的使用和成功地解决商务活动的冲突中发挥着重要作用。

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