浅析高校图书馆图书流通服务质量评价基础体系的构建

文/南京大学图书馆 李荃

数字、网络时代，读者获取信息渠道多样化，信息显示数字化，学校图书馆也面临着越来越大的挑战，因此如何提高学校图书馆的服务质量，如何使读者能够满意是高校图书馆服务的终极目标，也是构建高校图书馆服务质量评价基础体系的核心标准。而建立该评价体系目前还存在着诸多原因的困扰，结合高校图书馆流通服务质量中所存现的问题，针对现有的不足之处，做了以下分析：

一、图书流通服务过程中出现的问题

1.一些图书馆馆员自身的素质问题。由于图书馆工作单调乏味，部分馆员工资偏低，服务意识淡薄，产生的职业倦怠导致有可能出现性情急躁，对读者咨询的问题漫不经心，久而久之，他们的工作积极性和创造性受到很大的影响。

2.大部分图书馆馆员缺乏专业的学科知识，在流通服务部门工作时往往缺少更高层次的读者服务。由于流通服务是读者最直接接触的图书馆部门，针对读者的学科咨询问题，目前大部分高校图书馆流通服务部门缺少专业的学科馆员。

3.图书种类繁多，良莠不齐，而高校读者的需要往往比较集中，主要是教科书、习题集、经典读物（小说、诗集）和当下最热门的图书，这些图书的需求量大，但是数量有限，供不应求；同时经统计发现，很大一部分图书的流通量很低甚至为零，造成了图书资源的浪费。作为直接面对读者的窗口，读者必然会将这些不满诉诸于流通服务部门。

4.硬件条件不完善，影响工作效率。如：自助复印扫描机器数量有限，高校读者运用能力不强；自助借还机不够智能，问题出现较多，常出现因操作不当造成的错借、漏借等。网络时代，图书影像、数字图书运用较多，如果这些硬件设备跟不上，不但影响工作效率，更会给读者造成不必要的麻烦和损失。例如：如果读者被他人错借图书后，无法追踪图书去向，该读者将不得不为此做出赔偿。

5.图书馆的管理制度缺乏创新，针对图书馆流通服务部门人员的专业技术培训较少。

6.有些高校图书馆过于注重图书的收藏量，而忽略了一些图书馆布局及环境问题，如：指示标识是否清晰，空调、灯光、开窗等环境问题是否设置得当，是否设置专门的茶水间、咖啡吧，储存箱包的地方，读者有需要联系服务人员是否简单便利等。

7.由于读者自身原因，造成错架、乱架的现象对流通服务影响较大。目前大多数高校图书馆均形成了开架的图书借阅方式，读者可以方便自由的选择图书。然而大多数读者在图书分类及排架知识上缺乏认知，且怕麻烦不用代书板，使他们在长期使用书籍的过程中，对于经手的书往往很难准确归位。还有些读者因借阅册数已满或其他原因，将自己喜欢的书籍藏到图书馆不易发现的位置，这样就造成了很多书显示有馆藏却找不到的情况。这其中不乏当代高校读者缺乏这方面公共行为素质的原因。

二、为提高服务质量，使图书资源更好的被利用，图书流通服务质量评价体系的构建

专业科学的服务，不仅能促进图书资源高效利用，更能提高读者的读书效率，为高校读者科学研究起到不容忽略的辅助作用。以下是图书流通服务质量评价基础体系的构建想法。

1.从资源角度来看，需要针对资源的完备性和及时性展开服务。资源的完备性主要体现在：（1）书的种类，放置位置要让读者容易找到。（2）读者能更快的在电脑上检索到馆藏资源。（3）读者在馆际间能够随时共享到图书资源。（4）在电子资源领域中，数据库中所包含各个领域要与高校的重点科目相匹配。及时性主要评价指标：资源及时更新，图书、期刊分类清楚等等。作为流通服务部门，有必要针对图书馆资源的流通量进行统计，为优化资源配置提供数据支持；定时定点巡查资源使用情况，及时更新图书资源的在馆情况。

2.从图书馆流通服务工作人员的角度来看，满意度主要体现在服务态度和技术上。图书馆馆员是否能快速了解读者的需求，高效解决读者的问题，并在解决问题的过程中态度热情积极是流通服务的主要评价指标。该评价体系可运用读者网上投票、馆长信箱投诉等方式实现，通过评选“服务之星”和相应的奖惩机制激发馆员工作热情。

3.从图书馆硬件、环境方面来看，构建图书馆的环境服务评价体系。通过图书室的环境、硬件设施、书库的布局三个指标来反映。如：图书馆环境是否舒适而安静，有没有无线上网或者专设的饮食点等服务项目。

4.从读者体验角度来看，图书馆图书、电子资源需要完备、及时的更新满足读者的基本需求外，在多媒体运用、数字化图书馆建设方面拓展图书馆服务，也是一个比较重要的指标。此外，流通服务部门应当做好对高校读者公共资源的应用进行规范，从而更好的提高读者体验满意度。

以上是对高校图书馆服务中存在问题做了详细的分析，并从中总结和构建了图书流通服务质量评价基础体系，在流通服务的过程中，应当根据实际情况，发现问题不断调整。流通工作是一个需要耐心和长期热情的服务性工作，更需要馆员具备一定的专业技术知识。在服务评价中，应多站在读者的角度考虑问题，分析问题，总结经验，积极调整流通服务的工作方式和策略，不断地完善自我，提高自身素质和服务质量，最终使流通服务达到满意的效果。

[1] 韩丽,陈怀芬.论高校图书馆服务质量评价体系的构建[J].湖北函授大学学报,2014(5):12-13.

[2] 李铭.图书馆流通服务质量评价体系的构建[J].黑龙江史志,2014(1):22-23.

[3] 席晓南.高校图书馆服务质量评价体系[J].成才之路,2012(1):100-101.