商务谈判中的说话之道

吴翠萍

摘 要：商务谈判除了策略的组合之外，语言的技巧也是影响成功的巨大要素。演讲者要熟练的掌握说话的技巧，在较短的时间内，把一个事情讲到一定的程度，同时通过策略的组合主导谈判的方向，使对方逐步满足我方的要求。在谈判各个阶段中使用灵活巧妙的说话之道，不仅可以实现一个成功的谈判，还能使合作有个美好的开始。

关键词：商务谈判；开场；打断；拒绝；说话之道

商务谈判，从某种程度上来看，如果谈判者能够按照演讲比赛和辩论比赛的要求去练习，势必会在每一回合的谈判中享尽破竹之势。演讲比赛对演讲者的表情、手势等都有严格的要求，还有音量和时间的控制，而辩论比赛则要求演讲者能在说话时布下陷阱以及防范对手布下的陷阱。实际上，商务谈判是集两种演讲于一身。演讲者要熟练的掌握说话的技巧，在较短的时间内，把一个事情讲到一定的程度，同时通过策略的组合主导谈判的方向，使对方逐步满足我方的要求。如能在谈判各个阶段中使用灵活巧妙的说话之道，会使谈判者在整个过程中如鱼得水。

一、开场陈述的标题

在实质性谈判之前，谈判各方往往先要作一个正式的开局发言，用于亮明本方的观点，营造有利本方的气势。这个阶段的发言如同演讲比赛，必须把内容清楚明白的陈述給听众，但往往会有部分听众的理解能力不在演讲者的预计之内，陈述者就无法营造其所需要的开局氛围。不管陈述者的开局发言是采取共鸣式，还是进攻式的策略，能否通过说话让对方感受到发言目的才是关键。

不少人需要听到结论才明白说话者开场陈述的意思，如果碰上有过长的铺垫会引起不必要的误解。譬如，谈判者在开场陈述时，说话的内容与态度如同宫廷剧里的文武百官、后宫妃嫔那样七弯八拐，使谈判的主题以及其想法含糊，会让对方觉得该团队缺少谈判的诚意。而另一种可能是谈判对手的理解角度跟陈述者的角度不一样，尽管陈述者的说明很详尽，也可能会得出和陈述内容截然不同的结果。因此，开场陈述除了要符合基本要求之外，不妨像报纸的报刊社论那样，有个方向明确的标题，然后简单补充说明，结尾之时，再明确地做结论，确保对方听懂我方意见，才能为后面策略的开展打下良好的基础。

二、适当的打断

任何时代的教育，中国人的传统古训是“别人的说话不可以打断”，然而，适当的打断却能显示出谈判者的诚意。一般情况下，如果对方在陈述一个与我方意愿差之千里的观点时，我方人员立刻跳出来打断说“你方这个要求超过我方所能承担的成本”， 会由于对方还没有完成其发言，因而可能会感觉到被挑衅，从而使谈判走向一个不友善的氛围。

气势，为了持续营造一个良好的对话环境，发言者应该庆幸有打断的行为出现。因为听众在听别人讲话的时候，需要高度的注意力，对于听众而言，需要适当的打断，一方面可以让听众有思维转换的机会，另一方面也可以让发言者及时获得听众的回馈和判断自己发言的效果。但是，打断的言语一定要配备礼貌的用语作为切入，如“抱歉，打断一下”。只要打断的方式是礼貌的，态度是对原讲内容显露兴趣的，讲者都会高兴被打断。只有用心听对方讲话的人，为了确认某些信息，或者为了询问一些细节，才会打断说话的人。所以适当的打断，不仅是尽了一个仔细聆听者的责任，更是突现了合作的诚意。

三、善意的拒绝

在谈判的过程中，有很多方法去表现拒绝对方提议，但假如不是刻意要通过强烈的拒绝来终止谈判，谈判者必须注意拒绝的言语和方法。

首先，直接拒绝。谈判者要把握时机敢于拒绝，譬如直接跟对方表达条件无法接受，并且不开先例。这个拒绝技巧是对事不对人，利用客观因素为由。也可以在对方没有提出要求前就先拒绝对方可能会提出的请求，尤其是熟客，直接把无法让步的条件先摆明态度，妥善地处理好这部分的问题，会让对方减少对某些条件的期望心理。其次，委婉拒绝。有道是谈判如拳击，出手必击对手要害，当对方攻击太猛时，我方可考虑曲线拆招以维持谈判气氛。

（一）幽默拒绝。当对方提出了不合理要求，而我方无法接受时，可用一个轻松的故事间接暗示拒绝，既能让对方听出弦外之音，避免了难堪，又缓冲了对方被拒绝的不快。某洗发水公司的产品经理，在抽检中发现有分量不足的产品，对方乘机以此为筹码讨价还价，该公司代表微笑着说：“美国一专门为空降部队生产降落伞的军工厂，产品不合格率为万分之一，就是一万名士兵就有一个因降落伞的质量而牺牲，这是军方所不能接受和容忍的，他们在抽检产品时，提出让一个主要负责人亲自跳伞。据说从那以后，产品的合格率达到了百分之百。如果我们回收问题产品让负责人处理，那可是我公司成立以来首次碰到使用免费洗发水的好机会。”这样的拒绝不仅转移了对方的视线，还充分阐述了否定的理由。

（二）移花接木。谈判核心的问题是价格，对方会争取把价格降低，当对方要价我方无法满足时可以移花接木或委婉地设计双方无法跨越的障碍，既表达了我方拒绝的理由，又使对方心服口服地谅解。譬如，“很抱歉，这个要求超出了我方承受能力。”“假如你方坚持，我方唯一可以做的就是采用次优的原料来是生产成本降低0.5%，否则我方无法满足你方的价位。”“我方可提供另外一款类似的产品給你方，价格可以满足你方要求，功能没有那么完善。”这些理由表面上是給对方置身设地考虑之后提供的可行性选择，实际上是促使对方妥协，重点是表明对方的要求无法实现。

（三）迂回补偿。如果对方是个精明的角色，单靠以理服人、动之以情等技巧是无法让对方满足的，而直接拒绝更可能会激怒对方，这个时候就要从切身利益出发去拒绝。譬如在能力所及的范围内，给予适当的优惠条件或补偿，往往会取得曲径通幽的效果。如房地产开放商认为电梯供销商报价比其他同业偏高，表示不能接受。这个时候供应商信心十足地说：“我们的产品是国家免检产品，优质原料，进口生产线，相对来说成本要高些，但我们的产品美观耐用，安全节能，售后服务完善，一年包换，终生维修，每年还免费两次例行保养维护。”通过迂回补偿的方法，让对方感觉即使是被拒绝了但好歹也占了一点便宜，迎合消费者的购买心理，决绝的同时使自己增加了谈判力。

拒绝是一种手段，因为拒绝不是为说“不”而是为了利益以及谈判的成功。拒绝不是相对的，拒绝只是否定了对方的进一步要求，却蕴含着对以前报价或让步的承诺。同时谈判中单一的拒绝并不等于全盘否定。如果在拒绝对方的要求前可以找到彼此同意的非实质性内容予以对方肯定，产生共鸣，借机顺势表达不同的看法，也是一个明智之举。

谈判进入到最后的阶段，更多的是意味着双发的需求已经很大程度上获得满足，假如“拍板成交”，在谈判者握起签字的笔之时，还要努力是对方相信，并认可自己的决定。因此，谈判结束后一定要记得祝贺对方。无论对方的谈判技巧如何差劲，都要向对方表示祝贺。可以告诉对方：“哇！你们干得棒极了。我知道我们没有取得预期的结果，但坦白地说，我还是从这场谈判中得到了很多，因为我从你们那里学到了许多关于谈判的知识。你们干得太棒了。”这样的对话会使对方感觉自己赢得了这场谈判，因而使合作有个美好的开始。

参考文献：

[1] 罗杰·道森：优势谈判[M]重庆出版社，2014年9月

[2] 蔡康永：蔡康永的说话之道2[M]湖南文艺出版社，2014年8月

[3] 窦然：国际商务谈判与沟通技巧[M]复旦大学出版社，2012年1月endprint