护患非语言沟通技巧及其临床应用

周特++兰孝忠

摘 要：在临床护理工作中，护患纠纷与护患沟通障碍有着直接或间接的关系；通过学习非语言沟通的方法和技巧，可以提高护士沟通能力，提高病人满意度，降低护患纠纷，使病人得到良好的护理服务。

关键词：非语言沟通 护患沟通 沟通技巧 临床应用

中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）09（c）-0209-01

随着经济社会的发展，人们的生活水平、价值观念、健康意识、法律意识在不断提高，对护理质量的期望值越来越高，维权意识的增强导致护患纠纷的发生率呈逐渐上升趋势。在临床护理过程中，护患沟通是否顺畅与护患纠纷的发生率之间有着直接或间接的关系，真正因为护理差错或护理事故而发生的纠纷却很少见。眼神、表情、动作等属于非言语信息传递，在沟通中为言语所不能代替，是建立良好护患关系的基础。非语言沟通在特定环境下能够稳定患者的情绪，改善患者出现的负性心态，增强患者战胜疾病的信心和勇气，使交流更加顺畅，双方能够相互信任，通过观察患者的一言一行了解对方的心理需求和心理变化，满足对方的生理及心理的需要，有助于患者的及早康复。

1 非语言沟通的方法和技巧

非语言沟通是运用表情、身体姿态、人际距离、身体接触等方式，以空间距离为载体进行的信息传递，它可以伴随着语言性沟通而发生，是人际沟通的重要方式，也是无声语言沟通的一种形式。在护患沟通过程中注意自己的非语言符号传达给对方的信息，通过细致地观察患者的非语言行为，体会其所要表达的真实感受，从而加强护患之间的有效沟通。

1.1 面部表情

在于患者沟通交流时，护士应善于运用面部表情并细心体察病人的面部表情，推测病人的身心状况，以保证交流效果。护士不需要太多的言语，有时微微一笑所起作用比说多少话都有效果。可见面部表情的妥善运用，可消除病人的陌生感和恐惧感，增强彼此信任，缩短双方心理距离。当病人恐惧不安时，护士镇静、从容不迫的笑脸可使受疾病折磨的病人有平静、安全之感，使病人从中得到安慰和鼓励，而树立生活的信心，能积极配合治疗，有助康复[1]。

1.2 身体姿态

护士的仪表美，不仅给自身带来了自信，更是对病人的一种尊重。首先要求护士统一着装，整洁、合体的工作服，体现了护士群体严明的纪律和严谨的作风，给病人一种美好庄重的感觉[2]。在护理过程中，点头、摇头、握手、摆手、拍拍肩膀、竖大拇指、拉勾、拥抱等身体姿态在护患沟通中占有非常重要的地位，能显示出彼此的内心情绪状态和感受，诚恳、友善地点头，会让患者感受到被理解、被同情、被尊重，可以发挥此时无声胜有声的作用，在沟通中极为重要。

1.3 人际距离的合理调整

人际距离是护患双方之间的空间直线距离。护患之间的空间应依据患者的年龄、性别、职业等实际情况进行个体化合理确定，目的在于既能保证相互接纳也不至于看上去过于亲密，避免与患者及其家属的距离太近或者太远而影响治疗关系的建立和发展。交流时人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间。护士要有意识控制和患者尤其是孤独自怜者、儿童和老年等特殊患者的距离，通过合理调整人际距离，目的在于使病人感到温暖、亲切感，有助于情感沟通和治疗过程的顺利完成。

1.4 身体接触

心理学家认为，身体接触会产生良好的治疗效果。受到文化背景和风俗习惯的不同，在中国除了握手之外，在医院这种特殊的生活环境，护士可以随便与儿童患者身体接触，通过触摸会使之更好地配合治疗和护理活动。护士要根据成年病人的实际情况，合理运用身体接触，如为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，抚摸老年患者的手或肩部，搀扶病人下床活动，也会收到良好的治疗效果。

1.5 眼神

在与病人解释病情或进行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用自己的目光控制对方不走神。其目的是为了使对方聚精会神地接受信息。

2 特殊病人沟通技巧

2.1 愤怒的病人

护士在遇到言辞或行为过激患者时，要动之以情，晓之以理，视其行为为一种健康应激反应，要耐心倾听患者的诉说，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，并适时给予反馈，了解其真实需求，并合理运用沟通技巧缓解其心理压力，解决实际问题，使其身心尽快恢复平衡。当病人想哭或哭泣时，应使之完全发泄而不要阻止，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。

2.2 抑郁的病人

抑郁病人往往说话慢，不主动，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀的想法。所以难以与之交谈，护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使之感到得到医护人员和周围人群的关心和照顾。

2.3 感觉有缺陷的病人

丧失听力或视力的病人，在你走进或离开病房时都要告诉患者并说出自己的名字，可轻轻地抚摸，让病患知道你的到来，对发出的声响做出解释。

2.4 悲哀的病人

对于患有绝症和心理打击较大的病人，往往表现为失落、沮丧、悲哀等负性心态。此时护士应鼓励患者表达自己的感触和感受，运用倾听、鼓励、沉默等技巧，理解、支持和关心患者，多陪伴患者，使其尽快渡过悲哀，自觉接受治疗。

2.5 冷漠的病人

如果不是感官的原因，如视觉障碍。则通常是以下两种情况：（1）患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时护士可以说，“你先忙，我等会儿再来。”更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。（2）患者如果对护士有意见，有时仅放在心里但并不说出来。护士察觉后，应该进行自我反省，主动关心、帮助患者，充分表达自己的责任心和爱心，尽量消除前嫌，使其积极配合治疗。

2.6 要求较高的病人

此类患者一般认为他人不重视其已经所患的疾病。此时护士应多与其沟通，允许患者抱怨，在理解病人所患疾病的同时，可用沉默或倾听的方式，并与家属积极沟通，使其感受护士及其家属的关心和重视，但要限制患者的一些不合理要求。

心理学家赫拉别恩认为，信息传递过程中表情和动作占55%，语调语速占38%，语言作用仅占7%。可见，非语言沟通的重要性甚至会超过语言沟通。护士在与患者进行积极语言沟通的同时，要合理运用非语言沟通，不断提高护理专业知识，从被动执行医嘱完成护理操作转变为主动与患者及家属沟通，运用护理程序评价护理需求，为其提供个体化的护理活动。这不仅可以满足患者及家属的合理需求，提高护理满意度，更能够显著降低护患纠纷的发生机会。在护理实践中合理运用非语言沟通技巧，可以充分表达情感，验证语言信息，提供信息，调节交流，表达亲和力，协助达到任务目标。

参考文献

[1] 冯艳，岳文利.人本原理在护理管理中的应用[J].解放军护理杂志，2006，23（8）：78-79.

[2] 张朝梅，任坚，黄丽君.术前情景模拟健康教育在胸腔手术患者中的应用[J].护理学杂志，2007，22（6）：4-6.endprint