极致服务是系统集成商永远的追求

朱东梅

市场变化是行业进步的最佳推手

都知道2014年市场发生了较为复杂的变化。只是不同的地区，市场变化的表现不同，而集成服务商们的应对策略也是不同的。

作为全国系统集成市场发展最早，规模最大，也是最为规范的市场，一年来上海的家居系统集成市场需求出现此消彼长的现象。例如，上海的装饰装潢行业出现了大幅的下滑。中央空调出现了多年来首次的滞涨，但是采暖等系统集成的业务量还是在增长。这说明，对于上海这类特大型消费城市，人们的需求是多样化的，消费的潜力也是巨大的。

上海集家网副总经理孔旭清对于上海系统集成市场零售客户的增长深有感触。孔旭清认为，通过与多层面客户的沟通发现，今年以集家网为代表的上海的家居系统集成行业的业务量还有一定的增长。以集家网为例，2014年以来，集家网的零售业务量已经翻了一倍以上，主要来自老旧住宅改造的需求。集家网针对老旧住宅增设采暖设备的用户，推出了老旧小区的局部改造的“8天不搬家”项目，主要是指那些想将壁挂式空调改装为中央空调，明装采暖设备的用户。承诺在8天之内施工不影响客户正常生活，不必搬家。改装之后，客户家里的客厅宽了，冬季有了采暖，生活的舒适度提高了。这样的小项目对市场有很大的带动作用，很多都是老客户推荐新客户。这个项目也在逆市中成了2014年集家网规模增长的亮点。

但地处华中地带的湖南长沙，因为消费环境、房地产和政治等多方面因素的影响，以采暖为代表的系统集成市场出现了一定程度的下滑。尤其是占据着中高端消费的公务员群体消费的压缩，让长沙的家居集成市场需求量出现了近年来少有的下滑。作为长沙采暖行业的龙头企业，长沙怡生的销售规模却逆势增长了50%以上。

江南重镇南京，是华东地区上海以外最重要的城市。今年，南京的家居集成市场出现了一增一减的现象，增长的是零售客户，减少的则是工程项目。南京科宁舒适家总经理吴志元认为，“采暖应该作为每个家庭的必备设施。既然华东和华中地区有这样的需求，又不具备集中供暖的条件基础，那么，采暖系统集成商的市场就一定会增长。2008年，科宁公司就推出了“科宁和暖”这一子品牌，主要针对的也是旧房改造、增设采暖系统的用户。六年来，科宁和暖已经为南京几万个家庭安装了采暖设备，并成为南京消费者认可的品牌。零售客户的增长对于科宁这样以服务见长的系统集成商来说无疑是一个极大的利好。

市场变化是行业进步的最佳推手。服务规范的大公司业绩在增长，与之相反的是一些中小公司则面临出局。

练内功与精细化管理

集家网是最早在上海建立终端展厅的系统集成服务商，其展厅的数量和规模也是上海同行中最为领先的。现在上海的新楼盘大多集中在郊区，集家网就增加外围开店的力度。为了强化销售人员的专业化程度和沟通能力，集家网每周开展对销售人员的培训和考核。不合格的人员要重新参加培训和考试，直到合格为止。对于那些多次培训之后仍不合格的人员，我们会给予调岗。

为了确保工程的质量，让客户有最佳的使用体验，集家网经过一系列的筛选，淘汰了一批中低端的产品，改为只做高端产品，并杜绝使用客户指定商品。经过销售人员的耐心讲解之后，想指定产品的客户发现集家网是在真心实意地为客户着想，也就会被说服。

2014年，长沙怡生公司的精细化管理主要是通过规范化手册实现的。例如目前已经使用的系统设计手册，工程施工手册，售后服务手册。接着，还要推出物料标准手册、技术设计手册，大宅设计手册、设备调试手册和工地检验手册等。这些规范性文件的推出和执行，推动了怡生公司服务水平的进一步提高。

精细化管理使得怡生公司的成交率由2013年的60%提高到了今年的80%，远高于行业30%的平均水平。

服务无止境是系统集成商的终极追求

集家网副总经理孔旭清认为，系统集成行业最终拼的就是服务。

南京科宁定期、主动的RCS售后服务及管理体系的价值，一方面着眼于内部服务流程的精雕细琢，另一方面面对消费者打出“橙色快车”的服务品牌。科宁在市区以及周边专门设立了橙色快车社区服务站，确保为客户提供方便快捷的家居服务，科宁的服务人员经过精挑细选，完全遵循科宁大品牌公司的服务理念，并形成内心的良好服务意识，长期接受公司的技术培训，有过硬的专业技能；熟稔设计、销售、施工、研发、咨询等多个环节，形成365天、全天候24小时的RCS服务；市区内24小时内上门服务，外地项目当日报修，次日上门服务；定时回访，并详细指导您正确使用系统；定期主动保养，确保您在季节更换之前将系统核查检验。

多年来沉浸于服务品质的打造，科宁公司今年第二季度的规模增幅达66%，这正是服务口碑效应的结果。

怡生公司新近调整成立了客服营销部，就是把原来工程调度的所有职能放在这个部门，目的也是专注于客户服务的每个细节，提高服务水平和客户的满意度。将客户服务与销售结合在一起，客服人员会把与客户相关的服务内容都做在前面，客户在签约之后接到的电话和短信比签约之前还多。因为客户的体验好，由客户转介绍的客户从以前的完工之后，已经变为前一个客户刚签单，被介绍的客户已经打电话咨询了。在激烈的市场竞争中，怡生公司客服营销部每周都召开丢单分析会，以保持团队充满斗志，不会懈怠。

也是因为服务不到位，上海当地的一些小公司因为没有像样的展厅，不敢让客户上门参观咨询，转而降低毛利与装修公司合作，才能保证其生存。那些服务不规范，管理不到位的公司已经被淘汰。今年市场整合的步伐正在加快，很多小企业已经退出市场。而集家网为了提高服务质量，每个月都进行内部工程质量的评选。竣工报告不但需要客户确认签字，销售人员也要签字确认，以保证工程质量。

发展持续创新不断

系统集成行业在中国是一个立足传统市场的朝阳产业。说它传统，是因为集成服务行业的运营模式属于传统范畴，而未来前景的广阔，则让系统集成行业被市场看好。endprint

集家网未来的目标是多点对多点的服务平台。在上海市商委的扶植下，集家网正在设计一个线上多家商户服务于线下的所有消费者的服务性公众平台。集家网上聚集更多的优质系统集成服务商和家电维修商，消费者可根据自己的需求，在线选择商家，确定产品、购买配件、下单交费，评价服务等所有流程，都可以清清楚楚地在网上实现。集家网除了平台运作之外，会为提供技术培训、人才输送、方案配置等服务性工作。最终成为一个可持续为消费者提供服务的平台。

6月份，长沙怡生公司的总经理冯然对全国的重点城市做了走访，他发现，除了个别的公司有一定的增长以外，大部分系统集成商的业绩都出现了负增长。在这样的市场背景下，长沙怡生公司找到了一个抱团取暖，捆绑式发展的新模式。即与长沙最好的净水、空调专业集成商结成“整合联盟”实施横向联合，嵌入到对方的营销和施工体系中。比如，在联盟公司的展厅里展示联盟商的产品，并派驻销售客服人员，实现联盟商之间产品和营销人员的嵌入式合作。通过一段时间的实验，这种嵌入式的营销联盟合作取得了较好的效果。下一步，这个联盟将建立一个2000平方米的大展厅，在展示厅中分别建立各自品牌的展厅，不但要有规划有秩序地展示各自的产品，还要联合办公，联合营销，协同作战。目前，这个联合展厅正在稳步推进中，预计年底前这个展厅将正式面市，成为长沙系统集成行业的一个新话题。

在商业模式上的创新，科宁发展加盟商的方式引起行业的关注。科宁公司总经理吴志元介绍，因为重塑一个公司确实需要一个较长的过程，科宁设置了较高的加盟门槛，尤其是要求加盟商在价值观上一定要与科宁保持一致，能够按照科宁的理念做事情，这一点确实比较难。同时，科宁对加盟商的扶植力度是非常大的，无论是开发服务，工程服务，销售服务，科宁都力争做好加盟公司360度的服务。而加盟商按照科宁规划的道路走，就肯定能在当地形成自己的竞争优势和影响力。例如，科宁丹阳分公司，合肥分公司的加盟商都发展的非常好。同时，科宁非常注重与同行的交流。目前，科宁的分公司共有15家，这种帮扶体系的形成，成为科宁公司为国内系统集成行业发展的一大贡献。

在发达的欧美市场，系统集成行业是服务于每个家庭的大产业。而在我国，系统集成行业则刚刚被大中城市中高端消费者认知。目前在国内的系统集成行业呈现出多种商业模式，但无论哪种模式，适合的就是最好的。未来，无论是产品，还是服务本身，以及基于产品和服务的商业模式创新，都将让系统集成服务行业呈现出更快更美好的前景。endprint