湖南省某中医院门诊患者满意度调查

吴春英　朱立　杨岩涛

摘 要：目的：了解湖南省某中医院门诊患者满意度现状及影响因素，并提出对策建议。方法：采用发放调查问卷的形式对来此中医院就诊的患者进行调查。结果：患者对此中医院的忠诚度是比较高的，78%的患者表示在此中医院看过2次以上病；患者选择到此中医院看病的原因中，“中医特色鲜明”排在首位，占被调查人员的67%；患者对此中医院满意度总体来说较高；52%的患者表示会介绍其他病人来此中医院看病。建议：继续做好医务人员服务；改善就医流程；优化就医环境。

关键词：中医院；患者满意度；调查

中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）29-0279-03

为了更好地了解中医院门诊患者满意度现状及影响因素，笔者于2013年5月至7月对湖南省某中医院来就诊的患者进行了满意度调查，并提出一系列的对策建议。

一、研究对象与方法

此次调研我们将前来湖南省某中医院就诊的患者作为调研对象。对目标人群的锁定，使调查结果更有针对性，从而提高本次调研的真实性与可靠性。主要采用问卷调查的形式获得第一手资料。问卷设置以封闭式问题、开放式问题以及态度测量三者相结合的方式，内容包括患者选择来此中医院就诊的原因、患者群体结构、患者对医护人员服务满意度以及看法、建议等。问卷发放采用简单随机抽样的方法，对前来医院就诊的患者进行问卷调查。此次调查共发放问卷110份，实际回收110份，有效问卷102份，问卷回收率100%，有效问卷率92.7%，具有一定的研究意义。

二、结果

（一）患者群体结构

调研发现，前来此中医院就诊的患者年龄主要分布在25—35岁之间，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000—5 000元/月，相对来说收入水平较高。

（二）患者忠诚度

1.患者就诊次数

数据显示，来此中医院就诊的患者看病2次以上者达到了78%，说明患者选择到中医院就诊的忠诚度是比较高的。

2.选择到此中医院就诊的原因

数据显示，患者选择到此中医院就诊的原因中，“中医特色鲜明”排在首位，为67%。其次为“医疗水平高”（15%）、“以往就医习惯和经验”（15%）、“就近方便”（15%）。

（三）患者满意度

调研发现，患者对此中医院的满意度较高。相对来说，选择“不满意”和“很不满意”的比率是比较低的，但患者对看病过程、等候或排队时间的满意度极低，有39%的被调查者表示“不满意”（如表1所示）。

（四）对此中医院的总体认知

1.对此中医院最不满意的方面

调研发现，患者对此中医院最不满意的是等候时间过长，比率达70%。

2.是否会介绍其他病人来此中医院看病

数据显示，患者会介绍其他病人来此中医院看病的比率较高，选择“一定会”和“会”的患者占52%，还有41%的患者选择“可能会”。

3.需要改进的方面及建议

根据问卷显示，被调查者认为需要改进的方面有：看病等候时间过长、大厅卫生条件差、拿药秩序混乱、医生与病人交流时间过短、排队挂号窗口少、候诊区座位少等。对于建议方面，被调查者认为应简化看病流程、增设特殊人群通道、开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者、加强引导人员素质、建议医生少开成药多开汤药等。

三、建议

通过对调研结果的分析，笔者从以下几个方面提供一些改进建议。

1.继续做好医务人员服务

虽然患者对此中医院医务人员服务满意度总体来说较高，但整体比率还有很大的提升空间，因为选择“很满意”和“较满意”的比率最高也只有76%，对医务人员的解释、交流及服务内容表示“很满意”和“较满意”的患者只达到56%。因此，该中医院应继续加强医务人员服务效率、服务态度和服务水平的提高，力争赢得更多患者的信赖。医务人员应加强培训学习，强化服务竞争意识，对每位患者微笑服务。对待患都要态度和蔼、举止端庄、语言亲切、热情大方，主动关心体贴患者，与患者多沟通，进行深层次的交流，并能正确把握病情，充分说明开具检查和药品对患者病情的必要性等，有针对性地进行耐心解释，打消患者的猜疑心理，减少误会。

2.改善就医流程

在调研中我们发现，患者对看病过程、等候或排队时间以及医院卫生环境的满意度相对较低，最不满意的是等候时间过长。据调查，患者进入医院就医常规要经过挂号、就诊、检查、划价、交费、取药等，而且每个环节均须排队，而患者在医生面前诊治时间、医生与病人交流时间过短。因此，医院应改善患者的就医流程，减少候诊时间。医院应实施人性化的就医模式，比如，实行同级医疗机构检查结果互认，减少患者检查排队；优化服务流程，整合服务内容，改善就医秩序，提高服务效率；采用电子挂号、简易门诊等多种措施，免除患者排长队之苦。

3.优化就医环境

人性化的就医环境是影响患者心理满意度的一项重要条件，如便利的交通，洁净、肃雅的就医环境，适宜的温度，宽敞的侯诊大厅，清晰的标识，开水、杯子的供应，适当增加休息区等，能增加患者对医院的信赖和愉悦感。针对医院噪声大的问题，可设置书架免费供患者取阅，营造一个安静、文明的治疗休养环境。此外，还可以增加其他相关服务项目，改善就医环境，打造温馨的就医氛围。比如，对医院建筑环境布局及功能要求进行必要的改进；建立鲜明的就医流程识别系统；制作合理的医院人员上班流程图并置于醒目处；设立各检查科室的易于分辨的指引标志；设专职分诊护士、导医、护送人员，并佩戴服务标志；配备就医环节的相关配套设施，如平车、担架、轮椅等；完善电话咨询系统，等等。

除此之外，医院还可以简化看病流程、增设特殊人群通道，开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者，医生少开成药、多开汤药等等。

参考文献：

[1] 熊小兰，唐运章，蒋萍，李进娥.门诊患者满意度研究进展[J].海南医学，2012，23（22）：128-129.

[2] 张远兰，王文艳.门诊患者满意度的影响因素分析[J].护理管理杂志，2007，7（9）：35-38.

[3] 林盛，刘金兰，宋文俊.门诊患者满意度影响因素研究[J].中华医院管理杂志，2006，22（10）：683-684.

[4] 吴春英，朱立华，杨岩涛.基于患者心理的医院营销策略[J].经济研究导刊，2014，（5）：209-210，220.

[责任编辑 王 莉]endprint

摘 要：目的：了解湖南省某中医院门诊患者满意度现状及影响因素，并提出对策建议。方法：采用发放调查问卷的形式对来此中医院就诊的患者进行调查。结果：患者对此中医院的忠诚度是比较高的，78%的患者表示在此中医院看过2次以上病；患者选择到此中医院看病的原因中，“中医特色鲜明”排在首位，占被调查人员的67%；患者对此中医院满意度总体来说较高；52%的患者表示会介绍其他病人来此中医院看病。建议：继续做好医务人员服务；改善就医流程；优化就医环境。

关键词：中医院；患者满意度；调查

中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）29-0279-03

为了更好地了解中医院门诊患者满意度现状及影响因素，笔者于2013年5月至7月对湖南省某中医院来就诊的患者进行了满意度调查，并提出一系列的对策建议。

一、研究对象与方法

此次调研我们将前来湖南省某中医院就诊的患者作为调研对象。对目标人群的锁定，使调查结果更有针对性，从而提高本次调研的真实性与可靠性。主要采用问卷调查的形式获得第一手资料。问卷设置以封闭式问题、开放式问题以及态度测量三者相结合的方式，内容包括患者选择来此中医院就诊的原因、患者群体结构、患者对医护人员服务满意度以及看法、建议等。问卷发放采用简单随机抽样的方法，对前来医院就诊的患者进行问卷调查。此次调查共发放问卷110份，实际回收110份，有效问卷102份，问卷回收率100%，有效问卷率92.7%，具有一定的研究意义。

二、结果

（一）患者群体结构

调研发现，前来此中医院就诊的患者年龄主要分布在25—35岁之间，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000—5 000元/月，相对来说收入水平较高。

（二）患者忠诚度

1.患者就诊次数

数据显示，来此中医院就诊的患者看病2次以上者达到了78%，说明患者选择到中医院就诊的忠诚度是比较高的。

2.选择到此中医院就诊的原因

数据显示，患者选择到此中医院就诊的原因中，“中医特色鲜明”排在首位，为67%。其次为“医疗水平高”（15%）、“以往就医习惯和经验”（15%）、“就近方便”（15%）。

（三）患者满意度

调研发现，患者对此中医院的满意度较高。相对来说，选择“不满意”和“很不满意”的比率是比较低的，但患者对看病过程、等候或排队时间的满意度极低，有39%的被调查者表示“不满意”（如表1所示）。

（四）对此中医院的总体认知

1.对此中医院最不满意的方面

调研发现，患者对此中医院最不满意的是等候时间过长，比率达70%。

2.是否会介绍其他病人来此中医院看病

数据显示，患者会介绍其他病人来此中医院看病的比率较高，选择“一定会”和“会”的患者占52%，还有41%的患者选择“可能会”。

3.需要改进的方面及建议

根据问卷显示，被调查者认为需要改进的方面有：看病等候时间过长、大厅卫生条件差、拿药秩序混乱、医生与病人交流时间过短、排队挂号窗口少、候诊区座位少等。对于建议方面，被调查者认为应简化看病流程、增设特殊人群通道、开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者、加强引导人员素质、建议医生少开成药多开汤药等。

三、建议

通过对调研结果的分析，笔者从以下几个方面提供一些改进建议。

1.继续做好医务人员服务

虽然患者对此中医院医务人员服务满意度总体来说较高，但整体比率还有很大的提升空间，因为选择“很满意”和“较满意”的比率最高也只有76%，对医务人员的解释、交流及服务内容表示“很满意”和“较满意”的患者只达到56%。因此，该中医院应继续加强医务人员服务效率、服务态度和服务水平的提高，力争赢得更多患者的信赖。医务人员应加强培训学习，强化服务竞争意识，对每位患者微笑服务。对待患都要态度和蔼、举止端庄、语言亲切、热情大方，主动关心体贴患者，与患者多沟通，进行深层次的交流，并能正确把握病情，充分说明开具检查和药品对患者病情的必要性等，有针对性地进行耐心解释，打消患者的猜疑心理，减少误会。

2.改善就医流程

在调研中我们发现，患者对看病过程、等候或排队时间以及医院卫生环境的满意度相对较低，最不满意的是等候时间过长。据调查，患者进入医院就医常规要经过挂号、就诊、检查、划价、交费、取药等，而且每个环节均须排队，而患者在医生面前诊治时间、医生与病人交流时间过短。因此，医院应改善患者的就医流程，减少候诊时间。医院应实施人性化的就医模式，比如，实行同级医疗机构检查结果互认，减少患者检查排队；优化服务流程，整合服务内容，改善就医秩序，提高服务效率；采用电子挂号、简易门诊等多种措施，免除患者排长队之苦。

3.优化就医环境

人性化的就医环境是影响患者心理满意度的一项重要条件，如便利的交通，洁净、肃雅的就医环境，适宜的温度，宽敞的侯诊大厅，清晰的标识，开水、杯子的供应，适当增加休息区等，能增加患者对医院的信赖和愉悦感。针对医院噪声大的问题，可设置书架免费供患者取阅，营造一个安静、文明的治疗休养环境。此外，还可以增加其他相关服务项目，改善就医环境，打造温馨的就医氛围。比如，对医院建筑环境布局及功能要求进行必要的改进；建立鲜明的就医流程识别系统；制作合理的医院人员上班流程图并置于醒目处；设立各检查科室的易于分辨的指引标志；设专职分诊护士、导医、护送人员，并佩戴服务标志；配备就医环节的相关配套设施，如平车、担架、轮椅等；完善电话咨询系统，等等。

除此之外，医院还可以简化看病流程、增设特殊人群通道，开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者，医生少开成药、多开汤药等等。

参考文献：

[1] 熊小兰，唐运章，蒋萍，李进娥.门诊患者满意度研究进展[J].海南医学，2012，23（22）：128-129.

[2] 张远兰，王文艳.门诊患者满意度的影响因素分析[J].护理管理杂志，2007，7（9）：35-38.

[3] 林盛，刘金兰，宋文俊.门诊患者满意度影响因素研究[J].中华医院管理杂志，2006，22（10）：683-684.

[4] 吴春英，朱立华，杨岩涛.基于患者心理的医院营销策略[J].经济研究导刊，2014，（5）：209-210，220.

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摘 要：目的：了解湖南省某中医院门诊患者满意度现状及影响因素，并提出对策建议。方法：采用发放调查问卷的形式对来此中医院就诊的患者进行调查。结果：患者对此中医院的忠诚度是比较高的，78%的患者表示在此中医院看过2次以上病；患者选择到此中医院看病的原因中，“中医特色鲜明”排在首位，占被调查人员的67%；患者对此中医院满意度总体来说较高；52%的患者表示会介绍其他病人来此中医院看病。建议：继续做好医务人员服务；改善就医流程；优化就医环境。

关键词：中医院；患者满意度；调查

中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）29-0279-03

为了更好地了解中医院门诊患者满意度现状及影响因素，笔者于2013年5月至7月对湖南省某中医院来就诊的患者进行了满意度调查，并提出一系列的对策建议。

一、研究对象与方法

此次调研我们将前来湖南省某中医院就诊的患者作为调研对象。对目标人群的锁定，使调查结果更有针对性，从而提高本次调研的真实性与可靠性。主要采用问卷调查的形式获得第一手资料。问卷设置以封闭式问题、开放式问题以及态度测量三者相结合的方式，内容包括患者选择来此中医院就诊的原因、患者群体结构、患者对医护人员服务满意度以及看法、建议等。问卷发放采用简单随机抽样的方法，对前来医院就诊的患者进行问卷调查。此次调查共发放问卷110份，实际回收110份，有效问卷102份，问卷回收率100%，有效问卷率92.7%，具有一定的研究意义。

二、结果

（一）患者群体结构

调研发现，前来此中医院就诊的患者年龄主要分布在25—35岁之间，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000—5 000元/月，相对来说收入水平较高。

（二）患者忠诚度

1.患者就诊次数

数据显示，来此中医院就诊的患者看病2次以上者达到了78%，说明患者选择到中医院就诊的忠诚度是比较高的。

2.选择到此中医院就诊的原因

数据显示，患者选择到此中医院就诊的原因中，“中医特色鲜明”排在首位，为67%。其次为“医疗水平高”（15%）、“以往就医习惯和经验”（15%）、“就近方便”（15%）。

（三）患者满意度

调研发现，患者对此中医院的满意度较高。相对来说，选择“不满意”和“很不满意”的比率是比较低的，但患者对看病过程、等候或排队时间的满意度极低，有39%的被调查者表示“不满意”（如表1所示）。

（四）对此中医院的总体认知

1.对此中医院最不满意的方面

调研发现，患者对此中医院最不满意的是等候时间过长，比率达70%。

2.是否会介绍其他病人来此中医院看病

数据显示，患者会介绍其他病人来此中医院看病的比率较高，选择“一定会”和“会”的患者占52%，还有41%的患者选择“可能会”。

3.需要改进的方面及建议

根据问卷显示，被调查者认为需要改进的方面有：看病等候时间过长、大厅卫生条件差、拿药秩序混乱、医生与病人交流时间过短、排队挂号窗口少、候诊区座位少等。对于建议方面，被调查者认为应简化看病流程、增设特殊人群通道、开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者、加强引导人员素质、建议医生少开成药多开汤药等。

三、建议

通过对调研结果的分析，笔者从以下几个方面提供一些改进建议。

1.继续做好医务人员服务

虽然患者对此中医院医务人员服务满意度总体来说较高，但整体比率还有很大的提升空间，因为选择“很满意”和“较满意”的比率最高也只有76%，对医务人员的解释、交流及服务内容表示“很满意”和“较满意”的患者只达到56%。因此，该中医院应继续加强医务人员服务效率、服务态度和服务水平的提高，力争赢得更多患者的信赖。医务人员应加强培训学习，强化服务竞争意识，对每位患者微笑服务。对待患都要态度和蔼、举止端庄、语言亲切、热情大方，主动关心体贴患者，与患者多沟通，进行深层次的交流，并能正确把握病情，充分说明开具检查和药品对患者病情的必要性等，有针对性地进行耐心解释，打消患者的猜疑心理，减少误会。

2.改善就医流程

在调研中我们发现，患者对看病过程、等候或排队时间以及医院卫生环境的满意度相对较低，最不满意的是等候时间过长。据调查，患者进入医院就医常规要经过挂号、就诊、检查、划价、交费、取药等，而且每个环节均须排队，而患者在医生面前诊治时间、医生与病人交流时间过短。因此，医院应改善患者的就医流程，减少候诊时间。医院应实施人性化的就医模式，比如，实行同级医疗机构检查结果互认，减少患者检查排队；优化服务流程，整合服务内容，改善就医秩序，提高服务效率；采用电子挂号、简易门诊等多种措施，免除患者排长队之苦。

3.优化就医环境

人性化的就医环境是影响患者心理满意度的一项重要条件，如便利的交通，洁净、肃雅的就医环境，适宜的温度，宽敞的侯诊大厅，清晰的标识，开水、杯子的供应，适当增加休息区等，能增加患者对医院的信赖和愉悦感。针对医院噪声大的问题，可设置书架免费供患者取阅，营造一个安静、文明的治疗休养环境。此外，还可以增加其他相关服务项目，改善就医环境，打造温馨的就医氛围。比如，对医院建筑环境布局及功能要求进行必要的改进；建立鲜明的就医流程识别系统；制作合理的医院人员上班流程图并置于醒目处；设立各检查科室的易于分辨的指引标志；设专职分诊护士、导医、护送人员，并佩戴服务标志；配备就医环节的相关配套设施，如平车、担架、轮椅等；完善电话咨询系统，等等。

除此之外，医院还可以简化看病流程、增设特殊人群通道，开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者，医生少开成药、多开汤药等等。

参考文献：

[1] 熊小兰，唐运章，蒋萍，李进娥.门诊患者满意度研究进展[J].海南医学，2012，23（22）：128-129.

[2] 张远兰，王文艳.门诊患者满意度的影响因素分析[J].护理管理杂志，2007，7（9）：35-38.

[3] 林盛，刘金兰，宋文俊.门诊患者满意度影响因素研究[J].中华医院管理杂志，2006，22（10）：683-684.

[4] 吴春英，朱立华，杨岩涛.基于患者心理的医院营销策略[J].经济研究导刊，2014，（5）：209-210，220.

[责任编辑 王 莉]endprint