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突发事件应急沟通自适应系统及驱动力分析

2014-11-28吴欣桐

江西社会科学 2014年2期
关键词:突发事件协同应急

■梁 琳 高 军 吴欣桐

一、引言

突发事件是指那些突然发生的,对社会造成人员伤亡、财产损失、生态环境破坏的紧急事件,包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。在广泛快速的现代化、工业化环境中,必须清醒地认识到,复杂生产系统和社会系统形成了新的不稳定因素,这势必造成突发事件频发,突发事件应急管理应势成为学界研究的焦点之一。应急沟通作为应急管理的重要过程,日益承担着不可替代的支撑功能,有效的应急沟通已经成为提高应急管理能力、防范突发事件损失的重要手段。

然而,迄今鲜有学者提出应急沟通的概念,而以公共事件处理的“风险沟通”和强调工业企业生产安全的“危机沟通”居多,沟通过程也倾向于针对具体事件的信息传播,而未能与整个应急管理过程紧密联系。传统突发事件的沟通过程,仅仅局限在政府与企业之间的突发事件信息报送与处理、政府单向信息发布或在此基础上单独介入某种新媒介加快传播等方面。现如今,随着“公民意识”增强、民主化发展,媒体和公民的广泛参与趋势成为必然。因而,完整的应急沟通应涉及政府、企业、媒体、公众多主体,包括全面整合、及时报送、统一发布、信息共享、完成沟通的全过程,以支撑应急预防与预警、应急处理与救援、应急控制、应急善后与重建等突发事件应急管理工作的顺利开展。多元化的主体参与,势必导致应急管理过程中出现多主体网络治理结构的复杂行为[1]。系统中复杂行为的自适应性反映在:主体与环境内外间的交互并在交互过程中不断学习、不断提升、不断改变自身结构与行为方式,得以进入“协调-处理-进化”循环轨道,逐步形成规范性、真实性、及时性、多渠道的应急沟通自适应系统。

但复杂系统中主体多样性和聚集性,却可能带来一系列问题:主体间地位不平等,过分强化政府单一力量的主导作用,沟通主体的互动性不强,信息传播主要通过单一沟通手段进行行政化与单向化传播;公众、媒体与官方应急信息交互的长效性机制尚未建立;官方信息发布与公众、媒体之间的反馈机制不顺畅,难以了解信息沟通的效果;信息异化和失真严重。因此,多主体在处理复杂跨边界公共事件时,引入自适应后的应急沟通模式也有了融合“协同治理”的必要性。

基于此,本文提出了应急沟通自适应系统及其自适应主体间的协同治理机制,它比合作和协调的集体行动层次更高,强调具有协同平等地位的利益相关者,在突发事件应急沟通过程中的聚集、交互、协同治理,并在治理过程中完成从适应性到契合性发展的应急沟通协调、及时处理与自发进化过程。

应急沟通自适应系统建构及其协同治理机制研究,从“诠释定义——模型建构——治理机理——实施路径”的逻辑思路演进,重点阐述应急沟通自适应系统模型的建构及系统中多主体之间的协同治理机制安排。从实践应用上将CAS 理论和协同理论相融合,以具备自适应能力和协同治理机制的应急沟通来支撑应急管理,促进突发事件应急管理工作的有效开展。

二、应急沟通自适应系统建构

(一)应急沟通系统建立原则:CAS 理论

复杂自适应系统理论 (Complex Adaptive System,CAS),是由美国斯坦福大学教授John H.Holland 于20世纪90 年代中期最先提出的,强调个体对环境的主动性与适应性。CAS 理论认为,系统复杂性来源于其适应性,系统中的成员被称为具有自适应能力的主体(Adaptive Agent)。主体能够与环境以及其他主体发生交互作用是系统发展和进化的基本动因,并在交互过程中通过不断“学习”和“积累经验”进化自身结构和行为方式。应急沟通系统产生于突发事件的复杂紧急环境下,具备了广泛性、复杂性,是典型的复杂自适应系统。因此,应急沟通自适应系统模型的建构也应该遵循CAS 理论原则。

应急沟通系统的多样性。突发事件发生环境、应急沟通主体、主体结构、不同主体之间的沟通方式,都具备多样性的特征。具体表现为:政府、企业、媒体、公众共同纳入应急沟通自适应系统中,每个主体都处于以自身为中心的“沟通位”,应急沟通系统需要不同类型的主体发挥各自不同的比较优势,进行差异性交叉选择沟通。

应急沟通主体的聚集。政府、企业、媒体、公众必须共同参与应急沟通过程,主体之间通过黏着形成聚集体。主体的聚集提高了应急沟通的效率与效果,多主体聚集通过应急沟通系统连接,对突发事件进行协同处理,通过系统内部自适应性学习,实现沟通系统内部结构与流程的优化。

应急沟通过程的非线性。应急沟通自适应系统的功能,绝非各个主体在沟通上所起作用的简单线性加总,主体之间、与外部环境之间的相互作用具有创造性和非线性,形成的是一个多目标、多层次、多变量的非线性应急沟通过程,而主体之间通过交互过程而产生的个体能力进化现象会在系统层面上涌现,进一步促使系统的跃迁式进化,形成“低能态-高能态-新的低能态……”的循环推进。

应急沟通系统的“流”特性。在应急沟通系统中存在各种物质、能量和信息的流动。突发事件的知识流、救援资金流、专业技术流、信息流交互与流动而产生乘数效应,应急处理、救援、善后信息更容易在该系统下获得广泛的传播与支持。

(二)应急沟通模型:自适应系统三角框架

进一步探讨CAS 理论后,设计出关于应急沟通自适应系统的3 个维度。包括:系统主体之间协调机制、处理机制以及进化机制,构成三角稳定型应急沟通自适应系统,从主体协调、应急处理、系统进化全过程来阐释自适应行为,并通过该过程达成良性循环,实现有效的信息传播与应急沟通(如图1 所示)。

系统协调机制侧重于各个主体之间在目标、利益、沟通方式、语言等方面存在差异的前提下,通过协调产生趋同性行为来促进应急信息传递的过程。沟通的内在驱动力包括:资源仓库、标识区和匹配因素。资源仓库是指各个主体拥有的应急事件信息量和信息沟通渠道;标识区是指各主体所需要的信息内容,其中包括所需部门、所需资源、所需时间等;匹配因素建立在资源仓库和标识区的基础上,强调仓库与标识区的匹配性[2]。

系统处理机制即系统的应急沟通能力,表现为对应急管理的支撑作用大小。在突发事件应急沟通系统模型中,由于系统内的信息共享、互动以及相互合作、学习,使得各个主体行为之间趋同现象显著,并最终达成共识。在应急管理过程中,在应急预防与预警、应急处理与救援、应急控制、应急善后与重建这些不同阶段中,各个主体联合一致、积极响应,广泛参与救援与重建工作,起到对应急管理的支撑性作用。

系统的进化机制强调在应急处理过程中,通过匹配因素的作用,各主体交换互补资源使主体综合能力得到提升,进而在系统层面上涌现出新的结构状态和特征并不断进化,表现为从低级到高级、从简单到复杂的演变过程。纵观应急沟通的过程,从单一行政型、政府-企业型到如今新媒体与公民社会的广泛参与,都是系统进化过程。

三大机制联合作用,形成三角稳定性框架。从系统协调机制出发,通过资源仓库、标识区、匹配因素的契合对接,达到主体间目标、行动、利益的趋同,奠定应急沟通的基础,而引发进一步系统处理机制;从应急预防与预警、应急处理与救援、应急控制、应急善后与重建支撑应急管理全过程;系统不断运转也在不断进化,通过突发事件协调、协同过程,使系统实现从低到高的衍化,与外界从不平衡到平衡的推进。三大机制循环往复,最终建立起三角稳定型自适应系统。

(三)系统的内在治理机理:协同治理

在应急沟通自适应系统中,各主体在系统协调机制的作用下,在实施趋同性行为的同时,也相伴产生利益分配协调性的要求,该过程就是自适应系统中嵌入“协同治理”的内源,要使系统长久有效的运行,“协同治理”便是系统内在治理机理的主要原则。

“协同治理”是利益相关者之间通过相互博弈、相互协调而达成共识取向、取得均衡利益分配格局的一种治理安排,是通过主体之间的联系网络,达成公共利益目标而进行的必要活动。它是比合作和协调更高层次的集体活动,涵盖了互惠性、资源互换性、目标趋同性、非排他性等[3]。

图1 应急沟通模型:自适应系统三角框架

政府、企业、媒体、公众协同治理的治理机制安排,是以CAS 理论复杂性和适应性为预设条件,以协同理性为假设前提,将应急沟通自适应系统中的复杂回应过程、协同治理过程与进化过程相整合,旨在追求社会公共价值增值的模型[4]。应急沟通自适应系统中的协同治理描述了一种创新性、联合性的沟通方法,克服了边界限制,并打破了由于信息孤岛现象而造成的非理性处理障碍[5]。将协同治理作为应急沟通自适应系统的内在治理安排,能够充分发挥多主体在突发事件应急沟通中各自的比较优势,形成联合治理网络,在应急管理过程中支撑信息传递与反馈。

三、应急沟通自适应模型的系统动力分析

(一)系统动力维度的选择

在借鉴前人研究的基础上,进行应急沟通自适应模型的系统动力学分析,通过对内外驱动力的研究,将应急沟通自适应系统基于应急管理的宏观层面,分为预防与预警、处理与救援、控制、善后与重建四个步骤,涉及政府行政力与公信力、企业信息处理能力、媒体介入、公民偏执度以及主体间的信任与协同度、联动响应度、信息交互平台等13 个动力维度。在系统动力分析的维度选择上,主要借鉴了Emerson 关于复杂系统中多主体治理能力的研究,将自适应系统的内在动力划分为:领导和管理、过程管理、知识管理。

领导和管理是指:协同领导、计划、组织和管理技巧,在系统中对应政府执行能力、政府公信力、应急能力、应急沟通预案、沟通意愿5 个维度。过程管理是指:应急沟通过程中的谈判、协商、冲突管理过程,在系统中对应处理人员的应急合作能力、联动响应机制2 个维度。知识管理是指:整合技术和信息通信技术,在系统中对应媒体介入、企业日常信息的报送和监测机制3 个维度。

巴达赫(Bardach)认为,信任是影响机构之间合作顺利开展的关键[6],对应在系统中是“主体间的信任与协同度”维度。在系统中对发布信息的透明度、公开度和真实度的信任程度,影响主体之间的交互沟通效果。主观上认定的信息缺乏和支离破碎,会加剧公民的恐慌。谢晓非和郑蕊提出了“公众理性”对沟通效果的影响[7],对应系统中的“公民偏执度”维度,以此衡量公众对突发事件客观解读、准确判断的能力。Jessop 认为,回应性在当前公共事务处理中处于中心地位,需要技术与能力综合的回应性网络。模型通过“信息交互沟通平台”的引入,完成多主体之间的回应,通过应急管理的内在驱动,完成预防与预警、处理与救援、控制、善后与重建,与系统内部协调、处理、进化之间的回应。具体模型见图2 所示。

(二)自适应系统动力回路分析

模型中,“日常信息监测机制”是指企业建立健全安全信息管理制度,并定期监测本单位安全防范措施的落实情况,及时消除事故隐患的机制;“信息报送机制”是指企业一旦发生突发事件,应该有专职人员负责将突发事件涉及的时间、地点、人物、信息来源、事件起因和性质、基本过程、已造成的后果、处置情况、所需救援技术与设备等,及时全面地向所在地人民政府报告的制度。两者共同形成日常信息监测机制-信息报送机制-企业应急能力的回路。

图2 应急沟通自适应模型的系统动力图

“联动响应机制”是指在突发事件的应急管理中,根据一定的制度和规则,来综合协调与合理分配政府、企业、非政府组织、媒体和公众等主体的角色与作用,以采用科学的方法和手段进行有效善后处理与救援的机制;“处理人员的应急合作能力”是指突发事件的相关应急处理人员参与协同处理时的特殊技巧和能力,包括信息搜集、人际关系理解、组织意识、关系维系、团队协作、分析思维、自信、耐心、灵活性等[8]。两者共同形成联动响应-企业应急能力-处理人员的应急合作能力-政府执行力-主体间信任与协同度-政府公信力-公众态度-媒体介入的回路。

“信息交互沟通平台”是指配备专业的技术和管理人员,充分利用现代计算机、通讯和信息技术,能够在各个主体间的信息管理系统中,建立连接、完成信息流动通畅无阻的信息系统平台。其形成信息交互平台-公众态度-政府公信力-联动响应-媒体介入的回路。

应急沟通自适应模型在建构时应注意系统动力13个维度的建设与提高,形成应急处理的处理机制,再引入基于资源仓库、标识区、匹配因素的协调机制和系统从低级向高级的进化机制,完成自适应、自提升、自进化,从而能够应对事件变化、环境变化、主体变化。

四、建议

应急沟通自适应系统建构及其协同治理机制研究,是在CAS 理论基础上融合协同治理理论的产物,它以突发事件应急沟通为研究对象,从复杂自适应系统这个全新视角来分析应急沟通中个主体之间的协调、处理和进化三个维度的自适应机制。在当前建立应急沟通系统时应该在以下几个方面加以完善。

(一) 从“政府单一型”到“主体多元型”

传统的应急沟通,往往侧重于政府单向性、行政化的信息发布,由此而产生的“信息孤岛”现象,使得应急处理偏离“公众理性”标准而引发信息碎片化,造成社会普遍的信息恐慌。要在应急沟通过程中实现多主体参与,就要建立企业-政府之间的日常信息报送与监测机制,以及企业-政府-媒体-公众之间的应急响应机制和信息交互平台。

(二)从“强迫性”到“自适应”

“强迫性”来自于政府统治下的应急沟通。要完成“自适应”,就需要建立一套长效机制来规范应急沟通行为。资源仓库和标识区的建立,以及信息交互平台的沟通反馈是沟通过程“自适应”的基础。同时,基于资源共享、效率提升、服务协同、多主体互惠互利的公共价值增值则是系统进化的内在动力。

(三)从“统治”到“治理”

“协同治理”强调的是公民参与和多中心治理主体,政府的“统治”地位下沉而成为“治理”网络中的普通一员,主体间共享过程价值、信任价值、效率价值,最终完成公共价值增值。要完成向“治理”的转变,在操作层面上必须实现信息的透明化、问责制和信任培养。

[1]许国志,顾基发,车宏安.系统科学[M].上海:上海科技出版社,2000.

[2]慕静,牛建涛.基于三层-回声模型的物流企业创新主体交互作用模型研究[J].价值工程,2010,(17).

[3]秦长江.协作性公共管理:理念、结构与过程[D].上海:上海交通大学,2012.

[4]Eran Vigoda,Gadot.Collaborative Public Administration:Some Lessons from the Israeli Experience.Managerial Auditing Journal,2004,(19).

[5]Jack Blaney.Collaborative Governance for River Basin Management.Greenwood Publishing,2001.

[6]Bardach,Eugene.Getting Agencies to Work Together:the Practice and Theory of Managerial Craftsmanship.Washington,DC:Brookings,1998.

[7]谢晓非,郑蕊.风险沟通与公众理性[J].心理科学进展,2003,(4).

[8]Boyatzis,R.The Competent Managers:a Model for Effective Performance.New York:Wiley Interscience,1982.

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