浅析酒店实习生的使用和实习过程管理

摘要：实习生在酒店实习，可以得到全面的实践锻炼，提高学生的专业技能、技巧。因此，本文通过分析实习管理的过程中存在的问题，并提出相应的对策，使得实习能更好地实现学生、学校、酒店的最优目的。

关键词：星级酒店 实习生 实习过程管理

1 酒店使用实习生的作用

1.1 节省劳动力成本 酒店行业使用实习生最大的好处就是劳动力成本低。以苏州园区某星级酒店为例，一个正式初级员工的最低工资是2500左右，除了工资以外，还有为其缴纳养老、工商、医疗、失业、生育保险和住房公积金。而实习生的工资在1300元左右，不需要再为之承担其他的费用。相比之下，使用实习生的直接成本要比聘用正式员工少很多，只有正式员工的45%左右。

1.2 缓解旺季的用工压力 酒店行业有这季节差异较大的经营特点。在旺季的时候，如果聘用大批量的正式员工，则在淡季时候会出现很多空闲的员工，增加了成本；如按淡季的情况配备员工数，在旺季就会出现人手严重不足的情况，一是员工超负荷工作，又或临时请兼职人员来工作又可能会影响酒店服务质量。因此，很多酒店会根据自身的情况，与高校合作，调整教学计划，在酒店旺季的时候安排学生来实习，淡季的时候，学生再回学校进行专业提升的学习。这样既能解决酒店的旺季用工压力，也能让学生充分地将理论知识与实践技能结合学习、掌握、理解。

1.3 使用实习生便于酒店管理 高校实习生受过良好的基础教育，有较强的自律性，在实习时候，实习生受学校和酒店的双方面管理。实习生在实习期间需要遵守酒店的规章制度，如有实习生违反，还会有学校去与其沟通与管理，并给予学生一定的关怀，消除学生因实习困难而产生的不良情绪。这给酒店的管理上面带来很多的便利。由于实习生通过在校期间的学习，掌握了较全面专业知识和技能，在实习工作中能会发现酒店经营管理中的问题，通过长期的观察提出改善意见，这些意见或建议的理念可能比较新颖，能激励酒店管理者的创新想法，为酒店带来新的机遇。

1.4 保证酒店提供优质服务 首先，实习生在校期间接受了专业的培训，有一定的服务意识和较强的沟通能力和应变能力，在服务中能随机应变，发现问题立即解决，及时满足客人的需要。其次，实习生年龄比较小，思想单纯，与酒店其他员工没有太大的利益冲突，一心一意只求做好自己的本分工作，为客人提供优质服务。第三，现在多数学校规定学生考酒店英语等级证书，所以学生实习时有着较高的英语水平，能更好地与海外游客提供服务。第四，实习生在服务工作中，总会有所不足，他们会利用自己所学知识，不断思考，改善服务，从而提高酒店的服务质量。

1.5 有利于酒店发现及培养优秀员工 由于现在的酒店业人员流动快，经验丰富的管理人员和服务人员极为紧缺，因此酒店管理者会在平时观察实习生的酒店服务工作，从中发现一些理论知识扎实，操作技能娴熟，应变能力强，善于与人沟通并有志于从事酒店管理的优秀学生进行重点培养，为酒店的人才配备提供保障。

2 酒店对实习生管理存在的问题分析

2.1 实习生的自身情绪问题

2.1.1 实习生在工作中的人际交往问题。实习生初到酒店工作，独立工作的能力不高，需要在老员工的指导下操作完成。有些素质不高的老员工仗着自己的丰富经验，对实习生呼呼喝喝，要求过多，甚至对于做不好的实习生有刁难、谩骂的行为，而实习生摆正不好心态，与员工对着干，这就给酒店的管理上带来麻烦。因此实习生与酒店员工人际交往上处理不好关系，就容易影响酒店的内部团结，从而影响酒店的服务质量。

2.1.2 实习生自身心理问题影响工作态度。有很多实习生在实习过程中不能保持良好的心态，导致工作上容易经常出错，更打击了学生的积极性而影响了酒店的服务质量。产生这样的问题主要有以下几个原因：一是酒店工作是属于服务业的范畴，多数学生及其家长一方面受着传统的思想观念影响，认为酒店工作就是服务人、侍候人的工作，低人一等，会被人看不起，而且自家小孩读三年大学后去酒店里端盘子，很没有出息，也会让家长觉得没面子。二是酒店管理工作一直被人误解为是吃“青春饭”的行业，感觉工作不够稳定，没有发展前景。三是现在学生多数是独生子女，平时娇生惯养，对于服务行业的工作嫌苦嫌累。而且很多学生眼高手低，觉得自己是受了高等教育工作的，应该做管理层的工作而不是做基层服务的，对于酒店基层工作抱着不屑的姿态。此外，还有个别实习生做事比较自我，情绪容易受外界环境影响，做事冲动，不按酒店的管理要求来做事，这些都会对酒店的管理带来一定地挑战。

2.1.3 实习生工作积极性容易消退。实习生工作初期总是满腔热情，慢慢工作时间长了之后，发现工作中总是在重复劳动，也没有新意，永远都在同一个岗位上工作，就会对工作失去了热情。此外，多数酒店在实习生的待遇上就只有实习工资，没有奖金。这意味着，实习生在工作中表现的再出色，都不会有奖励，这样也会打击实习生的积极性。实习生在工作态度上不能保持热情和积极性，这会容易将工作只当份工作，没有激情，还会将这种情绪传递给其他的实习生甚至员工，从而对酒店的服务质量造成一定影响。

2.1.4 生活条件比较艰苦。虽然说酒店的工作环境比较舒适，但是员工平时起居饮食的食堂、宿舍的条件相应的就差很多。很多酒店的员工食堂都是在地下楼层，比较闷热。而提供的宿舍都是以群居的方式，一间10多平方米的房间内可能住8-10个人之多，房间内设施简陋，相比学校宿舍也存在着较大的差异，使得刚从学校踏入到社会的实习生有些无法适应，加上平时工作劳动强度大，都会对实习生的心理上造成一定的影响，工作上容易产生不满情绪，这对酒店管理上带来麻烦。

2.2 学校教师的指导不到位 实习生在实习时候指定的指导老师和学生在沟通上不能及时，实习生有专业上问题咨询的时候，指导老师无法及时给予专业指导，实习生在生活上遇到困难，指导老师也只能通过网络、电话的方式与学生沟通给予帮助，疏导学生心理问题。有的指导老师只是将学生的实习工作安排好，将学生交付给酒店就与自己没有关系，不考虑学生的感受，这样也会影响到实习生的积极性。endprint

2.3 酒店领导对实习生缺乏关爱 很多酒店的领导，把实习生引进后只给实习生简单的培训操作技能，只看实习生的工作表现的好坏，不关注学生的心理动态和与人相处的问题，相当于对学生放任不管，完全不考虑实习生初到社会工作，会有很多的顾虑、担心、恐惧的心理。只是一味地把他们当作普通劳动者，缺乏关爱。甚至有些老员工还会倚老卖老刁难实习生，导致很多实习生对实习单位失去信心。

3 酒店实习生管理的改进措施

3.1 加强学生实习前的心理辅导

3.1.1 做好实习动员工作。在实习动员上，教师要向学生明确说明实习的目的和意义，包括实习工作中可能会遇到的情况、学生实习的日常行为规范（如：请假制度、离职制度等）及培养学生自我安全保护意识。指导学生做好以下几个转变：一是从学生向酒店员工的身份转变；二是从校园学习环境向酒店工作环境的转变；三是学生的管理者从教师到酒店主管的转变。因此专业教师在平时教学中培养学生的服务意识和良好的职业道德。让学生清楚知道自己的今后的实习工作的性质，热爱自己的专业和工作，指导学生正确处理人际关系，教导学生如何与同事、领导交流、相处，并努力赢得顾客和酒店领导的理解和尊重。只有做好充分的思想工作，让学生更清楚的了解现实情况与理想的差距，才能避免学生因为心理落差太大而造成实习中的不满情绪。

3.1.2 选择好实习基地。学校为学生安排实习基地，要选择口碑较好的酒店并与其建立长期的合作关系。酒店选择要把握三个原则：一是尽量选择四、五星级中规模较大、或者国际品牌的酒店。因为这些酒店客源多，而且接待任务的规格较高，给予学生更多的锻炼机会。二是管理制度严格的酒店。由于这类酒店的规章制度严格，要求高，能更好的约束学生的工作纪律，培养学生的服务意识。三是能为学生设计一套完整的实习方案的酒店。这样的酒店会比较重视实习生资源，会比较关心学生的想法和注重学生的能力培养，为学生的职业发展提供更好的平台。同时，学校的实习基地也不能永远固定不变，在合作的过程中找到与本校教学理念相同的实习基地。

3.2 实习过程中悉心指导

3.2.1 关心实习生的工作状况。学生实习初期会情绪高涨，非常积极主动。这时教师应该安抚学生情绪，嘱咐学生不要太张扬，平时注意休息，保重身体。当学生实习的新鲜感一过，就会出现不适应，主要表现为体力上的不适应，容易生病，不遵守纪律，对酒店的领导不满，总是针对自己，觉得很委屈。此时，教师一方面要告知学生，要严格遵守纪律，不可以太随性，另一方面要多和学生聊聊天，消除学生的不满情绪，多去看望学生，体谅学生的难处，可以和学生搞一些小互动节目，不同酒店的实习生互相交流一下实习的心得等等。当学生适应了工作环境后，教师的关怀工作也不能懈怠，依然需要定期去询问一下实习生的情况。

3.2.2 关注实习生的心理动态。实习生刚到酒店工作，周围的同事都比较陌生，容易产生孤僻感，尤其是性格内向的实习生还可能会有自我封闭的倾向。因此，教师要时刻关注好学生的心理动态，发现这种情况，立即与酒店沟通合作采取适当的措施，帮助学生调节好心态，尽快融入新集体。教师还要了解每个实习生的性格特征，根据他们的不同性格，因人施教。例如，有些比较踏实的实习生，就要多鼓励他们，激励他们做的更好。一些喜欢投机取巧的实习生，喜欢踩界，不按规定做事，耍小聪明，对于他们而言，教师说的话，他们也听不进去，往往当耳边风，一旦发生违纪事情，教师应该抓住这时机教育他们，但要注意不能粗暴训斥学生，否则会适得其反。

3.2.3 加强与酒店管理人员的沟通。实习生在实习过程中，教师也需要和实习生的直接领导保持密切联系，不能仅仅听学生说的情况，也要从酒店方了解学生的工作表现，人际交往情况，思想状态等。多方面了解，能让教师更好的分析学生的实际情况，能对症下药找到更好的方法指导实习生。

3.3 实习后认真总结与评估 实习结束后，要求学生进行总结反思，发现自己在实习中存在的问题，分析实习时自己的表现情况及提出改进措施。作为教师，需要结合学生的总结、平时实习情况的记录和酒店领导的意见对学生进行评价和打分。教师还可以通过这些内容，对实习基地进行全面的分析、测评，考察实习基地的培训管理水平，决定是否需要与该酒店长期合作。教师在实习生实习过程的指导中会遇到的突发问题和事故，在事后要形成书面报告。因为事故是突发的，教师在处理过程中不一定做到全面和最适当，因此事后总结成书面报告，找出更好的解决方式，形成案例，以便于帮助日后类似事件的处理。

做好酒店实习生实习过程管理工作，能使实习生更好适应实习环境，学校实习教学得到更好的效果，酒店工作人员稳定，从而使得实习能实现学生、学校、酒店的最优目的。

参考文献：

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[3]谢宝田.人力资源管理视角下的酒店实习生管理[J].开封教育学院学报，2013（04）.

基金项目：本文为江苏省高校哲学社会科学研究基金项目《苏州地区四星及以上酒店高职院校实习生离职原因及应对策略分析》（编号：2011SJD630033）阶段性研究成果。

作者简介：高雯雯（1983-），女，江苏苏州人，苏州工业园区职业技术学院旅游管理专业教师，讲师，研究方向：旅游企业管理。endprint