医患关系新形势下医院办公室工作的几点体会

文/烟台市传染病医院 姜雪梅 韩振文

医患关系是指医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。随着医疗体制改革的深入推进及现代医学模式的转变，随着网络信息的发达和微博等“自媒体”时代的到来，医院的市场竞争意识和以病人为中心的意识越来越强，患者的维权意识也越来越强，医患关系中的“服务”特质日渐凸显，医院办公室的工作也面临了新的机遇和挑战。只有主动适应新要求，不断增强管理能力和服务水平，才能有效地推动医院各项工作的开展。

一、医患关系新形势对办公室工作的新挑战

医院办公室是综合管理部门，对于医院各项工作的开展发挥着重要作用。医患关系的变化对办公室的工作提出了新要求，逐渐体现出了职能多元化、工作现代化、管理精细化的新动向。

（一）职能多元化

医院办公室是医院的一个核心职能部门，是沟通上下、协调左右、连接内外、保证各项管理工作正常运转的中心枢纽，也是综合办事机构，同时也是对外服务的窗口，通过接待群众来访和患者来访，直接体现医院的工作作风。十几年前医院办公室与患者的接触大多是病人或家属送感谢信或求助，但随着社会发展水平的提高，医疗体制的弊端越发明显且短期内无法解决，一系列的因素影响了医患之间的信任，医患之间的“付出和感激”逐渐被“消费和服务”替代。院办对外服务的窗口也成了投诉、信访和纠纷处理的第一站，应急处理、风险调控、整合决策等工作都对办公室的传统职能带来了冲击。

（二）工作现代化

一方面，随着科技知识的不断提高，计算机网络等通讯设备逐渐应用到医院中，传统的纸化办公逐渐转变为无纸化办公，对医院办公室人员的工作能力提出了更高的要求。另一方面，“微博”的普及使我们“人人拥有麦克风”，自媒体的催化很容易使医疗纠纷演变为危机事件，医学的复杂性和不可预期性是普通网民不容易理解的，而医疗知识的严重不对称和医疗卫生服务的公平性差很容易引起大家的追捧。这就要求院办充分利用现代化办公把网络舆情监控工作常态化，提高舆情研判分析能力。

（三）管理精细化

精细化管理是医院新型的管理模式，在传统管理模式基础上，对医院办公室提出了更高的岗位要求，明确划分岗位职责，确定责任明确到人，提高办公室工作效率。医院办公室作为医院工作开展的“心脏”，不仅要对本部门情况熟知，还要了解一定的医疗流程，才能有的放矢的应对各种突发情况。

二、提升办公室效能的几点工作体会

（一）完善规章制度、明确岗位职责、规范工作流程

一方面，结合日常工作对于医院办公室中的每个人员进行定岗，明确岗位职责，将岗位职责作为考核标准和奖惩制度的评定依据，将其纳入到年终绩效考核评定中。另一方面，针对随时可能出现的医疗投诉细化接访流程，制定应急预案，建立预警分级制度，责任落实到人的同时注重时效性，强调督办职能，落实反馈机制。工作中如果出现责任交叉时，要根据具体情况，分清责任中的主次，通过完善各种规章制度，实施有效地奖惩制度，可以充分调动人员的工作积极性和主动性。通过规范工作流程，将各项工作流程标识化，工作进展程序化，使各项工作都有章可循，有效提高院办的工作效率。

（二）转变服务观念、增强学习能力、提高基本素质

在日常工作中，医院办公室必须坚持服务广大医务人员的基本价值取向，做到以人为本，要在情感上贴近职工、工作中扎根职工，利益上维护职工。在与患者沟通的过程中更要换位思考，学会倾听、学会道歉和赞美、学会拒绝，力求将简单的信息传递向综合处理信息转变，要更新思维方式，敢于突破常规和经验的束缚，创造性地开展工作。要做到这些，就要注重社会人文知识的学习，具备好的人文素质和人文精神。通过学习掌握一定的语言学、礼仪学、行为学、心理学等知识和技能，开发出自身的潜力、观察力和思维力等，通过对其他多方面的知识涉及延伸，塑造个人品质，提高基本素质。

（三）医患关系冲突时的具体应对

医疗问题是社会关注的焦点，医疗纠纷易引发危机。英国危机公关专家里杰斯特在Crisis Management一书中提出“3T”原则，即：Tell You Own Tale（以我为主提供情况），Tell It Fast(尽快提供情况)，Tell It All(提供全部情况)。这个法则同样适用于处理医患纠纷等事件，医疗过程通常是医院各科室共同配合完成，大的纠纷发生时，患者通常不是单一面对具体医务人员，医院要面对的也是一个群体，因此院办要第一时间协调各科室初步完成医疗服务过程调查、相关政策查询、舆情分析，同时一定要确保统一的一种声音开诚布公的回应。及时亮明态度，尽早回应，可以防止影响扩大化，专业详实的调查结果、有效地沟通手段和坦诚的态度，可以避免因信息缺失和不一致导致对方疑惑，减少片面信息带来的不良影响，为顺利处理纠纷提供保障。

总之，有效利用“3T”法则，设身处地为患者着想，在各项制度的保障和工作人员的能力干预下，可以有效地解决医疗危机，可以将医疗纠纷化解在接待投诉的第一站，提高医院办公室工作效率，深化办公室工作职能，更好的发挥医院办公室的中心枢纽功能。

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