档案信息个性化服务解析

齐晓问

[摘 要]本文通过对当前社会广大群众对档案服务的新需求提出了根据档案用户设定的个性化服务需求，并对服务工作提出了解决方案。

[关键词]档案信息；个性化；服务

随着国民文化素质的整体提高以及经济社会的快速发展，无论是在保障和改善民生为重点的社会建设，还是法制社会、诚信社会和学习型社会的构建等方面，对档案信息的需求都越来越广泛和深入，广大人民群众在文化、休闲、维权等各项活动中民主意识的提升和对知情权的渴望，也对档案服务的广度和深度提出了新的要求。为更好地满足利用者的需求，档案信息个性化服务理念应运而生，并成为档案馆信息服务的一种未来发展趋势。档案信息个性化服务是指根据档案用户的设定，通过各种渠道对档案信息资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。它是档案提供利用服务的新生事物，代表着未来发展方向，适于针对特定用户开展，是一般性档案服务的有益补充，应当成为档案馆创新服务的有效途径。

一、服务范围社会化

服务范围的社会化，使得服务对象的类型多样，且其数量有可能得到大幅增加，应在此基础上对服务对象进行群体划分。随着人们对档案信息需求的逐步广泛和深入，档案信息个性化服务在整个信息服务行业中仍然只能占据较少的份额，这是与人们档案意识普遍不高、档案部门思想禁锢、档案宣传不到位、档案利用手续繁琐、档案资源建设水平不高等因素有关，要使档案信息个性化服务成为档案服务的主流方向，必须要主动地扩大档案信息服务范围，关注民生、经济建设、文化建设、学术研究和爱国主义宣传教育等社会各个方面。

二、服务对象群体化

档案信息个性化服务的对象不应完全局限于针对某个具体的档案用户个体，而应将个性化和群体化结合起来，即通过分析档案用户的各种特征，将档案用户细化为若于个具有相同特征的群体，并以细化后的档案用户群体为个性化服务设计的对象，同时结合档案咨询服务为各个群体中的具体档案用户个体提供更加个性化的互动服务。分析用户的特征，从广义上来讲，一方面要分析用户本身的职业、经历、知识水平等特征；另一方面要分析用户的需求特征，根据用户的利用记录，注意把握利用者在档案利用中的重点、热点问题，实行重点跟踪，建立利用者信息模型，挖掘用户的档案信息利用方向和兴趣所在。通过以上对用户及用户需求的研究分析，对利用者需求的精确定位，全面掌握和分析利用者感兴趣的服务信息，一方面，对不同的群体对象建立不同的利用者信息数据库，有针对性地开展档案信息的资源组织和科学管理，为开展个性化档案信息服务提供参考依据；另一方面，有针对性地提供对口信息检索、信息分析，以满足其特定需要，并及时获取服务效果的反馈信息，作为档案服务对象群体细化的参考依据。

三、服务内容多样化

在档案信息个性化服务中，档案信息数据库建立在档案信息资源共享基础上的某一地区或某一领域等更大范围内的数字馆藏，并且其利用不受时间和空间的限制。服务内容也不仅仅局限于档案信息本身，还包括经过加工后的档案信息产品，并且涉及其他一些与用户需求相关的、经过筛选和鉴定的非档案信息，档案信息产品开发要求档案工作人员在选定题目、筛选信息、文献加工等开发过程中以细化后的档案用户群体的需求为出发点，把握档案用户群体及其需求的特征，开发有针对性的档案信息产品。除传统档案信息外，要加强整合、组织、链接网上电子档案信息资源，对网络档案信息资源进行必要的筛选、鉴定、加工、整理，形成档案馆虚拟馆藏，进一步丰富档案信息数据库。

四、服务环境人性化

首先，服务环境人性化体现在档案人员的服务态度和服务水平上。档案服务人员应该明确“一切以用户为出发点”的服务意识，全方位提供优质高效服务，提高用户满意度。档案服务人员应与档案用户相互了解，在进行即时的信息相互交流中，建立和优化与利用者即时沟通的渠道以及双向亲切、平等、相容的亲和关系。在档案馆与档案用户之间强调文化的非理性管理，重视情感、价值标准、行为方式的培养，开展顺应人生、尊重人格的情感个性服务。其次，服务环境人性化体现在档案馆设施和档案机构服务时间上。档案馆建筑构造不仅要考虑馆藏的扩充、地理环境、光照强度、温湿度等因素，还应考虑到特殊用户的特殊要求，如为青少年或儿童举办的科技展，其展厅背景设计不易过于严肃、单调，讲解用语应通俗易懂、较易接受；提供为残疾人专门使用的可供轮椅通行的通道或电梯；对贫困人口、失业人员、下岗人员、残疾人、农民工等低收入者采取无偿服务等。

五、服务手段数字化

数字化的服务手段建立了档案人员、档案信息数据库和档案用户之间良好的沟通桥梁。一是从档案机构方面来讲，服务手段数字化是指档案信息资源平台的建设，其中包括档案信息资源数据库的建设和个性化的档案信息查询网络系统的构建。档案机构构建个性化的档案信息查询系统，需要通过采用智能检索技术、档案信息服务网页制作、用户登录、安全认证、帮助与导航系统等多种技术手段，并以此来实现网络个性化定制服务。同时，建立放射状网络信息资源管理模式，设立经常使用的信息资源检索点、镜像信息点，建立各种档案专业信息资源指引库、专家库，编辑个人信息，提供个性化链接和利用者对档案信息反馈意见的平台。二是从档案人员和利用者的关系来讲，服务手段数字化是指充分运用通讯网络技术，采用电子邮件、网上聊天、网站咨询的方式进行沟通和交流，使得档案信息个性化服务平台成为易用空间。同时，档案人员通过与利用者交流，及时反映档案信息动态，帮助其调整检索策略，加深对档案信息数据高层次的分析与处理，向利用者推荐本馆特色的数据库，唤起其潜在的档案信息需求。在服务手段数字化的同时，必须注意的是档案信息和用户信息的网络安全问题，使需要保密的档案信息避免流失到限制使用范围之外。