非惩罚护理失误登记表在提升护理质量中的应用

吴瑞勤

护理失误目前尚无明确定义［1］，将一切违反规章制度的护理行为均视为护理失误。近年来，随着护理模式的不断改进，大批青年护士充实到我院护理队伍中。他们思维活跃，自尊心强，以自我为中心［2］，对护理失误发生后管理者训斥说教或经济惩罚的处理方式有明显抵触反感情绪，不愿配合整改措施。采用非惩罚的方式，使护理人员认识到管理目的是持续改进护理质量以维护患者安全，并非管理者炫耀权威故意整人，有利于护理人员自觉执行规章制度改进工作质量。我院心内科、消化内科使用非惩罚护理失误登记表实施护理质量管理，取得了较好的效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院心内科、消化内科护理人员共41名，均为女性，年龄20～41岁，平均(26.56±4.50)岁。职称:主管护师6名，占 14.63%;护师 10名，占 24.39%;护士 25名，占60.98%。学历:本科6 名，占14.63%;大专 33 名，占 80.49%;中专2名，占4.88%。

1.2 方法

1.2.1 建立护理失误上报登记制度 科室自制非惩罚护理失误登记表，包含项目有日期、时间、护理失误事件经过、发现人、责任人认识体会，明确说明该记录不作为考核、处罚、评优的参考指标，鼓励主动上报。该表交由科室质控小组管理，信息来自本人或他人主动报告以及护士长和护理质控小组质量检查报告。护理失误分为有意失误和非有意失误。体现非惩罚是有原则的［3］，对故意违反规定的有意失误，如不按时巡视、脱岗、护理文件书写错误、仪容仪表不当等，未造成患者伤害给一次整改机会，科内任何人再犯即采取问责制，造成患者伤害的按差错事故处理;对跌倒、坠床、走失、误吸或窒息、烫伤、非计划拔管等非有意失误，漏报或隐瞒不报者加重处罚，主动上报者不追究当事人责任，处理原则以事件本身为主要内容，通过对事件过程、关键环节、工作环境等系统因素进行分析找出根本原因，制定整改措施。所有发生的护理失误都作为缺陷资源实行科室内部信息共享，告诫他人不再犯类似错误，以提高临床护理质量。该表格悬挂在仅供护士出入的更衣室醒目处，避免信息暴露引起患者家属误解纠纷。

1.2.2 培训护理人员正确认识护理失误 护理人员普遍认为发生护理失误是一件不光彩的事情，责任人害怕被责备和批评，怕影响自己今后工作发展，害怕领导否认自己工作能力等，导致护理人员不愿意主动上报差错事件［4］。管理者被动发现护理失误，往往对责任人采取批评教育处罚的方式。护士一般不愿接受公开批评，非公开批评又缺乏辐射性和教育广泛性，致使同样失误一犯再犯。启用非惩罚护理失误登记表，即当失误发生后，管理者不再采用强调追究个人责任，责备和惩罚个人等的处理方法，而是上升到公开处理失误是为了避免同类失误再次发生的安全文化境界［5］，使每位护士理解该表建立的目的意义，自觉自愿公开失误，接受中肯的批评教育，参与制定整改措施。

1.2.3 护理质量检查结果的人性化反馈 护士长和质控小组每次检查完毕，不是简单记录检查结果，而是耐心询问事件发生的具体时间、地点、过程以及采取的补救措施等，对于发现及时、处理得当的做法给予肯定，指出不足之处，对如何避免再次出现失误组织讨论。责任人理解接受后谈自己对失误的认识，登记记录在表。反馈过程充分体现人性化，注重员工利益需求，变控制为尊重，变管理为服务，在管理者与被管理者之间建立了一种新型、互动、融洽的人际关系［6］。

1.2.4 使用追踪法进行持续质量改进 对检查中存在的问题，护士长和质控小组成员本着“犯错误不可怕，可怕的是同样的错误一犯再犯”的观点，理解、尊重、包容护理人员，组织科室人员集体讨论，从标准、流程、个人因素等方面进行根本原因分析，着重从管理层面制定对策杜绝再犯，如针对患者健忘或陪护人频繁更换准备不足导致贻误检验的问题，增设床头提示板书面提醒，自制新型床头牌集中收纳患者信息及警示标识;改进出院带药流程减少患者等候办理手续时间等，让护士从思想上认识管理者规范管理的目标与决心，自觉遵守规章制度，改进护理工作质量。一周后追踪检查该问题改进情况，以防类似失误再次发生。

1.2.5 效果评价 比较使用非惩罚护理失误登记表前(2010年度)、后(2012年度)护理质量检查结果和护士对护理管理工作满意度。(1)护理质量，包括护理文件书写、病区管理、基础护理、重危患者护理、治疗室抢救室管理、掌握患者病情、专科护理知识提问，护理部每月对上述项目进行质量检查，考核标准参照护理质量管理手册，分别统计2010，2012年度全年质检结果累计总和，每项＞90分为合格。(2)护士对护理管理工作满意度。调查护士对护士长管理工作满意度，分别统计2010年终和2012年终满意人数。

2 结果

2.1 非惩罚性护理失误登记表实施前后护理质量比较(表1)

表1 非惩罚性护理失误登记表实施前后护理质量比较

2.2 非惩罚护理失误登记表实施前后护士对护理管理工作满意度比较(表2)

表2 非惩罚护理失误登记表实施前后护士对护理管理工作满意度比较

3 讨论

3.1 非惩罚护理失误登记表有利于提升护理质量 表1结果显示，实施非惩罚性护理失误登记表后的2012年度较实施前的2010年度比较，护理文件书写、病区管理、基础护理、危重患者护理、治疗室抢救室管理合格率均提高，护士掌握患者病情、专科护理知识提问合格率比较虽无统计学意义，但也较前提高。对护理失误采用区别对待，以非惩罚为主流的处理方式，体现管理者从理念到行为方式的转变。实施人性化反馈，给予中肯建议，组织科室人员集体参与讨论，营造出尊重、民主、宽容的工作氛围，使护士产生认同感、使命感、自豪感和归宿感［7］，更易接受整改措施，自觉参与护理质量改进。责任人填写对失误事件的认识，是对事件发生过程的回顾反思，自身加深印象减少再犯几率，公之于众对科室其他人员又能够起警示作用，有效促进了护理质量提高。

3.2 非惩罚护理失误登记表可提高护理管理工作满意度表2结果显示，非惩罚护理失误登记表实施后，护士对护理管理工作满意度提高。管理者对待非有意失误以非惩罚为主，由只注重找寻个人因素处罚个人，转变为注重从管理层面进行系统分析与整改，护士人格受到尊重，愿意暴露更多的问题，有利于优化管理系统［8］;同时对有意失误因面临问责不再掉以轻心，自觉约束自身。护士感受到较为公平的人性化管理模式，对护理管理工作满意度提高。

［1］ 郭琼娥.奖惩护理管理制度对预防护理失误的作用［J］.护理学杂志，2010，25(21):58.

［2］ 任广洁，邵丽丽，王 晶.青年护士安全防范能力不足的分析及对策［J］.中国实用医药，2009，4(24):274.

［3］ 郭 霞，王立准.护理不良事件自愿报告系统的改进与实践［J］.中华护理杂志，2012，47(7):622 －624.

［4］ 蒋 华，刘义兰，刘 涛，等.护士上报给药差错的障碍与对策［J］.中华护理杂志，2009，44(4):315 －317.

［5］ 许 娟，刘义兰，樊胜霞.护理人员对护理差错处理观点的质性研究［J］.护理学杂志，2011，26(6):49 －51.

［6］ 杨松兰，李丽萍，葛白娟.柔性化管理在护理质量督导中的应用［J］.护理管理杂志，2013，13(3):192 －193.

［7］ 张 红，贾 琦，姚荷英.护理文化概念及建设的研究进展［J］.护理管理杂志，2010，10(9):646 －648.

［8］ 汪 晖，朱 娟，徐 蓉，等.护士对无惩罚性自愿报告差错管理方式认知与态度的调查研究［J］.护理学杂志，2009，24(17):45 －47.