住院病人对护理工作满意度情况调查1）

王 璐，史铁英，尹安春，刘启贵

随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，病人满意度已成为衡量医院质量的重要指标之一，以病人为中心、为病人提供满意服务已经成为众多医院追求的目标。护理工作是医院的重要组成部分，病人对护理工作的满意程度直接影响病人对医院服务的整体评价［1］。随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，护理服务质量不断攀升［2］，以满足住院病人的需求。本研究旨在了解三级甲等医院住院病人对护理工作满意度的现状，为进一步探求改善病人满意度的干预方法奠定基础。

1 对象和方法

1.1 调查对象 采用方便抽样的方法抽取辽宁省4所三级甲等医院2012年5月—8月的住院病人399例作为研究对象。入选病人均为预约当天出院或次日出院的住院病人，年龄大于18周岁，意识清楚，能进行正常语言交流。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 本研究采用自行编制的住院病人对护理工作满意度量表进行调查，量表包括病人基本情况和对护理工作满意度调查量表两部分，病人基本情况包括病人年龄、性别、婚姻状况、职业、受教育程度、付费类别、住院经历、家庭人均月收入、选择本院就医原因、住院期间陪护/探视人员10个方面；满意度量表分为健康教育及指导、个人特质与服务态度、服务质量、入院接待、出院指导5个因子共28个条目（b1～b28）。b1：刚到病房时，护士询问我病史，查看我病情的仔细程度；b2：护士给我介绍我的主管医生、护士、护士长的详细程度；b3：护士给我介绍病房环境和入院须知的详细程度；b4：护士每天为我整理床铺、输液、用药、做处置时间段的合适情况；b5：我对护士巡回病房的次数和认真程度的满意度；b6：护士打针、输液等操作的技术水平；b7：护士每次做操作前核对我姓名、解释目的和注意事项的认真程度；b8：我对病房床铺、病号服的舒适干净满意度；b9：护士每天为病房通风的时间段和时间长短满意度；b10：我对护士提供的生活护理措施满意度；b11：当我有事呼叫护士时，护士的应答处理及时程度；b12：病情变化时，护士给予我的回应让我放心程度；b13：我对我所患疾病的相关健康知识了解程度；b14：护士告知我患病后生活中注意事项的详细程度；b15：护士告知我做各项检查、处置和用药时注意事项的详细程度；b16：我对为什么做各项检查（化验、B超、CT、核磁、造影等）的了解程度；b17：护士对我所使用药物的作用和不良反应解释的详细程度；b18：我在用药过程中，护士对我有无不适的关心程度；b19：出院前护士告诉我出院后注意事项的详细程度；b20：护士告知我出院后如有问题联系人和联系方式的详细程度；b21：对护士服务态度的评价；b22：我对护士安慰我、帮助我缓解焦虑、紧张、自卑等情绪的满意程度；b23：护士对我的尊重程度；b24：护士对我的关心程度；b25：对护士精神状态的评价；b26：护士对我隐私保护的满意度；b27：夜间护士进行护理操作对我休息的影响程度；b28：护士对医学术语解释的明白程度。每个条目采用Likert 5级评分。量表Cronbach’sα系数为0.939，各因子的α系数均在0.8以上。经由临床护理专家和医院管理专家评价，量表具有良好的内容效度，经因子分析，量表结构效度良好。

1.2.2 资料收集方法 调查表由住院病人匿名填写，在调查前由经过培训的调查员对量表填写方式、调查内容和调查目的进行简单说明，并告知病人答案无正确错误之分，只要按真实情况填写即可，不会对病人的医疗造成任何影响。对自填有困难的调查对象则由调查员进行面对面调查或由监护人、陪伴者代填，调查时应用统一的、标准的程序进行，不给予含有暗示性的说明与解答，每份原始调查资料须经过调查员检查，量表填写完整并符合逻辑关系者视为合格，量表当场收回。各病区调查数量占病区床位数的20%以上。

1.2.3 统计学方法 数据采用均数±标准差（±s）、构成比进行描述性统计分析，采用t检验、方差分析。

2 结果

2.1 住院病人的社会人口学特征 实际发放调查量表406份，回收有效量表399份，量表有效回收率为98.3%。男女比例基本相当；年龄18岁～87岁（54.89岁±16.36岁）；中老年人占73.4%；已婚病人占85.5%；首次住院病人占60.7%，多次住院病人占39.3%；医保病人占78.2%，自费病人占18.0%，商业保险病人占3.8%；人均月收入在3 000元以下者居多；69.2%的病人选择所在医院就医的原因是医院医疗水平高，17.3%的病人是因为医院的服务态度好，另外13.5%的病人则是因为医保定点；病人住院期间主要是由家属陪护，占77.2%。

2.2 住院病人满意度情况

2.2.1 总体满意度 量表总分范围在28分～140分。本次调查结果显示，住院病人对护理工作满意度评分79分～140分（131.11分±11.38分），总体满意度较高。频数分布呈负偏态分布，见图1。

图1 病人满意度总分频数分布图

2.2.2 各条目满意度情况（见表1）

表1 住院病人对护理工作满意度各条目得分（n＝399）

2.2.3 满意度5个因子评分（见表2）

表2 住院病人满意度5个因子得分情况（n＝399）

2.2.4 不同类别病人满意度评分比较 不同性别、婚姻状况、住院经历、文化程度、职业、陪护/探视的住院病人对护理工作满意度评分无差异（P＞0.05）；病人年龄、付费类别、人均月收入、选择医院就医的原因对护理工作满意度评分有影响（P＜0.05）。见表3。

表3 不同类别病人满意度评分比较

3 讨论

3.1 住院病人对护理工作总体满意度较高 病人对护理工作的满意度是衡量护理工作质量的一个重要手段，本次调查结果显示，住院病人对护理工作的总体满意度较高，与郭燕红等［3］调查的北京5家医院的结果基本一致，高于2007年全国24个省市共71家三级甲等医院满意率的平均水平，且高于2009年程蕾等［4］对1 580例住院病人护理服务的满意度调查。随着社会的发展和医疗体制改革的不断深化，医院作为一个特殊的服务机构，为了在市场化竞争日趋激烈的形势下赢得市场，以病人为中心、提升服务质量、赢得病人满意已经成为众多医院的营销策略［5］。护理工作作为检测医院服务质量的重要组成部分越来越受到医院管理者的重视，从而促使了护理工作质量的不断提高，使得病人的期望在很大程度上得到满足。由于本次调查的覆盖面不够广泛，因此不排除样本量和抽样方法不同造成的结果偏差。

3.2 住院病人对护理工作各方面的满意度分析 本组住院病人对护理工作满意度各因子得分结果显示：住院病人对护士的个人特质及服务态度满意度最高（4.81分±0.35分），其中，护士对病人需求应答处理的及时性（b11）得分最高，而此条目在2005年王桂兰等［6］的调查中得分最低。这一反差原因可能是以往护理人员较为缺乏而病区护理工作量又大，且护士与病人的沟通缺乏主动性等，使得护士不能及时地对病人的需求做出应答。随着这一问题得到广泛的认识，护理管理者越来越重视对病人的需求做出应答，注重提升护士与病人沟通的技巧和主动性，及时地帮助病人解决问题，使得病人感觉到自己被关注，因而满意度升高。其次得分较高的条目是护士的服务态度（b21）。病人住院后接触最频繁的是护理人员，陌生的医院环境使其迫切需要从护理人员处得到帮助和支持［7］。病人表示护理人员对病人非常有耐心，百问不厌，服务态度好，病人非常满意。这一研究结果与国内外相关调查结果相符［3，8］。得分最低的是护士对病人的出院指导（4.29分±1.18分）。病人表示，护士告知出院后的注意事项（b19）和出院后如有问题联系人和联系方式不够详细。特别是首次住院的病人，在医院期间接受护士全方位的照护，回到家后将面临与医院完全不同的照护环境和设施，因此需要护理人员在其出院前详细告知病人出院后的注意事项，教会病人基本的居家护理措施，并告知病人及家属详细的联系人和联系方式，方便病人在发生问题时咨询，得到及时的专业帮助。健康教育及指导的满意度得分较低（4.61分±0.51分），其中，病人对所患疾病相关知识和做各项检查、处置及用药的注意事项了解较少。随着医学模式的转变，病人对疾病和健康知识的需求越来越高，健康教育已成为整体护理的重要组成部分［9，10］。病人住院后对健康知识的需求随着时间的变化呈现出阶段性、多样化的需求趋势，而住院期间，病人对于自身疾病的相关知识主要来自于医护人员，需要如疾病的发生、发展、治疗方式、预后、自我保健等疾病信息。病人入院后因疾病相关知识的缺乏会出现焦虑、紧张等不安心理，护士应针对病人的病情和接受能力对其进行适时、适人、适量的健康教育，使病人对自身病情及健康知识的掌握达到知、信、行的程度［3］，有助于缓解病人的不安心理、增强信心，提高护理工作中的配合度。国外有研究显示，病人满意度会随健康知识的增加而提高［11］。

3.3 病人一般情况对满意度的影响 住院病人的社会人口学特征中，经过单因素分析，病人的性别、婚姻状况、住院经历、文化程度、职业和住院期间主要陪护/探视人员对满意度均无影响；病人的年龄、付费类别、人均月收入、选择医院就医的原因对满意度有影响。有研究显示，文化程度等因素对满意度有影响［6，12］，在本研究中无统计学差异，有待于进一步研究。

4 小结

我国的医院护理服务处在快速提升的阶段，随着病人需求的不断变化，人们对护理服务质量的期望也越来越高。医院应继续提高服务质量，深化人性化服务理念，提升住院病人满意度。本研究调查了辽宁省4所三级甲等医院的住院病人，有待于在更大范围内进行调查研究。

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