浅谈青岛（李沧）蓝海大饭店餐饮部个性化服务与管理

连雅慧

摘 要：面对激烈的市场竞争，酒店要采取何种手段才能立于不败之地，不被市场竞争所淘汰？放眼望去，酒店业从古至今都是发展最迅猛的行业，那些发展好的酒店的秘诀无疑都是独具本企业特色的个性化服务。本文以蓝海大饭店为例，通过对餐饮部个性化服务的现状和存在的问题来阐述培训服务员的个性化服务意识和酒店个性化服务的管理对酒店发展的重要性。

关键词：蓝海大饭店；餐饮部；个性化

一、个性化服务对酒店餐饮的意义

（一）个性化服务对酒店餐饮的意义。青岛蓝海大饭店作为蓝海酒店集团旗下的一家中高档餐饮店，从饭店装修到餐饮服务无一不体现蓝海酒店集团特色的企业文化。面对如此激烈的酒店业竞争，饭店要想在竞争中占据优势，必须要提升自身的个性化服务，通过满足不同类型顾客的不同需求，让顾客感到惊喜的同时留住顾客，提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力。

酒店餐饮实行个性化服务有利于树立酒店的良好形象，员工做有针对性的个性化服务可以体现对客人的尊重和关心，获得客人满意的同时扩大了酒店在顾客心中的形象；有利于酒店服务层次的提升，提高酒店的餐饮业的竞争实力。

（二）个性化表现形式。（1）就餐环境的个性化。服务环境主要是通过最表象的视觉、听觉、嗅觉等个性化的设计来表现。就餐环境的个性化应根据就餐者的身份、就餐要求来变化，一般从策划、布置到开展都要充分了解顾客市场的需求和期望，并根据餐厅的特色营造出能够体现这一特色的个性化就餐环境。（2）菜品菜单的个性化。菜品是餐饮产品体验性设计的核心部分，菜品的色、香、味、形、器、质等基本属性都会影响消费者的视觉、味觉等感官体验。菜单是对菜品的介绍，让消费者能够了解菜品的基本信息，选择自己喜欢的菜品。如何吸引消费者的眼球，这就需要将诱人的美食附到具有餐厅主体特色的菜单上，让消费者可以感受到餐厅的服务气息和文化品位。（3）服务过程的个性化。服务人员是餐饮服务的直接提供者，服务人员服务技能的熟练程度、服务态度的好坏和服务意识的强弱是影响餐饮服务质量好坏的主要因素。一个善于观察与沟通，应变能力强的服务人员可以更好的为客人提供个性化，是客人满意并对餐厅留下深刻的印象。（4）就餐结束的个性化。就餐结束是整个用餐过程中的最后一个环节，也是非常重要的环节。客人结完账并不代表着就餐的结束。优秀的服务员会把握就餐结束这一机会，比如结账的时候记住客人的客史信息、提醒客人带好自己的随身物品、开车注意安全等，赢得客人的赞许，给餐厅增加“回头客”。

二、餐饮部员工个性化服务的现状

餐厅是酒店的基础设施之一，是酒店收入的主要来源，个性化服务对酒店餐饮部来说尤其重要。餐厅在为顾客提供干净舒适的就餐环境的同时更应该为顾客提供优质的服务，这样才能让顾客感觉到酒店的文化氛围。

蓝海大饭店餐饮部员工个性化服务的现状表现为，大多数服务员把自己的工作限于给客人上菜、倒酒、倒茶之类的简单的服务工作，只有少数员工在工作中可以做到察言观色，在客人要求之前为客人解决需求，给客人带来惊喜。平常在服务过程中，看到有带宝宝来就餐的客人，细心的服务员会为客人提供一份鸡蛋羹，宝宝吃了鸡蛋羹就会很安静的不哭不闹，大人们也就可以安心就餐。这种个性化服务看似很简单，可是有的员工却不会为客人提供，不知道是他们没想到还是根本懒于去做。个性化服务培训对这种简单的个性化都会进行培训，但是有的服务员的应用能力差、意识不强、服务态度不正确，就导致了这些个性化被逐渐遗忘。“您的需求，我的责任”是蓝海的服务理念，作为蓝海的员工，我们每个人都应该做到都尽职尽责的为客人服务，把客人当做“家人”，在客人就餐中给予亲情般的关怀，对客人的需求“有求必应”，不会冷漠无视、置之不理。

三、餐饮部个性化服务存在的问题

（一）员工个性化服务意识不强。个性化服务需要餐饮部每一个服务员的参与，面向所有就餐的客人。在服务的过程中，有些服务员只对自己喜欢的客人或者酒店的大客户提供个性化服务；有些服务员在管理者面前表现热情，在客人面前则表现冷漠，对客人的需求无视，做不到微笑服务；有些服务员更严重，他们带“情绪”工作，造成消费者的不满。这些情况表现出了服务员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯，缺乏实施个性化服务的意识，个性化服务知识相对欠缺。

（二）饭店个性化管理制度执行不到位。个性化管理制度中最严重的问题就是奖惩制度，恰恰蓝海大饭店的奖惩制度存在不完善、透明度不高的问题。奖惩制度对激励员工有着重要的作用，但是在蓝海大饭店这种制度表现的比较随意，没有一套合理的制度来执行，只是在平时的服务中，餐饮管理者根据服务员的表现给予惩罚或奖励，但是服务员通常不知情，只有在工资反馈的时候才得知。

（三）饭店的个性化物品配备不及时且配备数量不够。服务员在给客人提供个性化的时候不免会用到个性化物品，但是经常会出现你去找所需的个性化物品，而这个物品已经没有了的现象，例如在服务过程中发现有客人喝醉了，这时应该为他提供的个性化是蜂蜜水，可是去拿蜂蜜水的时候却发现蜂蜜水没有了，这样就造成服务员无法及时为客人提供个性化，满足不了客人的需求；遇见带宝宝的客人前来就餐要为其提供宝宝椅，可是在就餐高峰期的时候经常出现宝宝椅不够用的现象，客人就得抱着宝宝用餐这样很不方便，客人满意度大大下降。

（四）顾客的个性需求资料未做有效整理。酒店个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段，如很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护，做不到及时更新整理，而且有些服务员在服务的过程中虽然满足了顾客提出的需求，但是由于忙于工作，提供完个性化之后就不了了之，没有做到及时的向管理者反馈客人的需求信息，导致下次同一个顾客前来就餐无法及时主动的为其提供相应的个性化，造成顾客的满意度下降。

（五）提供个性化服务不灵活。饭店日积月累下来的个性化服务形式单一、方法陈旧、缺乏创新，造成服务员餐后在个性化记录本上的记录的个性化服务内容都是一样的，而且很多服务员并不真实的填写个性化服务，造假现象很严重。服务员缺乏创新意识，在提供个性化的时候按部就班，没有特色，无法结合客人本身的特点提供有有针对性的个性化服务。像那些定亲宴或者生日宴，大多数服务员就只是在餐前简单的装饰一下房间，在服务过程中也做不到融入自己的想法为客人提供个性化，这样一餐下来，虽然有装饰房间这样的个性化，但是客人并不会感觉到你为他们做了不一样的服务，也不会对你有重要的印象。

四、针对蓝海大饭店个性化服务存在问题的解决对策

（一）培养员工个性化服务意识，提高员工个性化服务水

平。管理者要经常组织员工进行个性化服务的培训，不仅要做日常培训，也要做创新培训。通过培训，培养员工用心服务、意外服务和超值服务的个性化服务意识，使员工认识到“服务多一份个性，客人多一份惊喜”这一道理。饭店也可通过关心员工的生活，针对员工个性化服务提供个性化奖励，以此来提高员工个性化服务的积极性。海底捞的个性化服务在行业中已人尽皆知，“变态”的服务令人叹为观止，服务质量更是无话可说。为什么海底捞的员工可做到为顾客提供如此“变态”的服务？这是因为海底捞的管理者重视培养员工的服务意识，在关心员工、相信员工、重视员工的同时让员工感受到提供优质的个性化服务是一种责任，员工打心底里愿意为客人提供超值服务。饭店餐饮部可以借鉴海底捞对员工的管理方式，加强培养员工的服务主动性，为顾客提供优质服务，让顾客有宾至如归的感觉。

（二）完善个性化服务激励标准。为了鼓励员工，管理者可以采用物质或金钱的方式对服务员进行个性化奖励。但是奖励不是随便给的，要制定一个完善的奖励制度，使员工可以清楚明白的知道什么情况下可以得到奖励，什么情况下要受到惩罚。管理人员也应当加强对员工的激励管理，在工作中积极采取亲身示范的方法来教育员工，而不是单纯的说教和批评，例如管理者在巡视服务员服务的时候帮助发现客人的需求，为客人提供个性化，这样既起到了示范的作用，又提高了管理者在员工心中的威望，有利于增强员工的信心，和主动提供个性化服务的意识。

（三）及时配备个性化物品。提供个性化服务必须有足够的个性化物品，饭店餐饮部应该根据个性化建立合适个性化物品领用记录表格，分类整理个性化物品，要求服务员领用个性化物品时要认真填写个性化物品领用记录，安排专人每天餐后根据个性化物品领用记录清点个性化物品，并且在餐前及时补充，做到合理规范的使用个性化物品。对新添的个性化要及时更新到个性化物品领用记录表格中，做到有个性化服务，就有个性化物品。

（四）建立正确完整的客史资料。饭店餐饮管理者应该根据员工的反馈，将客人的信息进行有效的整理，然后输入到电脑中，建立客史信息档案，以便下一次为顾客提供满足需求的个性化。服务员在服务的过程中要做人认真细心的观察，发现客人有需求要及时解决，并记下来客人的一些特殊的需求，如用餐特点、禁忌等，方便将正确的信息反馈给管理者。

（五）做针对性的个性化服务。个性化服务最突出的特点就是“个性”，是在标准化服务基础上展开的有针对性的、创造性的服务，一般没有固定的标准。服务员通过个性化服务让顾客获得惊喜，达到个性化服务的目的，得到顾客和饭店的认可。做有针对性的个性化服务，就要求服务员有很强的察言观色的能力，想客人之所想，做到超前服务。个性化服务也要做到因人而异，针对不同的人做不同的个性化，体现创新性。例如了解到客人是好面子的人，服务员可以在上菜的时候根据菜品的特点和就餐性质，对特色菜品进行有针对性的介绍，这样既可以满足请客的人的虚荣心、提升了就餐气氛，也增强了客人对饭店的满意度。

结束语：在激烈的市场竞争中，饭店要想立于不败之地，必须加强个性化服务的管理，这是饭店业提高竞争力不可或缺的手段。培养员工为顾客提供优质的个性化服务，可以在增加顾客满意度的同时提升饭店形象。酒店餐饮的个性化服务是一个持久的热门话题，也是提高竞争的有效方法。要做好个性化服务，就应针对目前个性化服务中的不足和存在的问题，通过酒店餐饮硬件和软件的相互协调与配合，酒店其他各部门与餐饮部门的配合以及对餐饮服务员的人性化管理，为顾客创造优雅的就餐环境和意外的惊喜感。

参考文献：

[1] 张延. 酒店个性化服务与管理[M]. 旅游教育出版社，2008.

[2] 易钟. 海底捞的秘密[M]. 广东经济出版社，2011.

[3]魏倩倩. 浅谈东营蓝海国际大饭店房务部个性化服务[J]，2013