浅析张裕酒文化博物馆服务质量提升对策

林佳颖

摘 要：凭借优越的地理优势，烟台成为中国独具特色的葡萄酒旅游城市，张裕酒文化博物馆作为典型的葡萄酒工业旅游示范点、国家4A级旅游景区，为烟台的葡萄酒旅游做出了不可磨灭的贡献。同时，张裕酒文化博物馆服务质量方面仍存在不少问题，为了更好塑造烟台葡萄酒旅游形象，提高区域竞争实力，必须对张裕酒文化博物馆服务质量问题引起重视，本文从问题现状出发，针对性的提出解决对策。

关键词：张裕酒文化博物馆；服务质量；提升对策

随着社会的发展、经济水平的提高，人们在出行时越来越重视旅游活动的品质，旅游景区服务质量就成为游客评价出游满意度时的关键问题。张裕酒文化博物馆作为烟台推行葡萄酒旅游的主力军，近年来发展态势良好，但随着游客对景区服务质量要求的提高，张裕酒文化博物馆一些服务质量问题日渐显露出来，应紧跟游客的服务要求升级，及时解决博物馆自身服务质量问题，打响“百年张裕，传奇品质”的葡萄酒品牌。

一、目前张裕酒文化博物馆服务质量存在的问题

（一）管理制度不健全，员工满意度低。张裕酒文化博物馆缺乏有效的绩效考核制度，讲解员工作量即每日讲解次数的多少与工资无关，无论个人劳动量多少，都一律按固定工资支付，导致员工对于工资、福利制度的不满；员工因讲解数量分配不公产生内部矛盾，不利于培养员工之间和谐、平等、相互尊敬的关系，影响团队精神和合作态度的形成。最终从多方面导致员工对于工作满意度低，工作积极性下降，服务效率产生问题，影响服务质量。

（二）导游服务水平有待提高。（1）葡萄酒专业知识匮乏。葡萄酒文化源远流长，所以要让游客能在短暂的博物馆之旅中领略到葡萄酒文化的魅力，需要导游服务人员有葡萄酒方面深厚的知识积累。但是，现在张裕酒文化博物馆的导游讲解人员缺乏专业人士，讲解员只是接受了简单的岗前讲解词培训，对葡萄酒文化的了解也仅限于张裕特定葡萄酒产品介绍，只能靠固定讲解词从浅层满足游客对于如何品尝、储存葡萄酒的求知欲，博物馆缺乏定期的葡萄酒知识培训，讲解员也很少会自己主动补充专业知识。（2）导游服务相关技能缺失。张裕酒文化博物馆现在仍沿用一个师傅带几个徒弟的方法来培训新导游，这种方法使得新导游的服务质量水平很大程度上取决于老导游的水平，服务技能也只能在正式带团后日渐积累提升。这就使得讲解过程中因讲解员自身组织协调能力差，出现几个团队同时滞留在一个展厅的情况；因缺乏团队凝聚力，导致一个旅游团内部分散，难以召集的情况；因讲解方式死板、缺乏创新，使得自身在持续讲解多次后缺乏工作热情，造成游客参观氛围低沉。

（三）部门纵向服务质量体系缺乏有效衔接机制。张裕酒文化博物馆下设商品部、导游部、个性化，2014年又将内部人员重新调整组合形成导游部、商品部两个部门。两个部门间职责是相互独立的，为纵向延续关系，目前缺乏有效衔接机制。导游部作为博物馆主要服务部门，承担工作较多，当旺季游客人数激增导游部需要商品部人手支援时，往往会因平日缺乏业务沟通引发矛盾；当商品部有经常光顾的大客户前来购买时，也因与导游部售票处沟通不畅引发“专门买酒的游客是否应买票”这一问题。职责划分是为了更高效的进行服务工作，但是也导致两部门缺乏工作上的有效沟通，各个部门没有把自己融入进博物馆这一大的集体组织，而是形成内部竞争关系，不能很好的进行功能质量上的衔接，为实现博物馆整体合作服务带来困难。

（四）服务及沟通的效率低、不及时。（1）工作效率有待提升。张裕酒文化博物馆检票方式是将门票下边的条形码人工插入红外线扫描口进行验证，旺季旅游客流量增多时，时有拥堵现象，特别是在夏季天气炎热，游客在门口站立过长时间会引起情绪上的波动。有不少导游在检票时也提出这种检票方式耗时费力，不但不利于景区节约门票成本，还影响游客对整体服务品质的评价。（2）沟通渠道流于形式。在沟通方面，博物馆在出口处设置了意见反馈台，备有中文、英文意见簿和笔，方便游客在结束游览后及时反馈在参观过程中发现的问题、意见，填写内容中包括游客联系电话、邮箱，方便博物馆与游客联系。但却没有专门工作人员负责每天查看、归纳游客意见，而是在整本意见簿用完后上交管理人员，使得良好直接沟通机制流于形式，没有第一时间与发现问题的游客进行沟通、解决问题。

（五）景区相关配套设施需升级。（1）基本生活服务设施缺乏。博物馆内对于游客基本生活服务缺乏，无餐饮服务区及饮水处，不方便游客进餐饮水，因门票只能进入景区一次，所以即使在中午游客也只能忍受饥饿，造成游客的基本生理得不到满足，影响游客参观时的心情；没有专门设置游客储物柜，外地游客即使有行李箱需要寄存，也只能选择将物品寄存在咨询台，不利于消除游客财产安全的顾虑，增加了游客的担忧。（2）讲解服务设施、材料升级不及时。博物馆现已采用无线蓝牙耳机替代原有的讲解扩音器，有助于为游客营造安静舒适的参观氛围，但是确时有耳机接受设备故障的情况，主要原因是在耳机设备购入后，缺乏定期维修保护工作；博物馆宣传材料更新不及时，无论是网络宣传渠道的信息还是纸张宣传册。仍使用建馆初期设计制作的宣传画册，缺乏酒窖单独介绍宣传册，没能突出博物馆的特色，不能满足游客现在的信息需求。

二、张裕酒文化博物馆服务质量提升对策

（一）建立完善的管理制度，提高员工满意度。（1）设计合理有效的薪酬制度。改变现有薪酬制度，即讲解员工资固定，与个人讲解次数无关的情况。建立一套合理有效的工作绩效考核制度，薪酬设计应达到有效激励、公平合理这一要求，制定详细的工资水平参照表，根据员工的日常工作付出程度，支付应得的报酬，多劳多得。由此，也可以让部分员工通过提高自己的服务质量和数量解决自身家庭经济困难的问题，提升生理需求的满意度。明确薪酬考核方法，消除员工间因工作量分配不均出现纠纷，工作团体内部分裂的情况，营造良好的团体合作氛围，实现员工归属于爱的需求。（2）重视员工持续培训发展。不但要进行系统合理的岗前培训，还要在入职后定期进行专业培训，特别是葡萄酒专业知识、导游技能素养方面的持续培训。根据员工日常的工作表现、积极程度、发展意愿，为每个员工单独设计职业发展计划，定期提供应有的发展培训项目、升职考核机会，让员工看到自己在企业中未来的发展希望和方向，这样才能主动完善自己工作之余不断充实自己、追求自我实现。

（二）规范博物馆服务人员服务质量标准。服务质量标准的制定应包括服务语言、手势动作、仪容仪表等几个方面。服务语言必须规范化，根据各岗位工作性质设定特定服务用语，如在检票品酒时使用“先生（女士）您好，出示您的门票检验后可以免费品酒” 、“谢谢您的配合，这是您的酒，祝您有一段美好的旅程”等规范化的语言。手势动作应该细微亲切，对游客的提问要耐心细致的回答。在仪表妆容方面的要求应具体化，如应化淡妆、不得佩戴首饰、必须佩带岗位姓名牌。从细节处给游客留下博物馆规范有序的良好服务印象。

（三）提高信息沟通效率。（1）保证博物馆内部信息的畅通。在部门内应在每日工作开始前利用早会总结交流前一天发现的问题，内容可以涉及员工与员工、游客、管理者等各方面，在开始新工作前解决前一天发现的问题，解决效率和意义都很高。不同部门间应适时举办交流活动，可以利用爬山、运动会等运动拉近部门间距离，消除隔阂，更好的融入博物馆这一大集体，共同为游客提供优质服务努力。员工与管理层可定期举行亲切交流会，深入基层一线服务人员，有助于帮助管理者更好的发现问题、解决问题，同时能帮助员工实现尊重的需求。（2）与游客建立双向反馈机制。博物馆与游客双向反馈机制，包括游客参观前的信息提供、参观后的游览感想两个方面。首先，应及时通过网络发布博物馆最新的活动形式，在游客来到博物馆后，向游客发放参观指南，帮助游客熟悉馆内路线与特色；其次，要注意及时收集归纳游客在意见簿上提出的反馈信息，根据意见簿游客留下的联系方式对游客提出的宝贵意见表示感谢，针对大多数游客反映的问题及时采取改善措施。

（四）打造特有景区组织文化。景区组织文化包括行为准

则、服务原则、企业文化等多个方面。良好的组织文化是建立良好旅游形象的关键。首先应培养导游服务人员高尚的职业道德，在讲解服务的过程中，要对所有旅游团队一视同仁，不能因其未在景区内购买旅游纪念品，就私自删减讲解内容，更不可以利用讲解的机会强迫游客购买。同时，应树立推广普及葡萄酒文化、发掘弘扬爱国创业精神的景区宗旨，明确中国葡萄酒行业领军地位的发展目标，打造具有特色张裕酒文化博物馆发展特色的组织文化。

（五）持续发展服务设施与展厅。（1）及时升级服务设施。针对张裕酒文化博物馆具体的服务设施问题，博物馆应进行检票设施、品酒设施的升级。当旅游团队人数众多时，博物馆现有设施耗时费力，全国多个景区已采用团队门票扫码方式，对于团队旅游的门票应与散客区分开，可以单独制作团队门票，将团队人数、购买时间等信息集中在一张团队票上，这样扫描时不仅节约了大量等待时间，而且对于纸张的节约也有重要帮助。博物馆特色的白兰地投币品酒机为早期引进，造酒演示只是固定模型加声音模拟，缺乏真实性，演示效果差，应将设施升级为能看到酒业流动的动态装置。（2）维护珍惜展品展厅。张裕酒文化博物馆拥有百年地下大酒窖及百岁桶王等珍贵旅游资源，能保存至今实属不易，需要进行持续保护维修。现在旺季时每日酒窖参观人数达五六千人，远远超出酒窖的参观人数承受极限，为了酒窖的持续发展，应限制每日入酒窖参观人数；并且百岁桶王的保存也缺乏制度保证，游客拍照时的闪关灯会影响其“寿命”，应在参观前向游客明确保护展品展厅的重要性及违反规定的处罚办法，不能为了眼前的利益，损失珍贵的旅游资源，同时也是为了日后能为更多游客提供旅游服务。

结束语：烟台与日本、韩国等国家隔海相望，便利的交通方式，使得张裕酒文化博物馆接待了大量国内外知名人士，增加了张裕品牌在国内外旅游业中的知名度。作为张裕公司传播酒文化和企业文化的窗口，中国第一座专业化葡萄酒博物馆，未来发展中博物馆应在“百年张裕，传奇品质”葡萄酒品牌的基础上，适时调整自己的发展方式，提供高品质的服务，推动烟台市葡萄酒工业旅游的发展。

参考文献：

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[3] 韩燕妮.旅游景区服务质量影响因素分析[D].陕西：陕西师范大学，2007.

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