坚持思想先行 突出政工作用

温东伟

摘 要：客运公司与许多传统国企一样，既传承了辉煌历史，职工也根植着典型的计划经济思维模式：政府会包办一切，上级会安排出路。这种对上级组织高度信任和依赖的观念，在市场经济大环境下往往又成为改革的阻力。

关键词：广州港 思想政治 改革

广州港集团客运服务有限公司（以下简称“客运公司”）是广州港集团有限公司下属的全资子公司，坐落在广州市越秀区沿江东路大沙头码头，目前有游船公司、客运车队、旅行社和码头等物业管理业务。

大沙头是广州的风水宝地。林则徐曾经在这里掀起声势浩大的“广州禁烟”运动；孙中山先生也曾经在这里建立起著名的“航空港”，中国第一架水上军用飞机和第一个水上飞机场就诞生在这里。客运公司前身是大沙头客运站，在上世纪80年代前，由于珠江三角洲公路桥梁欠发达，客轮运输是主力，该公司业务鼎盛时期，拥有大沙头、黄埔、洲头嘴、沿江、南沙等多个客运点，是广州港的重点业务板块。其中，大沙头码头曾经是广州连接珠江流域沿岸各大城市和乡镇的必经之路，加上附近是当时的广九火车站，所以码头日最大客流量曾超过4万人次，是名副其实的“水上白云机场”，是广州当年春运的保障重点。上世纪80年代开始，随着改革开放的推进，敢为人先的广州人在这里经营的“海鲜舫”、“海印食街”等曾风靡国内和东南亚，是各方客商来广州后的必到之地，可谓声名显赫。

然而，随着上世纪90年代中后期高速公路和跨江大桥的广泛兴建，陆路客运飞速发展，水路客运逐步萎缩，大沙头码头逐渐取消了客运航线，水运业务转型为以珠江游为主的旅游航线。21世纪初期，在城市优化发展中，海印食街、电器城等商户退出大沙头码头，其它码头分点也转变功能，客运公司经营资源不断减少，经营压力渐渐增加，人员逐步流失。到2012年，公司只有在岗职工300余人，但是离岗退养、离退休人员却接近800人，企业负担沉重，职工待遇较低，队伍士气低落。尤其在各种改革方案面前，从单一业务走过来的职工队伍显现出观念陈旧、服务能力偏低等问题，企业已经面临着积重难返的深层次生存危机：如果经营状况得不到根本转变，公司将面临产业结构调整、资源整合、企业解散、职工分流的结果。

1.改革涅槃之路

2012年，广州港集团对客运业务板块进行了重组调整，经营业态和业务种类的改变迎来新的发展机遇。客运公司新一届领导班子决心以此为契机，推进内部管理改革，重振客运业务，闯出一片新天地。

（1）摆正方向，坚定信念。客运公司与许多传统国企一样，既传承了辉煌历史，职工也根植着典型的计划经济思维模式：政府会包办一切，上级会安排出路。这种对上级组织高度信任和依赖的观念，在市场经济大环境下往往又成为改革的阻力。因此，站在改革潮头的党委和领导班子首先确定，公司要跳出计划在市场上求生存，关键在于正确面对激烈的市场竞争。如果服务质量得不到认可，企业竞争能力就会下降，市场份额就会被吞噬，而且越晚提升服务质量，就越难抢占市场。服务质量的好坏是企业的核心竞争力，也是一切工作的依托，是管理改革的主线。只有服务能力上去了，服务品质提升了，才有能力进入市场承接新增业务，盘活经营资源，打造服务品牌。公司党委和领导班子经过研究分析，确立了以提升服务质量为抓手的改革工作主线，关键着力点就是“按市场规律建立服务规范、推进服务标准化宣贯”。

改革是否有效，关键在于落实。然而，凡属改革，必会对旧的管理模式、惯性思维、行为习惯产生挑战和冲突。在大部分职工的猜疑和观望中，公司党政领导亲自工作在一线，发挥党支部的带领作用，发动大家进行大量细致、具体的调研、分析工作，对应服务类别建立了服务规范，制定了服务标准化管理制度。公司成立了品质管理部专门负责安全生产、服务品质提升等工作，并提炼出“提升品质，传递价值”的企业文化理念。通过一系列的宣贯工作，广大职工首先确认了三点：一是打好公司翻身仗必须靠自己；二是提供优质服务就是眼前任务；三是不能成为改革大潮的落伍者。

（2）耐心细致，潜移默化。由于公司长期以来业务偏少，职工习惯了轻松的工作环境，作风上自由散漫，随意性表现比较突出。在管理层理念统一、建章立制初步完成之后，具体落实到基层的实际操作环节就遇到了阻滞和压力。尤其是公司实施大范围的改革调整，要求职工从思维到习惯都必须有根本性的转变，各种培训、学习、训练也陡然加大了日常工作量，高标准、严格要求的工作使职工也产生了消极、抵制的不良情绪。

面对这些问题，公司领导班子并没有采取严厉的管制措施通过行政手段强制执行，而是提出利用思想政治工作来寻求解决途径。管理层首先将尊重职工放在首位，正视国有企业职工对社会尊严和地位追求的认同感，引导职工努力将身背的国企辉煌历史包袱转化为再创辉煌的理想和动力。为此，公司领导带领党群工作部门认真听取各方面意见，了解基层职工的利益诉求，寻找职工反感和抵触服务改革工作的思想根源，从三方面打开职工的心结：一是企业加强服务工作的必要性和紧迫性；二是企业发展与职工个人荣辱得失的紧密联系；三是服务工作与岗位职责、个人切身利益的关系。以此为方向，开展以“坚持舆论开路，坚持事实说话，坚持典型示范，坚持利益共享”为方针的司情教育实践活动。

一是坚持舆论开路。公司党政领导统一思想：业务越忙，越要坚持党支部的“三会一课”。公司邀请集团内外培训师，从大局高度讲发展理论；通过大小会议解释说明改革意图；通过宣传阵地营造拼搏氛围。正是这中不厌其烦的信息传递，让职工在各种层次类型的学习培训中，逐步认识到行业竞争的严峻环境、公司管理模式和服务能力的差距所在，体会到企业已经走到生死存亡之际，从而触动心灵深处，主动打开思考的大门。通过这种形势教育，职工认识到服务质量与个人切身利益的紧密联系，纠正了以往的一些偏执的看法，主动参与接下来的服务规范落实环节，各项工作开始逐步走上正轨。

二是坚持事实说话。公司管理层坚信，只有把服务品质提上去，树立自己的特色品牌，公司才能有机会开拓业务、引进资源、抢占市场，拓展更多的发展空间。为使这个理念贯彻下去，公司领导班子着重抓两方面工作。一是积极深入走访部门和职工家庭，在答疑解惑中统一思想，以拉家常的方式告诉大家，提升收入待遇的唯一途径就是求生存、谋发展，面对困难要互相体谅理解。二是对应服务类别开展技术比武，让职工加深岗位质量和规范标准的认识，在比试中看到差距，提升信心和工作技能，增强团队精神和战斗力，以优质服务打造客运特色品牌。endprint

三是坚持典型示范。这几年来，客运公司力抓三项示范性优质服务活动：在大沙头码头和游船公司开展的“微笑服务”、在集团交通车服务中落实“车长制度”、在鹅潭旅行社中开展“随团反馈”活动。通过这些专题活动，着重明确了岗位职责与服务工作的紧密联系，让职工直观感受到做好服务工作是职责所在，是自己的劳动价值得到认可和体现。同时，通过活动赢得了客户良好的口碑，职工在服务质量提升中收获了自豪感，更加珍惜公司在行业内的品牌。通过品牌号召力的进一步增强，也吸引了更多高端商户争相进驻大沙头码头。客运公司顺势发出“向优秀的同行学习，向竞争对手学习，向身边的模范学习”的号召，要求各单位通过学习和反思，取长补短。同时出台了相应的监督管理制度和绩效激励机制，使公司的服务改革工作走上正轨。

四是坚持利益共享。经过反复开展形式教育、解释说明、激励号召，职工终于逐渐开始转变观念，自觉投入到服务改革工作之中，公司经营也明显向好。2012年，客运公司码头客运量完成103.7万人次，超额完成全年目标。公司游船业务更是逆市上扬，珠江游客运量完成12.8万人次，同比增幅18.6%，业务份额同比提升2.3%。旅行社业务和交通车业务也取得进步，收入和利润双双上涨。2012年，客运公司一举扭亏为盈，结束了多年来的亏损状况，出现200余万账面利润。与此同时，公司职工收入提升超过10%，工作环境和福利待遇得到改善，企业进入良性发展轨道。

2.案例给思想政治工作带来的启示

客运公司的改革调整和服务品质提升过程，为我们在当前形势下做好思想政治工作，提供了一个有经验可以借鉴的实践案例，同时也有值得我们思考和重视的地方，归纳为以下五个“突出”。

（1）在企业管理中要突出思想政治工作的引导地位。企业是社会的缩影，当社会改革进入深水区的时候，企业深化改革也面临许多攻坚克难的问题，其中解决思想问题是关键所在。当前，很多企业仍停留在量的追求上，简单化看待生产经营中心地位的表述，使得思想政治工作在日常管理活动中处于“幕僚”的角色地位，只有在需要的时候才会看见身影，平时鲜有真正主动发挥思想引领作用。这种思想工作慢半拍的运营模式，使企业丧失了改革的主动性，职工配合不积极、不到位，改革结果往往就是困难总比办法多，事倍功半。

尽管客运公司改革调整不算惊天动地的大事，但该案例的现实可取之处正在于简单之中见复杂。他们摸索出来的道路及最终取得的经营业绩反证了措施和方法的有效性。这种主动运用思想政治工作来解决企业发展难题的思路，就是要让思想政治工作走到前台，充当开路先锋，营造舆论声势，鼓舞队伍干劲，真正做到意在行先，把问题解决在萌芽状态，让广大职工的思想和行为有方向和标准。

（2）当前企业思想政治工作的突出重点是弘扬先进的管理理念。一家企业的精神内涵主要包括发展理念和共同的价值观念。这种精神内涵很大程度上能决定企业的发展方向和发展水平，理念管理越来越多地受到企业管理者的青睐。

客运公司领导班子发出“向优秀的同行学习，向竞争对手学习，向身边的模范学习”的号召对职工队伍起到了激励、鼓舞和鞭策的作用，公司所提炼的“提升品质，传递价值”的企业文化核心理念也对企业服务思想精神内涵的传递作用起到了积极的作用。这一点是值得欣慰的，同时也揭示了当前形势下，提炼、培养、塑造、宣贯有利于企业发展的价值观念并作为一种精神财富传承下去是思想政治工作的一项重要任务。这就要求思想政治工作者要多关心企业发展的现状与前景，了解和掌握职工队伍的思想动态和心理诉求，提炼出有利于激发队伍创造活力的精神理念，引导职工形成有利于企业发展和个人成长的价值观念并作为共同的奋斗愿景坚持、传承下去，推动企业的长远发展。

（3）加强形势教育和责任教育要突出职工的主人翁主体地位。要让企业有活力，就必须充分调动职工的主观能动性和创造性。在改革调整过程中要保持企业的活力，职工的能动性就着重体现在由“消极被动”向“积极主动”的思想意识转变。而要帮助职工完成这一意识转变过程，思想政治工作就要重视双向作用，必须要让企业与职工达成“企业发展与职工个人利益休戚与共”的共识。客运公司党政领导家访慰问、现场办公和组织技术比武等事例说明，只有让职工充分地了解当前企业的发展形势和自己所承担的历史责任，让职工认识到企业发展与个人成长的紧密联系，充分意识到自己在企业发展中的主人翁地位，才能激发职工活力，让职工积极主动承担责任，为企业做贡献。

（4）增强企业凝聚力就要突出人文关怀和心理疏导。缺乏疏导途径，往往压力越大反作用力就越大。“要求职工做什么”必须“了解职工想什么”， 思想政治工作的一个很重要的任务就是掌握职工队伍的思想动态，消除职工的疑虑，保持队伍稳定和谐。

客运公司从改革调整的开端，就明确尊重职工的主体认知意识，主动从他们的角度出发思考问题和对策，为可能出现的思想问题准备了充足的疏导途径。因此可见，从管理层制定决策到操作者执行措施这个阶段，思想政治工作的主要任务是统一思想，协调步伐。在充分理解和认识到管理层的决策意图之后要把相应的理念和意识宣传、灌输到职工队伍身上，通过人文关怀、心理疏导引导职工队伍用正确方式处理人际关系、表达利益诉求，把可能发生的矛盾和观念冲突消解掉，做到上下层团结一心，协调一致，把力量凝聚到一起。

（5）加强思想政治工作的预见性尤为突出。因为我们党的理论探索没有可循之例，造成传统的思想政治工作往往是有思想问题才有对应工作，也正是这种特征，思想政治工作的主动性往往难以突出。尤其在市场瞬息万变的情形下，缺乏工作提前量就预示着被动，受制于人。

从客运公司案例我们不难看出：新的制度和行为规范的落实和执行，必会对旧的行为习惯产生挑战，这种新旧交替，对执行者的心理会产生冲击，从而形成抵触情绪。因此，思想政治工作者必须意识到制度和规范的完全落实必有一个过渡和缓冲阶段，我们要做的事情，就是对这个缓冲阶段所可能发生的情况要有足够的预估，对这些情况可能衍生出来的问题提早判断并做好相应部署。只有掌握一定的时间提前量做好解释说明、舆论引导、氛围营造工作，才能有利于工作尽早贯彻落实，缩短缓冲适应期，思想政治工作的主导作用和地位才能落到实处。endprint