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故意给乘客找麻烦

2014-11-14张鹰

知识窗 2014年11期
关键词:等待时间行李管理者

张鹰

乔治·布什洲际机场是美国休斯敦三大机场之一。几年前,乘客由于取行李时等待时间过长,感到痛苦和焦虑,以致于怨声栽道。

为了减少等待时间,这家机场增派了更多的行李员,将乘客等待的时间大幅度缩短至8分钟。机场的管理者原本以为这样就可以有效地平复乘客的情绪,可是结果却事与愿违,乘客的抱怨并未因此减少。

后来,管理者只好向美国著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯求助。罗宾斯调查后分析,认为乘客取行李时的等待时间主要是由两部分组成的——一部分是走到行李处的时间,另一部分是取包的时间,前者需要大约1分钟,而后者却需要大约7分钟,也就是说乘客的时间主要花在了无所事事的等待上。

据此,罗宾斯提出了一个解决之道:拉远出口距行李处的距离,再将乘客的行李包按另外一种特定的路线送达至行李处。这样以来,虽然会使乘客比之前的1分钟多走大约5分钟的路程去取行李,但是乘客走到行李出口处后,却能在等大约2分钟就拿到自己的行李。

新方法施行后取得了立竿见影的效果。其实,新方法未减少等待的总时间,只是将走到行李处的时间和取行李的时间进行了重新调整而已。但这样一来,就显得时间更好打发了。

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