故意给乘客找麻烦

张鹰

乔治·布什洲际机场是美国休斯敦三大机场之一。几年前，乘客由于取行李时等待时间过长，感到痛苦和焦虑，以致于怨声栽道。

为了减少等待时间，这家机场增派了更多的行李员，将乘客等待的时间大幅度缩短至8分钟。机场的管理者原本以为这样就可以有效地平复乘客的情绪，可是结果却事与愿违，乘客的抱怨并未因此减少。

后来，管理者只好向美国著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯求助。罗宾斯调查后分析，认为乘客取行李时的等待时间主要是由两部分组成的——一部分是走到行李处的时间，另一部分是取包的时间，前者需要大约1分钟，而后者却需要大约7分钟，也就是说乘客的时间主要花在了无所事事的等待上。

据此，罗宾斯提出了一个解决之道：拉远出口距行李处的距离，再将乘客的行李包按另外一种特定的路线送达至行李处。这样以来，虽然会使乘客比之前的1分钟多走大约5分钟的路程去取行李，但是乘客走到行李出口处后，却能在等大约2分钟就拿到自己的行李。

新方法施行后取得了立竿见影的效果。其实，新方法未减少等待的总时间，只是将走到行李处的时间和取行李的时间进行了重新调整而已。但这样一来，就显得时间更好打发了。