关于医院收费管理危机与控制方法的探讨

王丽娜

摘 要：在医院的运营过程中，收费管理危机随时存在。如处理不当，收费管理危机就如一枚定时炸弹，极易造成医患矛盾，从而影响医院经营的形象和声誉。该文就此对医院收费管理中存在的问题及原因进行了分析，并提出了医院收费实施的对策。

关键词：收费管理 收费危机 控制方法

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）09（a）-0193-01

对于病人和家属来说，医院收费始终是关注的焦点，据2013年有关问卷统计，对医疗收费表示“满意”的患者仅占1.3%，而高达85%的患者对医疗收费“不满意”或者“极不满意”，说明医院收费暴露了一些问题，给医院带来了负面的影响。因此，规范医院收费标准是解决医患关系的一种方式，也是提升医院经营效率的手段。

1 医院收费管理中存在的危机

当前，在医疗信息不对称的情况下，医院收费纠纷时有发生，社会公众对医院收费情况产生质疑。

对医院药物价格管理认识的欠缺：在医疗社保改革制度逐渐普及的大环境下，医院的药物收费管理和收费核算在不同程度得以强化，这种情况在客观上导致了医院相关收费管理部门没有及时地对医疗价格进行申报和调整，也缺乏对物价政策进行有效的宣传检查和监督，对于违反药物价格的政策关注程度不够。

医院收费流程不够规范：网络化与信息化的普及，目前多数医院基本实现了网络化收费，都能在医院内部收费系统内完成，这一定程度上提高了减少了医院收费漏洞提高了工作效率，但实际操作流程上还是存在一些规范上的问题，例如：收费人员的分工以及收费人员的操作权限范围的规范不够合理，网络化收费未能覆盖医院收费的全过程，退费流程的操作设计不够完善等，这些问题的存在都会在一定程度上诱发医院收费舞弊现象的存在和发生。

医院收费发票的管理审核不到位：由于医院单日收费发票种类繁多：门诊医药统一收据（手工、计算机及计算机清单式）、住院医药费统一收据、住院预交款收据、统一收据等，导致核对的工作量非常大，同时，已用的发票存根随意堆放，缺乏系统归整，如果不能及时核销，不能对出现的差错及时处理。

2 医院收费管理危机产生的原因分析

医院收费管理危机是随着医院收费行为问题的出现而产生的，有客观因素和主观因素。

（1）客观因素。第一、医疗信息的不对称性。医院提供的医疗服务具有专业性强，风险性高等特性，加之目前医疗事故举证责任倒置的规定，致使医务人员为避免医患纠纷，往往进行诱导需求，采用防御性医疗行为。第二、医疗价格政策缺乏自主性与灵活性。主要表现：收费政策调整滞后，定价项目标准执行周期长，以及定调价缺乏必要的成本监审和认证程序等方面。如此，多数的医疗服务价格忽略了医疗产品的商品性，不能完全体现价值，不利于调动医护人员积极性、创造性，也不利于医院的长期发展，易产生收费管理危机。

（2）主观因素。第一、医院收费管理缺乏必要的外部监督。“三不分”现象在医院收费管理日趋明显，即医办不分，医药不分，“利、益”不分，其中原因在于外部监督的缺失，所造成的后果恶劣。“医办不分”导致卫生行政主管部门和医院形成某种“默契”，这种“默契”使有关管理部门无力或不愿意去监督医院的收费管理。“医药不分”使医院有机会乱收费，提高医院和自身的经济来源。第二、医院收费管理缺乏一定的自我控制。一些医院缺乏內部监督机构，即使有内部价格管理机构也形同虚设，内部监管不健全，只讲医术，不讲医德。

3 医院收费管理危机的控制方法

（1）强化医院收费危机意识，建立危机预警系统。

“凡事预则立，不预则废”。在医院的运营过程中，收费危机随时存在，一方面，收费人员要树立收费危机意识，认识到危机是有前兆、有过程的，提高医院对收费危机事件的把握能力。另一方面，医院要建立收费危机预警系统，随时对医院的收费运行状态进行监测，对收费问题提前预测，阻止收费暴涨。

（2）强化服务价格的管理，规范医疗收费行为。

医疗服务价格的管理是医院收费管理的基础，规范医疗服务价格，是为病人提供优质服务的前提。医院相关收费管理部门要杜绝自立名目、自定标准的违规行为。同时医院实行医疗服务价格公示。这样可以向病人提供更直接的服务，减少不必要的医疗纠纷。

（3）坚持收费稽核管理，健全内部控制制度。

一方面，财务处要严格执行国家规定的财务制度，坚持稽核制度，监督经各收费结算部门稽核会计审核的收据存根、收款日报表及缴款单等，对此进行二次稽核，并按照不相容职务分离的原则合理设岗，将现金收支与日报表岗位分离，加强各岗位之间的相互制约和监督，定期或不定期到各收费部门抽查盘点，确保资金安全。另一方面，基层收费部门要从根源上杜绝差错舞弊行为的发生。实现现金管理、票据管理及财务管理的有序化、清晰化，做到现金日清月结、账实相符，票据登记完整、上缴及时，财务真实准确、无欠漏现象。

（4）强化医院收费流程控制。

第一，完善收完善收费软件的管理，健全收费检查控制关系，凡是发现有出现收费违规操作的问题，医院应该及时予以惩处；第二，对于日常操作上应该严格控制和规范操作权限，不可出现职能交叉、权限越级的现象。第三，建立健全门诊收费的退款制度，对于交费后，结账前按编号作废但必须原票据各联齐全，并由经办医生和辅助检查科室的医生签字，确认病人没有做该项检查治疗方可作退款处理。结账后需退款时，出负数冲减并有原票据各联齐全和领导签字。第四、增加医院收费项目的透明度，常规检查项目和常用药品价格对外公开并设有便民查询台。收费窗口是医院面向社会的窗口，代表整个医院的形象，也是给病人留下最后印象的窗口，要从行动和感情上拉近医患间的距离，真正做到“以病人为中心，以医疗质量为核心”的服务宗旨。

参考文献

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[2] 李邦才.国内外医院收费机制不同之浅见[J].现代医药卫生，2011（6）.

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