免费服务条件下公共图书馆服务质量的标准

黎富贵　魏明艳　韩百合

[摘 要]为了更能体现公共图书馆的价值，实现全民素质提高的目标，国家以及地方政府都鼓励公共图书馆实施免费服务的政策，以提高读者的阅读兴趣，丰富人们的业余生活，但是该政策的实施，在吸引大量读者的同时，却出现了很多问题，集中表现在服务质量下降，这不仅有损公共图书馆的形象，还使得读者产生厌烦的心理，很难实现提高全民文化素质的目的。本文首先介绍了公共图书馆服务质量标准的内容，其次阐释了在免费服务的条件下，公共图书馆服务质量存在的问题，最后针对这些问题提出了解决的措施，以供大家参考。

[关键词]免费服务；公共图书馆；服务质量；标准

近些年来，我国很多的公共图书馆都实施了免费服务的政策，这项政策的实施，不仅增加了阅读人数，还提高了公共图书馆使用率，但是也正因为如此使得公共图书馆面临很多的挑战，尤其是在经济不发达地区，为了能够使公共图书馆正常的运行下去，只能降低服务质量，为了避免类似事情再次发生，政府以及相关部门应该增加投资力度，保证服务质量。

一、公共图书馆服务质量的内容

（一）确立了公共图书馆“公益、基本、均等、便捷”的发展定位

相关规范对公共图书馆的界定不再局限于由政府投资兴建，但只有坚持“公益性”服务才能称之为“公共图书馆”。相关规范认为公共图书馆的重要特征就是“向社会公众开放”，同时在总则中指出公共图书馆基本服务应当免费。

相关规范指出：公共图书馆体系的发展目标即为建设覆盖全社会的公共文化服务网络架构，“惠及全民”是重要建设原则之一，公共图书馆服务对象包括所有公众。应当注重培养少年儿童的阅读习惯，并努力满足残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众等的特殊需求。”这些都是与联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》中“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等的服务”对普遍均等服务的表述思想相一致的。

（二）实现由办馆规模向办馆效能的重要思想转变

相关规范在重视公共图书馆基础建设的同时，更加强调公共图书馆服务的效能，通过“促进公共图书馆事业的发展，建设覆盖全社会的公共文化服务体系，保障公众的基本文化权益，改善公共图书馆的服务条件，提高公共图书馆的服务效能和管理效益。”简单地说，公共图书馆工作的最高目标就是“提高服务效能”，最终社会目标就是“保障公众文化权益”，这也是公共图书馆作为一种社会制度安排的基本要求。

（三）将建立公共图书馆服务体系纳入正式业务规范

相关规范在主张全面、均等、高效的公共图书馆服务追求下，将建立公共图书馆服务体系正式纳入公共图书馆重要工作内容范畴。第一，多个术语表达了构建公共图书馆服务体系的指导思想。术语部分中的“公共图书馆服务体系”、“区域服务人口数”和“文献提供”几个术语以前多处在研究理解阶段，学界至今没有给出较为明确的、统一的概念表述。第二，在服务设施设备上提出的现代网络信息设施设备要求相关规范指出：“各级政府应支持图书馆配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术设备。”这些现代化信息技术设施设备有规定，在方便公众获得现代信息服务的同时，也提升了公共图书馆通过网络延伸信息服务的能力，从而扩大服务涉及的区域范围。第三，在服务方式上强化了馆外服务相关规范。在第六部分“服务效能”中提到的“流动服务”、“总分馆服务”与“远程化服务”等馆外服务纳入公共图书馆服务范围，通过总分馆服务和流动服务将图书馆服务向社区、村镇等延伸，扩大图书馆服务范围；通过远程服务努力突破时空限制、让更多公众更为便利地享受图书馆服务。

二、免费服务下公共图书馆服务质量现状

我国虽然有很多的图书馆都是公共性质的图书馆，但是该性质的图书馆虽然具有公共性，但是依然不能提高很多人的阅读欲望，为了激发人们的阅读兴趣，很多公共图书馆都实行了免费服务的政策，取得了非常好的效果，但是该政策实施之后，却也出现了很多问题，接下来，笔者就详细的介绍一下：

第一，公共图书馆之所以要实行免费服务的政策，其最终目的就是为了提高人们的文化素质，丰富人们的业余生活，但是随着该政策实施程度越来越深，出现了非常严重的问题，那就是城乡公共图书馆服务质量差距越来越大，尤其是某些经济落后的地方，因为没有足够的经费来满足图书馆日常的开销，只能通过削减服务人员来节省开支，其服务质量自然有所下降，这一问题如果长期存在下去，不仅不能实现提高人们文化素质、丰富人们业余生活的目的，严重者还有面临着经营困难，最终关门的危险。

第二，自从公共图书馆实施该政策之后，来图书馆阅读学习的人越来越多，图书馆的利用效率也越来越高，但是也正是因为人数的增加，使得图书馆的书籍破损严重，卫生质量有所下降，增加了图书馆管理难度，这在无形中又增加了图书馆日常运营的开支。

第三，正是因为该政策的实施，大大提高了图书馆的使用效率，但是也正因为如此，工作人员的工作量也越来越大，尤其在节假日期间，图书馆的使用空间甚至出现不足的现象，有些读者甚至坐在地上，这给管理人员的管理、借阅登记等都增加了难度，使得图书馆不得不增加管理人员，这又增加了管理的开支。

第四，随着读者的增加，图书馆的各类书籍都会出现供不应求的现象，再加之，图书馆的书籍借阅量不断增加，其周转周期越来越长，这样不能完全满足读者的需求。

第五，随着书籍借阅量的增加，书籍的破损程度越来越深，有些书籍甚至不能进行阅读，所以图书馆必须增加成本以更换书籍，另外，有些读者借阅书籍之后忘记归还，这给图书馆又造成了严重的损失，增加了运营成本。

第六，因为图书馆对该项政策宣传不到位，有些读者并不知道这项政策，因此这项政策对于这类读者来说，并没有多少意义，有些读者认为只要进入图书馆中，所有的政策都是免费的，有些读者复印资料之后没有交钱就出去了，有些读者甚至在图书馆中买东西都不给钱，其实这是很大的误解，免费服务是有一定范围的，为了保证图书馆正常运营，有些项目并不免费。因此在实施该项政策时，图书馆管理人员应该做好宣传工作，并且解释清楚免费的范围。

三、提高免费服务条件下公共图书馆服务质量的措施

（一）加大公共图书馆经费的投资力度

免费服务的前提是公共图书馆能够正常的运营下去，如果公共图书馆没有能力实施这项政策，而又相应号召实施了这项政策，其最终的结果就是降低了服务质量，因此为了扩大实施这项政策的公共图书馆的范围，相关部门应该提高公共图书馆的经费，保证公共图书馆在免费服务的前提下，能够正常的运营下去。比如，为公共图书馆多添置一些桌子、椅子，更方便读者阅读；也可以建立公共图书馆的网络检索系统，更方便读者找出自己需要的书籍；也可以定期举行相应的座谈讲座，讲座的内容可以多方面，以此来提高公共图书馆服务质量。

（二）提高公共图书馆服务质量

免费服务不代表服务质量的下降，这项政策要想真正的得到人们的认可，服务质量是重要的前提。免费服务的最终目标是提高人们的整体文化素质，如果因为服务质量的问题，而影响这一目标的实现，这对公共图书馆来说，将是非常重要的损失，其形象也会受到相应的影响，很多的公共图书馆都可以借助这一机会对图书馆内部管理进行有效的调整，优化服务质量，提升公共图书馆的利用效率。要想真正的提高服务质量，可以按照下列方法进行服务质量的管理：

首先，提高公共图书馆管理人员以及员工的服务意识，无论是免费服务，还是有偿服务，其服务质量都应该是始终如一，所以在实施该项政策之前，公共图书馆管理人员应该对员工进行服务意识的培训，让他们明白这其中的厉害关系，并设立惩罚措施，一旦有读者投诉就要给予相应的惩罚，培训的目的就是让其有一定的心里准备，等到政策实施之后，无论是公共管理人员，还是员工都会有意识的提高服务质量。

其次，合理安排人员值班。实施该政策之后，公共图书馆的读者会越来越多，为了不降低服务质量，管理人员应该合理安排人员值班，保证值班人员的充足，并且在特殊情况下，可以合理的调整人员，就是要做到每位员工工作量不提高，又要做到服务质量不变。管理人员在安排工作时，也应该顾及到员工的合法权益，不能让其有不满或者其他消极情绪，这会影响服务质量。

最后，制定切实可行的奖惩措施，激励员工认真服务，公共图书馆可以定期进行考核，考核优秀人员给予一定的物质奖励，不合格者就要给予相应的惩罚，以提高员工的工作热情，使其自觉的提高服务质量。

（三）进行科学化的管理

科学管理是保证公共图书馆一切政策得以实施的关键，科学管理包括很多方面，比如制定科学的制度、科学的人员配置、科学的处理安全问题等。公共图书馆科学管理的最终目标是保证读者的利益，使其能够享受到优质的服务，所以进行科学化的管理很重要。

（四）对服务环境做出相应的要求

公共图书馆作为社会重要公共文化场所，人员集聚性强且流动性较大，空气混浊，传染性病毒细菌密度相对也较大。此外，图书馆大量纸质文献和现代化设备都会产生细菌和辐射。文献信息和利用设备的共享共用给细菌的传播提供了便利，图书馆馆员和读者长期驻留在图书馆会给身心健康带来不利影响，因此，保持灯光充足合适、保持通风的空气质量优良是对公共图书馆环境建设的基本要求，也是公共图书馆服务质量的重要体现。我国《图书馆建筑设计规范》（JGJ38-99）和《图书馆、博物馆、关术馆、展览卫生标准））（GB9669-1996）对公共图书馆的空间布局、温度、湿度、采光、空气质量给予了具体的指标要求，同时还对公共图书馆的安全消防等提供了要求，是我国公共图书馆建设和维修的重要遵照依据。

（五）提高人们对图书馆免费开放的认识

公共图书馆所推行的免费服务并不是绝对的，它有一个限定的范围，公共图书馆大部分服务都是免费的，但也有不免费的项目，比如打印服务、妇婴服务、过期归还书籍的滞纳金等，这些收费项目是为了防止一部分读者利用免费服务方面的缺陷对公共财产进行个人占有与破坏，影响大众阅读的顺利进行，使读者阅读积极性下降，从而影响了人民群众文化素养的提高。图书馆应进行大量的宣传活动，可通过报纸、周刊、宣传栏或者亲自向大众进行宣传，只有这样才能使读者更广泛更具体地了解免费开放服务，才能吸引更多的群众进行借阅，才能让图书馆充分发挥其作用，提高人民群众的文化素养。

（六）完善服务效能指标

开架服务是图书馆服务的重要方式，也是方便读者、提高文献利用效率的重要手段，一个图书馆馆藏资源开架服务比例的高低既反映着图书馆服务意识，也是评价图书馆管理服务水平的重要依据。文献利用率是评价馆藏资源质量的重要指标，也是对“重藏轻用”传统办馆观念的重要突破，对此应作统一规定，以改变我国图书馆目前文献利用率普遍不高的现状，切实提高图书馆服务效能。

四、结语

综上所述，公共图书馆实施免费服务，无论是对公共图书馆来说，还是读者个人来说，都是一项非常好的措施，但是在这项措施实施之前，公共管理人员应该增加宣传力度，能够让更多的读者了解这项措施，并且理解免费服务的真正内涵，并不是表示图书馆中的所有服务都是免费的，提高服务质量是保证政策得以有效实施的前提，因此要在质量服务方面把好关。

参考文献：

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基金项目：本文系2011年度黑龙江省艺术规划项目“免费服务条件下公共图书馆服务质量评价”，项目编号：11D041的研究成果。