360度绩效考核在疗养护理单元应用的体会

夏琳 吕晓鹏

(成都军区峨眉疗养院，614200)

360度绩效考核在疗养护理单元应用的体会

夏琳 吕晓鹏

(成都军区峨眉疗养院，614200)

目的运用360度绩效考核法构建适用于疗养护理单元的绩效考核系统并评价其效能。方法结合疗养护理单元的工作特点，运用360度绩效考核法设计量化的绩效考核指标体系；分别从各级职能部门相关负责人、护理督查组质控人员、疗养员及随员、接待过往人等多方角度，通过问卷、抽查、考核、反馈的方式，对护理人员品德、责任心、效率、技能、沟通、业绩等18方面综合量化评定。结果通过实施360度绩效考核后，护理服务质量及满意度明显提高。结论疗养护理单元运用360度绩效考核，可激励护理人员责任担当、自觉管理和争先创优意识，全面提高护理服务质量。

360度绩效考核；疗养护理单元；服务质量；体会

自全国深入开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院明确了“打破传统疗养模式，深挖疗养服务内涵”[1]发展方向。为有效转变疗养护理单元成员“要我做”的陈旧服务理念[2]，增强其自觉优化服务意识，有效提升护理服务质量，我们运用360度绩效考核法构建了适用于我院疗养护理单元的绩效考核系统，于2012年2月开始实施，并对其效能展开评估，取得了明显成效。360度绩效考核法又称全方位绩效考核法或多源绩效考核法，是指从与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息，以此对被考核者进行全方位、多维度的绩效评估的过程[3]。360度绩效考核能够保证反馈体系的客观性和全面性，作为绩效管理的一种新工具，已经被管理者越来越广泛地使用[4]。现就具体做法和体会简要表述如下。

1 具体做法

1.1 建立护理质量控制小组结合疗养护理单元工作特点制定绩效考核表和奖金分配方案，成立绩效考核质控小组，由各科主任、护士长担任绩效考核质控小组的组长、副组长，由科室护理督导组质控成员担任组员，根据绩效考评表内容对疗养激励单元人员进行综合考核。

1.2 绩效考核的基本原则明确护士绩效考核的根本目的是进一步充分调动护理人员的工作积极性和主动性，提高护理服务质量。

1.2.1 公平、公正的原则在进行护士绩效考核前，针对各个岗位特点展开充分调研，详细制定并规范统一的工作职责、操作流程、考核标准。在实施护理绩效考核时，注重从主考人员、疗养对象、过往接待人员多个角度考量，通过问卷、抽查、考核、反馈多种方式综合评定，严密保证考核过程的公开性，考核要求的公正性，考核过程的客观性，尽量做到以绩效考核标准作为唯一的客观依据，对护士的任何评价都要本着公平公正的原则，避免主观臆断和个人感情色彩。

1.2.2 科学、规范的原则护士绩效考核不仅是对护士以往的工作表现和绩效做出评定，更是对他们将来的绩效做出一种预测。因此，考核标准必须科学规范。如兼顾考核的固定周期、随机抽查，考核后的结果及时公开，反映的问题及时处理，发现的漏洞及时完善，同过建章立制的方式，促使护理人员的潜能得到最大限度的发挥。

1.3 设计绩效考核表结合疗养科室护理工作职责的内容，主要设德、能、勤、绩和仪5个模块，细化为工作责任心、工作效率、品德操作、行为仪表、优质服务、团队精神、沟通协调、成本意识、安全意识、考勤、科室管理、基础护理、理论知识、技术操作、护理文件、无差错事故、科研教学、创新精神18个项目(表1)，主要考评护士在本职岗位上对所规定的职责的履行程度及工作效果，工作效率和工作的正确性；主要考评护士在服务礼仪，对待工作和组织的态度，工作责任心和军人纪律意识，出勤情况；主要考评组织内部的及与服务对象的沟通、协作和交流；主要考评护士在工作中接受新观念，尝试新方法的意愿等[5]。每个小条目设立相应的标准分，根据制定的考核标准分值进行相应的加减。

1.4 绩效考核方法每个月由质控小组组长及副组长根据绩效考评表内容对全科护理人员进行不定期的抽查，将抽查到的问题交予质控小组成员，询问责任人，承认过失后，将问题逐项记录在绩效考评表中，对应个人进行相应的扣分处理。由质控小组成员每月定期地根据绩效考核表的内容进行抽查，将抽查到的问题逐项记录在绩效考核表中，对应个人进行相应的扣分处理。每个月根据疗养员满意率调查表对受到疗养员表扬的护士，对科室发展出谋划策，意见被采纳及撰写的学术论文经发表的个人进行加分奖励。每月月底召开质控小组会议，由质控成员将当月加减分情况汇总计算出当月绩效考核成绩。将本季度内三次绩效考核成绩取平均值为本季度绩效考核最终成绩，直接与季度奖金挂钩。

表1 绩效考核简表

续表1 绩效考核简表

2 结果

通过实施360度绩效考核后，护理服务质量及满意度明显提高(表2)。全体护士都能转变“要我做”的旧服务意识，以“我要做”的新服务意识[2]认真对待每项工作，以积极主动的服务态度对待每位疗养员及随员。同时，有效激励了她们责任担当、自觉管理和争先创优意识。疗养护理人员更加重视自身业务素质的提高，积极参加各种形式的学历教育，撰写学术论文，主动参与科室护理管理的各项工作，有效地提升了我院的护理服务品质。

表2 年度护理满意度调查结果(%)

3 体会

3.1 360度绩效考核的实施，充分调动了护理人员的工作积极性和能动性绩效考核依据来源采用多角度、多维度，评估方式更加丰富、客观和具体。考核结果反馈最终到每一位被评者，使其对自身的优势和不足有了更清晰的认识，在工作中充分发挥其长处，弥补其短处，调动了全科护理人员的积极性，充分发挥人的无限能力，创造尊重、充满生气和活力的工作环境，有利于提高企业素质[6]。通过对护士进行绩效考核，以正强化激励为手段肯定他们的成绩和进步，使护士更加坚定护理理念；同时考核也暴露出护士在工作中的缺点和不足，辅以适当的负强化，规范了护士的不良行为，增强了护士的责任意识，促使他们自觉对照标准，改善服务态度努力工作。

3.2 360度绩效考核的实施，提高了疗养员满意率疗养员满意率是对护士及其护理工作的一种态度的反应，是深化护理工作以人为本理念的重要指标和重要手段。将满意率与绩效考核结合，极大的调动了护士工作的积极性和主动性。在疗养护理工作中，护士能以爱心、耐心、责任心、满腔热忱为疗养员服务，将“满意服务”做到“感动服务”，拉近了与疗养员的距离，密切了疗护关系，真正做到了让疗养员满意。

3.3 360度绩效考核的实施，促进了组织中的团队建设通过考评在组织成员中建立起一种互相帮助，共同发展的组织气氛，增强了成员之间的竞争意识，强化了组织的核心价值观，同时，为护理管理者和护士之间搭建了一个互相沟通的平台，加强了护理管理者和护士之间的相互信任感，创建了更为和谐的工作关系。

[1]孙小英.护理单元在挖掘疗养文化内涵服务中的几点做法及体会[J].中国疗养医学，2013，22(6)：498-499.

[2]丁一.在特勤疗养院实施优质护理服务的实践与体会[J].中国疗养医学，2013，22(1)：31-32.

[3]朱飞.绩效管理与薪酬激励全程实务操作[M].北京：企业管理出版社，2007.

[4]卢欣欣，于兰贞.绩效考核在护理管理中的应用新进展[J].中华医院管理杂志，2006，22(10)：690-692.

[5]许瑛，李君，沈慧珠.360度绩效考评对护理质量的影响[J].医院管理论坛，2011，28(12)：45-46.

[6]蒲伦昌.全面质量管理基础教程[M].北京：中国经济出版社，1999：156.

2014-02-21)

1005-619X(2014)06-0560-02

10.13517/j.cnki.ccm.2014.06.053