从读者投诉看学校图书馆建设

关键词：图书馆；读者投诉；图书馆建设

摘要：以“读者为中心”的服务理念和服务宗旨的确立，使读者对图书馆的期望值越来越高，读者投诉也随之增多。从读者投诉看学校图书馆建设，则发现图书馆建设和运行中的种种滞后因素。正确对待读者投诉，采取积极主动应对策略，使读者投诉对图书馆建设和发展产生积极意义。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）09-0060-03

作者简介：尹九成（1969- ），铜川职业技术学院图书馆馆员，馆长。1读者投诉的表现及原因分析

1.1读者投诉的概念

所谓读者投诉，就是指读者在使用图书馆的过程中，对图书馆提供的设施、设备、管理及服务等各方面无法满足读者需求，而提出的批评、抱怨或申诉的行为。

1.2读者投诉的表现

读者投诉分显性和隐性二种，显性投诉大体表现为以下三种 ：① 当面口头投诉。读者直接向图书馆反映他们的意见，希望得到相应的回答。②书面投诉。读者通过教学评议、读者信箱等多种渠道向图书馆管理部门书面表达他们的不满，寻找相应的解决办法。③向院方直接投诉。如读者向院领导投诉，表达他们对图书馆某些方面的不满之处，希望得到主管图书馆部门领导的帮助等。隐性投诉表现为以下两种 ： ①私下里不满，找朋友倾诉。希望通过这种方式疏散他们内心的不满情绪，并没有强烈解决问题的意愿。②以从此再不进馆的行为表达对图书馆抗议。把对图书馆的不满情绪，用不再使用图书馆的资源、设施和服务表达出来，以示抗议。

铜川职业技术学院图书馆读者投诉就是读者通过教学评议，更多的见于学校督导室的学生意见反馈而表现出来。

1.3读者投诉的原因

1.3.1源于图书馆的服务态度。大部分图书馆馆员工作热情由于长期从事单一、琐碎的工作而降低。疏于对读者尊重，语言生硬，或者不耐烦回答读者的询问，对读者的服务态度比较冷漠、敷衍了事。个别馆员因为把对学校的不满发泄在读者身上，与读者发生分歧时，咄咄逼人，没有耐心，与读者缺乏有效沟通，造成对读者的误解和伤害[1]。

1.3.2源于图书馆的服务质量。由于图书馆缺少专业馆员，导致服务方式和信息传递简单。这种单一、被动，缺乏深层次的服务模式，很难让读者满意；图书馆的文献建设不能满足读者的要求，系统数据滞后现象严重或存在较大差错，缺少专业人员及时更新或维护；书刊开架借阅后乱架错架率非常高；为读者提供的借阅环境比较差，馆舍设施设备不足或人员配备不到位，都是激化读者情绪的因素。

1.3.3读者方面的原因。①现实水平低于读者对图书馆的期望值，引起读者的不满情绪。②对读者的培训不够，他们对图书馆的规章制度、设备设施、服务项目和检索技能还不完全熟悉，造成使用不顺畅或在使用中没有达到应有的满意程度。③一些读者的修养和素质还不够，尤其像铜川职业技术学院这一级的地方职业院校，学生的程度参差不齐，出现分歧不能从自身找原因，表现过于冲动。

1.3.4管理制度方面的原因。学院的管理模式和管理方法严重脱节，缺少一个对馆员优化管理提高绩效的良好机制；读者群体又缺乏必要的馆情教育和文献检索教育。管理理念和管理制度的滞后，在很大程度上制约了图书馆的服务能力，读者难以充分利用现有的文献资源，引起读者的误解或不满情绪。

2从读者投诉看图书馆建设

2.1读者投诉反映了图书馆的硬件建设的滞后问题

以铜川职业技术学院为例，服务师生、服务教学，一直是学校图书馆追求的服务理念；以读者为中心，最大限度地满足读者需求是图书馆员追求的奋斗目标。然而，在读者服务过程中，因为各种主客观因素，读者对图书馆的投诉越来越多。督导室每年不止一次地责成图书馆对学生的投诉意见做专门地答复和整改。透过这些答复，图书馆也清楚地看到，职院在自我发展和建设的过程中，图书馆建设的滞后问题越来越明显。比如馆舍的问题。现有的环境和空间不能满足发展和利用需求，馆舍建设已经到了刻不容缓的地步。随着读者与馆员关系的冲突，图书馆专业人才的问题也提上了议事日程。

尹九成：从读者投诉看学校图书馆建设尹九成：从读者投诉看学校图书馆建设2.1.1加快馆舍建设，改善读书环境。一个学校，没有一个像样的图书馆，没有一个良好的读书育人环境，要谈建成什么一流的高职院校，笔者以为是妄谈。因为高职院校不只是要培养一流的技能人才，还要塑造人文精神、人文情怀。现在，许多图书馆建筑都突出和谐、人本思想这一元素，更多地关注适用的功能，宜人的空间、近人的尺度、舒适的环境和和谐的氛围，引进学术起居室的理念，在营造良好的文化环境上下工夫。所以，学校要改变现状，就要科学定位图书馆建设，加快图书馆建设步伐。

2.1.2优化服务设施，搞好网络建设。新形势下，图书馆服务的网络需解决这样几个方面的问题：①选好图书馆管理系统。这个管理系统的着眼点已不再是一般意义上对书刊文献的管理，而在于能提供什么样的内容（馆藏资源、联合目录资源、数据库资源等）和实现什么样的服务（个性化服务、推送服务、定题服务等）。②搞好网络建设。现代化理念上的图书馆服务，必须依赖良好的网络通讯设施，这方面可以分两步走：第一步建设好图书馆内的局域网；第二步要力争实现与校园网、地区行业网的对接；三是在建成的网络环境下，图书馆要加强数据库建设；特别是要加强特色数据库的建设。只有这样，图书馆的服务才能跟上学生这个读者群体的信息知识需求，才能建成一个完整意义上的图书馆读书环境[2]。

2.2读者投诉反映了图书馆缺少优化服务的软实力

2.2.1规范管理，加强制度建设。图书馆各项规章制度是馆内工作正常有序开展的根本保障。读者借阅规则、文明借阅守则等都应悬挂在室内，真正做到“规章制度上墙”。同时，要细化管理细则，比如丢书的赔偿、违规的处理等就要细化，馆员在处理违规读者时就有法可依、有章可循，从而避免矛盾纠纷。良好的管理不仅来自于对出现问题的迅速解决，还表现在早期的预防，图书馆应尽可能从源头上避免不良口碑的形成和传播。

2.2.2优化人员结构，提高服务意识和服务能力。在图书馆的服务过程中，馆员服务能力的高低，往往对投诉事件的发展态势有着至关重要的影响。提高馆员的服务水平和职业道德意识是减少读者对馆员服务态度投诉的一个关键。因此，要加强对馆员职业道德意识的教育和服务技能的培训。图书馆应采取举办各类培训班和安排馆员参观学习等措施来提高馆员的职业素质，在口头沟通技巧、研究读者心理、采取行动以及变通规则等方面对馆员进行重点培训，旨在不断增强工作人员责任意识，增加责任心，提高读者服务工作的质量和水平。

当然，要提高馆员服务意识和服务能力，优化馆员结构和队伍很关键。地方职业院校图书馆的现实，要求学校能把图书馆的人员管理和人才培养纳入整个学校人才发展培养战略体系之中，在每年进校的大学生中为图书馆物色有能力、懂计算机和外语的工作人员，进而加强图书馆工作中的人力资源建设、服务环境建设。在补充业务工作人员时，要注意工作人员结构，避免年龄老化、男女比例失调、专业人员很少或几乎没有的问题；对现有图书馆工作人员进行必要的再进修、再教育培训工作。通过多途径、多渠道引入优质专业管理人才，使图书馆员真正承担起“知识导航员”“网络信息导航员”“主题专家”“信息资源管理者”等时代赋予的新角色。

2.2.3加强图书馆的资金投入，确保文献资源利用的可持续性。搞好图书馆资源建设是提高图书馆核心竞争力的基础，也是提高图书馆服务软实力的关键。对图书馆的资金投入，每年学校要给予一定的经费支持，并要随市场的变化逐年增加。避免一些学校在评估时才加大投资力度，造成图书馆一段时间的突击花钱、文献资料突击购置，评估结束，图书馆就成了零经费，一些急需的文献资源无法购置，这在图书馆资源建设中是一种不可取的行为。图书馆要根据现实和潜在的读者需求，在加强基本馆藏建设的同时，加强重点专业与特色馆藏建设，同时要把网络信息资源建设好，确保文献资源利用的可持续性。

2.2.4重视读者的素养培养，确保和谐的服务环境。从读者的角度出发，换位思考。在图书馆中，每个馆员都必须明白读者和自己是平等的，没有等级之分。馆员不能以师长自居，把自己凌驾于读者之上。服务读者是图书馆的宗旨，了解并满足读者的需求是图书馆减少投诉的关键。在接待读者的过程中，应抱着积极的态度，主动观察、细心询问读者的需求，以礼貌的语言和平等的心态对待每一位读者，相信读者的投诉就会大大减少。

学校图书馆要想良性发展，必须得到读者的认可和支持。图书馆只有进一步加大宣传力度，让众多读者真正地了解其功能，才能使其服务效益最大化。许多读者对图书馆的规章制度、服务项目、设备设施和检索技能不够熟悉，造成使用受阻或在使用中未能达到满意程度。因此，图书馆要通过多种方式和途径向读者宣传自己，可以通过讲座、展览、读者座谈会以及各种宣传媒体等手段，引导读者正确利用图书馆的资源获取知识，教育读者自觉遵守图书馆的规章制度，懂得爱护图书，尊重他人的劳动，做文明读者。

3正确认识读者投诉的意义，做好读者服务工作

3.1正确认识读者投诉的意义

3.1.1及时发现管理和服务中存在的问题。读者投诉 ，大多和图书馆读者服务工作的质量相关。读者所投诉问题针对性很强，图书馆只要认真分析总结，正确面对，就能发现馆员在服务过程中存在的问题和不足。读者通过投诉 ， 一方面表达了自身的不满情绪 ，另一方面对改进读者服务提出一些合理化的建议和措施，这对提高图书馆的服务水平有很大的借鉴作用。

3.1.2促进图书馆的读者服务工作。读者投诉更直观地揭示了图书馆工作不到位的方方面面，同时也让学校看到了图书馆在满足教育教学等环节上的差距和表现。要想更好地解决这些问题，提高读者的满意度，就要加强图书馆的服务管理工作，有效提升图书馆的建设水准和发展水平。

3.2畅通投诉渠道，完善处理方式

理顺投诉渠道，及时接收读者的合理化建议。首先要从解决读者的口头投诉开始，建立起一套较为完整的投诉处理应对程序，加强对读者投诉的处理和回复。其次是要在处理读者投诉中加强调查核实环节，认真分析读者的投诉问题。

3.3主动解决问题，加强读者联系

主动解决问题，就是在处理读者投诉的过程中要主动，整个过程要体现出诚意和决心。图书馆要通过各种方式、方法加强与读者的联系，及时收集反馈读者的意见，设立投诉监督热线，规范投诉的途径；做到早发现、早预防。在投诉的管理过程中，要认真检查，明确责任，限期整改，并以书面形式提出纠正、预防方案。馆员要勇于向读者真诚道歉，笔者认为这是解决读者投诉的最有效办法。处理投诉要迅速，尽快满足读者的合理要求[3]。

加强和读者联系，具体是：①要加强与投诉读者的协商。读者既然投诉，就会有一个自己对解决问题的期望值，因而，在解决过程中，要与读者协商好、沟通好，认真倾听投诉意见，最大限度地满足读者的合理要求。②做好对解决读者投诉问题的跟踪服务。通过各种方式加强与读者的联系，与读者建立良好关系，避免此类问题的再次发生。③加强读者培训。读者的投诉，大多因为读者对图书馆制度的不甚了解。为此，图书馆要加强宣传，让读者全面了解图书馆的馆情和各项规章制度，降低投诉率。[4]。

4结语

读者投诉，恰恰反映了学校图书馆建设面临的种种不尽人意的地方。伴随着教育改革的进一步深化，职业教育将迎来新的机遇和挑战。职业院校的发展和提升，必然对学校图书馆提出新的发展目标和发展要求。作为学校图书馆，应本着“以人为本”的思想，树立以读者（学生）为中心的服务理念，建立健全管理监督制度，提高馆员的综合素质，加强读者与馆员之间的沟通和互动，及时有效地处理读者投诉问题，不断提升读者的满意度[5]，使地方职业院校图书馆能够持续、健康地服务读者和教学一线。

参考文献：

[1]朱新均.读者投诉与图书馆应对策略[J].图书馆工作与研究，2007（3）：86-87.

[2]袁建娟.高校图书馆化解读者投诉之我见[J].大学图书情报学报，2008（12）：66-70.

[3]刘亚丽，刘海红.正确认识读者投诉 提高高校图书馆服务水平[J].高校图书馆工作 ，2008（5）：66-68.

[4]李昌彩.读者投诉的分析与处理研究[J].长江大学学报（社科版），2010（5）：120-122.

[5]李晓文.高校图书馆化解读者投诉之我见[J].图书馆学刊，2012（9）：102-103，106.

（编校：马怀云）