对中小企业实施网络营销提升顾客满意度的思考

付越

摘 要：网络技术的飞速发展给中小企业的发展带来了巨大的市场机会，但是，很多中小企业在实施网络营销的活动过程中还存在着诸多问题，直接影响到顾客的满意。本文围绕着提升顾客的满意度提出几点浅见。

关键词：顾客满意；网络营销

一、网络时代给中小企业带来巨大的机会和挑战

随着科学技术的飞速发展，互联网得到了普及，人们的生活方式也发生了巨大的变化。互联网以其成本低、传播范围广、速度快、实现个性化消费效果好等特点越来越受到消费者的亲赖，参与网络购物的用户正以较快的速度增长。

企业在其经营过程中必须根据消费者需求的变化调整营销策略，企业只有打破传统的营销模式，根据自己的实际情况，充分利用网络资源的优势，大力开展网络营销，只有这样，才能在激烈的市场竞争中求得生存和发展。

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的、以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。由于网络媒体具有极强的互动性，企业可以以较低的成本与消费者进行沟通，及时了解顾客的需求，提高服务质量、效率和服务层次；网络营销有其方便快捷的特点，迎合了消费者方便购物的需求；网络营销可以降低诸多费用，有效地降低了企业的运营成本，与此同时，网络营销还可以拓展企业的营销范围。中小企业应该充分利用网络工具的优势，整合网络资源，精心策划企业的营销活动，为顾客创造更多的价值，从而提高消费者的满意度。

二、中小企业在提升顾客满意度方面存在的问题

（一）中小企业信息系统水平不高。由于中小企业普遍存在信息技术资源投入较少的问题，这就使得中小企业信息系统功能不全，实际应用范围较小，营销调研活动的不足，作为一种先进的营销工具没有充分发挥其应有的作用。从实现顾客满意的角度来看，中小企业很难通过信息系统更好的了解顾客，发现顾客没有满足的的需要和欲望，并设计出行之有效网络营销方案，为顾客提供满意的产品和服务。也就是直接影响到顾客满意度的提升，削弱了中小企业的市场竞争力。

（二）中小企业网络营销形式比较单一。目前中小企业营销形式基本上仅限于自建网站、搜索引擎推广、行业网络平台推广等形式，而大部分网站的功能仅限于信息发布。在网络技术快速发展的今天，中小企业需要充分利用网络技术追踪顾客需求的变化，根据客观的需求精心策划企业的营销方案。一些企业已经认识到开拓网络市场的重要性，但是，从战略层面缺乏长远而清晰的战略规划。在网络营销策略层面，多数企业仅仅采用低价策略来取得竞争优势，从形式上只是将包括商品信息、企业信息、联系方式和地址等有关信息挂在网页上，而对于网络营销调研、网络营销推广、目录营销、e-mail营销等新型营销方式应用较少。

三、提升顾客的满意度的几点浅见

（一）充分利用网络技术了解顾客。能否提升顾客的满意度，首先取决于企业对顾客的了解程度。中小企业需要更多的了解顾客群的自然状况、生活方式等信息。与传统的营销相比，网络调研技术以其成本低、方便快捷、覆盖面广等特点，显现出独有的优势，为中小企业提供了很好的调研手段。中小企业应该充分利用这一手段，通过对数据库信息的分析，了解顾客现实的和潜在的需求，追踪了解顾客的期望以及满意水平，与顾客建立长期稳定的业务联系，为设计更有效的营销战略和策略打下坚实的基础。

（二）通过实施目标市场营销提升顾客的满意度。由于顾客的需求有很大的差异，中小企业很难实现用一种营销方式满足所有顾客的需要和欲望。企业需要将顾客分成需要和欲望相似的群体，根据他们不同的需要设计与之相应的营销方案，并组织实施，这样才能最大限度的提升顾客的满意度。中小企业应该充分利用网络技术，更有效的分析市场，对市场进行细分，确定本企业的目标市场，并紧紧围绕目标顾客群的需要和欲望，给自己的产品和服务设计一个清晰、独特和理想的定位，利用网络空间将其有效的传播给目标顾客，通过网络平台与目标顾客实现一对一的互动来提升顾客的满意度，进而实现留住老顾客的目的。

（三）按照顾客的需要建立工作流程提升顾客的满意度。顾客的购买过程是从产生某些需求开始，他们为了满足这些需求需要通过各种渠道搜集相关信息，然后在诸多可选择的产品或服务中做出评价，制定购买决策，购买结束后他们还会对产品和服务作出评价，这一评价直接影响到以后的购买行为及企业口碑的传播。顾客在每一个购买环节都有不同的需要。为了提升顾客的满意度，企业需要精心策划每一个营销环节，比如选择顾客乐于接受的信息传播方式为顾客提供相关信息，建立网络互动平台，用良好的服务与顾客形成良性互动，使企业成为顾客购买产品和服务的参谋，努力使每一个营销环节都能够满足顾客的要求，使顾客能够及时地获得他们所需要的满意产品和服务，在整个的购买过程中有一个良好的感受。

（四）通过处理好顾客的投诉提升顾客的满意度。首先应该充分利用网络沟通平台，建立快捷、方便的沟通渠道，使顾客能够方便及时的与企业沟通。其次，准确了解顾客投诉的原因，掌握顾客的态度和期望，进而找到解决问题的合理办法。第三，在处理投诉的过程中，应该做出快速地反应，履行承诺，承担责任，并征求顾客对企业的意见和建议，使顾客的投诉能够得到满意的处理结果。第四，对于企业本身的问题应该及时整改，不再重蹈覆辙。这样才能不断的提高顾客的满意度。

参考文件：

[1] 《营销管理》上海人民出版社.菲利普.科特勒 著.endprint