劳动定额管理在铁路客服中心管理中的重要性

刘银书

摘要：当前，铁路改革与发展正处在一个快速发展的新时期，新的发展机遇也给铁路基层劳动定额管理工作提出了新课题。充分利用工时，合理组织劳动生产，最大限度地调动广大职工的生产积极性，提高劳动生产率，这诸多方面的新要求，都需要我们要面对新问题、调整新思维、更新新观念、优化新方法，使基层劳动定额管理工作更加贴近职工、贴近实际、科学有效、恰如其分。

关键词：劳动定额；管理；铁路

中图分类号：F406.3 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）09-0210-01

劳动定额是在一定的生产技术和组织条件下，采用科学的方法和具体的计量形式，对生产或工作进程中劳动的消耗量所规定的限额。劳动定额管理是指建立劳动定额管理体制，制定和修订劳动定额，统计、考核和分析劳动定额的完成情况，以及整理积累有关劳动定额方面的各种资料等一系列工作。它是企业管理的一项重要基础工作。

一、铁路客服中心劳动定额工作存在的问题

铁路客服中心的建设是发展铁路现代化，提高客户服务质量的有力举措，自2011年1月19日成立运营以来，逐步实现通过电话语音查询、人工在线服务和12306网站（www.12306.cn）为客户提供解答咨询、受理投诉、收集建议意见、提供应急救助等四个方面的服务职能。目前，随着铁路客服中心运营管理规范的建立，各项规章制度日趋完善，但是劳动定额方面仍然存在一定问题，需要建立定额管理机制确保生产率的有效提高。主要体现在以下几个方面。

（一）缺乏对劳动定额管理工作的重视

铁路客服工作同春、暑运密切联系，有时为了提高接通率、及时解决旅客投诉、咨询等问题，满足客户需求，提升客户体验，使得劳动定额管理工作在实际生产中得不到应有的重视，往往是说起来重要，做起来次要，忙起来不要。没有将劳动定额真正发挥其在生产计划、组织协调、员工激励等方面的作用。

（二）定额编制方法的落后性

从目前看，现行劳动定额的编制方法仍然停留在经验估工法。经验估工法就是根据生产实践经验，依照有关技术文件或实物，并考虑现有条件，分析估算定额。其优点是简便易行，工作量小，制定定额快；其缺点是受定额人员主观因素的影响很大，使制定出来的劳动定额出现偏高或偏低的现象，导致劳动定额水平不够科学合理，准确性较差，使定额管理工作处于落后的状态。

（三）定额数据不准确，导致企业基础管理缺乏依据

铁路客服中心目前使用的信息系统后台存有大量的数据库信息，包含一系列传统呼叫中心运营管理指标数据，但是前台交互系统的搭建是由不同的科技公司按照呼叫中心的需求量身定做的，仍然存在一些指标的缺失，比如平均处理时长、后处理时长等，没有充分利用后台数据，进行必要的统计、分析，为企业的基础管理提供更加准确的定额数据。

（四）劳动定额实施的偏差

劳动定额的贯彻实施是企业劳动定额管理的一项很重要的工作内容。就目前而言，存在问题主要是一方面劳动定额有时不能随生产任务及时下达到一线岗位，造成生产与管理的脱节；另一方面，定额管理人员很少同一线员工进行及时与良好的沟通，造成实际生产过程中员工不是努力依据规范完成或超额完成任务，而是千方百计、想方设法向管理层要求放宽定额，甚至出现消极怠工的方式抵制劳动定额的执行。

（五）劳动定额修订的滞后性

劳动定额的修订是在劳动定额贯彻实施、统计分析之后，对定额的重新整理和修改，它使劳动定额水平向前推进了一步。劳动定额的修订一般主要存在着随意性和滞后性的问题。例如，呼叫中心随着IVR语音系统、客户交互界面的不断完善，知识库的不断更新，员工培训工作的不断加强，应该重新修订合适的定额标准，提高生产效率，但在这种情况下定额标准仍然没有得到及时的修订，使得员工定额的完成率非常高，这充分体现了定额修订工作的滞后性。

二、新形势下铁路客服中心定额管理的思考

铁路客服中心必须清醒地认识到劳动定额管理工作在企业管理中的重要作用，学会从定额中要效益、省成本，在观念上、方法上要实现相应转变，以适应企业生产经营的需要。

（一）劳动定额管理要由单纯业务管理向综合管理转变

为适应新形势下企业管理的需要，重新设计劳动定额在企业管理中的功能，扩大劳动定额管理的范围，真正纳入综合管理的轨道。劳动定额管理既要涉及到一线客服人员也要考虑到机关后勤服务人员。对一线客服人员，通过制定完整的定性、定量考核指标及标准，合理确定考核占比，将完成的定额工时、定额产量与服务质量、业务能力、成本等指标一并考核，兑现奖惩；对机关后勤服务人员实行“定岗定薪制”，按其工作任务量、管理责任大小、业务能力水平等制定相应的奖惩系数及考核标准，同时与一线相关的服务水平、接通率等整体指标挂钩考核，实现综合管理的转变。

（二）管理方法要由“控制型”向“激励型”转变

目前北京铁路客服中心的绩效考核管理办法一是对于完成不同档次的话务量劳动定额实行不同的清算单价，完成定额档次越高，单价越高，激励客服人员多接电话，提高接通率，提高工时利用率。二是对于服务质量实行五星级评定，考核客户满意率、评价率、首呼解决率、质检合格率等相关定额指标，不同星级对应不同奖励系数，客服人员服务质量越高星级奖励系数越高，充分发挥了奖优罚劣，鼓励先进、鞭策后者、按劳分配的工资激励分配原则，实现管理手段上从“控制型”向“激励型”的转变。

（三）通过与成本管理有机结合，促进劳动定额水平的提高

在企业成本管理中可通过对“人工费总额承包”的办法，将管理人员的人工费总额，以承包责任书的形式下达给管理人员。管理层对整体运营成本、中心服务水平、话务接通率等定额指标负责，签定责任书，规定其基本的职责、权限、义务和目标以及奖罚条例。对一线员工则实行“包死定额，盈亏自负”的做法，挂钩相关定额指标，员工在追求利益最大化的目标下，会主动提高工效，努力完成或超额完成定额，促进工作效率的提高，同时，将劳动定额水平提高到新的高度。

（四）根据定额合理确定定员定编，控制人工成本支出

由于铁路客服中心刚刚起步，仍然属于成本型呼叫中心，因此要想提高成本利用率，加强成本控制，就需要控制定员，严格按照定额工作量核定定员，确保用工成本控制到位。核定一线客服代表定员数量的标准公式如下：

客服代表定员数量=月话务量定额×话务处理时长定额×接通率/（每人月工作时间×出勤率×工作时间利用率）（标准情况下的定额参数如下：话务处理时长平均定额≤120s，接通率≥85%，每人月工作时间=167小时，出勤率≥95%，工作时间利用率≥75%）。

（五）采用先进科学的方法制定劳动定额，保证劳动定额水平的先进合理

铁路客服中心的中心产品即为客户来电，为客户的咨询、投诉提供解决方案，所有接入及接通的电话录音、接通时长、时间段、客户信息等均有相关数据记录，为提供准确的劳动定额奠定了技术基础，因此比较客观和先进合理的制定定额方式即为统计分析法。但要有历年基础数据作为支撑，根据过去系统记录的相关指标数据的统计资料，经过整理和分析，考虑今后生产技术组织条件的可能变化以及客服工作范围或内容的扩充等因素来制定定额，确保劳动定额水平的先进合理。

（六）合理确定定额指标，平衡解决各指标间的矛盾

比如平均通话时长和一次性解决率均是衡量呼叫中心运营状况的非常重要的效率指标。考虑到成本，我们都会希望平均通话时长这个指标越低越好；考虑到解决问题的效率，我们又希望一次通话就把问题解决了。但一次性解决率与通话时长呈正相关，通话时长越长，一次性解决率才会越高，但时长过长，接听电话量就会少，又会影响到接通率，客服中心服务水平得不到保障，运营成本相应也会增加。因此在遵循一定的服务规范的前提下，保证客户能准确理解，合理确定平均通话时长与一次性解决率的定额标准以及绩效考核分值，有效解决两者之间的矛盾，是我们追求的目标。

（七）加大检查力度，及时对劳动定额进行修订

首先，企业必须制定出劳动定额管理工作执行的法规性文件，为劳动定额的贯彻执行及修订提供保障措施。其次，企业必须对劳动定额管理工作进行定期或不定期的检查，主要检查一线管理部门对于劳动定额管理的措施是否得到了很好的贯彻和落实；检查劳动定额管理过程中主要存在着哪些具体问题，分析原因，提出建议和意见，根据检查结果及时发现问题并提出解决措施。最后，应该定期根据劳动条件、技术配备、知识更新等重新修订合适的定额标准，提高生产效率，确保劳动定额的逐步提高。

总之，劳动定额管理工作是衡量企业工作效率高低的重要标志，在企业管理中发挥着重要的作用，这是一项长期的、艰巨而复杂的基础性管理工作。铁路客服中心经过两年多努力，劳动定额的管理工作正在逐步纳入规范、法制化的轨道，但就目前现状而言，劳动定额管理工作仍处于一个亟待完善和提高的阶段，仍需要从劳动定额的管理体制上，从劳动定额的制定、实施、统计分析、修订等方面不断完善发展，这对保证企业正常的运转会起到关键性的作用，所以，劳动定额管理工作任重而道远。

[责任编辑：王士洁]

（四）根据定额合理确定定员定编，控制人工成本支出

由于铁路客服中心刚刚起步，仍然属于成本型呼叫中心，因此要想提高成本利用率，加强成本控制，就需要控制定员，严格按照定额工作量核定定员，确保用工成本控制到位。核定一线客服代表定员数量的标准公式如下：

客服代表定员数量=月话务量定额×话务处理时长定额×接通率/（每人月工作时间×出勤率×工作时间利用率）（标准情况下的定额参数如下：话务处理时长平均定额≤120s，接通率≥85%，每人月工作时间=167小时，出勤率≥95%，工作时间利用率≥75%）。

（五）采用先进科学的方法制定劳动定额，保证劳动定额水平的先进合理

铁路客服中心的中心产品即为客户来电，为客户的咨询、投诉提供解决方案，所有接入及接通的电话录音、接通时长、时间段、客户信息等均有相关数据记录，为提供准确的劳动定额奠定了技术基础，因此比较客观和先进合理的制定定额方式即为统计分析法。但要有历年基础数据作为支撑，根据过去系统记录的相关指标数据的统计资料，经过整理和分析，考虑今后生产技术组织条件的可能变化以及客服工作范围或内容的扩充等因素来制定定额，确保劳动定额水平的先进合理。

（六）合理确定定额指标，平衡解决各指标间的矛盾

比如平均通话时长和一次性解决率均是衡量呼叫中心运营状况的非常重要的效率指标。考虑到成本，我们都会希望平均通话时长这个指标越低越好；考虑到解决问题的效率，我们又希望一次通话就把问题解决了。但一次性解决率与通话时长呈正相关，通话时长越长，一次性解决率才会越高，但时长过长，接听电话量就会少，又会影响到接通率，客服中心服务水平得不到保障，运营成本相应也会增加。因此在遵循一定的服务规范的前提下，保证客户能准确理解，合理确定平均通话时长与一次性解决率的定额标准以及绩效考核分值，有效解决两者之间的矛盾，是我们追求的目标。

（七）加大检查力度，及时对劳动定额进行修订

首先，企业必须制定出劳动定额管理工作执行的法规性文件，为劳动定额的贯彻执行及修订提供保障措施。其次，企业必须对劳动定额管理工作进行定期或不定期的检查，主要检查一线管理部门对于劳动定额管理的措施是否得到了很好的贯彻和落实；检查劳动定额管理过程中主要存在着哪些具体问题，分析原因，提出建议和意见，根据检查结果及时发现问题并提出解决措施。最后，应该定期根据劳动条件、技术配备、知识更新等重新修订合适的定额标准，提高生产效率，确保劳动定额的逐步提高。

总之，劳动定额管理工作是衡量企业工作效率高低的重要标志，在企业管理中发挥着重要的作用，这是一项长期的、艰巨而复杂的基础性管理工作。铁路客服中心经过两年多努力，劳动定额的管理工作正在逐步纳入规范、法制化的轨道，但就目前现状而言，劳动定额管理工作仍处于一个亟待完善和提高的阶段，仍需要从劳动定额的管理体制上，从劳动定额的制定、实施、统计分析、修订等方面不断完善发展，这对保证企业正常的运转会起到关键性的作用，所以，劳动定额管理工作任重而道远。

[责任编辑：王士洁]

（四）根据定额合理确定定员定编，控制人工成本支出

由于铁路客服中心刚刚起步，仍然属于成本型呼叫中心，因此要想提高成本利用率，加强成本控制，就需要控制定员，严格按照定额工作量核定定员，确保用工成本控制到位。核定一线客服代表定员数量的标准公式如下：

客服代表定员数量=月话务量定额×话务处理时长定额×接通率/（每人月工作时间×出勤率×工作时间利用率）（标准情况下的定额参数如下：话务处理时长平均定额≤120s，接通率≥85%，每人月工作时间=167小时，出勤率≥95%，工作时间利用率≥75%）。

（五）采用先进科学的方法制定劳动定额，保证劳动定额水平的先进合理

铁路客服中心的中心产品即为客户来电，为客户的咨询、投诉提供解决方案，所有接入及接通的电话录音、接通时长、时间段、客户信息等均有相关数据记录，为提供准确的劳动定额奠定了技术基础，因此比较客观和先进合理的制定定额方式即为统计分析法。但要有历年基础数据作为支撑，根据过去系统记录的相关指标数据的统计资料，经过整理和分析，考虑今后生产技术组织条件的可能变化以及客服工作范围或内容的扩充等因素来制定定额，确保劳动定额水平的先进合理。

（六）合理确定定额指标，平衡解决各指标间的矛盾

比如平均通话时长和一次性解决率均是衡量呼叫中心运营状况的非常重要的效率指标。考虑到成本，我们都会希望平均通话时长这个指标越低越好；考虑到解决问题的效率，我们又希望一次通话就把问题解决了。但一次性解决率与通话时长呈正相关，通话时长越长，一次性解决率才会越高，但时长过长，接听电话量就会少，又会影响到接通率，客服中心服务水平得不到保障，运营成本相应也会增加。因此在遵循一定的服务规范的前提下，保证客户能准确理解，合理确定平均通话时长与一次性解决率的定额标准以及绩效考核分值，有效解决两者之间的矛盾，是我们追求的目标。

（七）加大检查力度，及时对劳动定额进行修订

首先，企业必须制定出劳动定额管理工作执行的法规性文件，为劳动定额的贯彻执行及修订提供保障措施。其次，企业必须对劳动定额管理工作进行定期或不定期的检查，主要检查一线管理部门对于劳动定额管理的措施是否得到了很好的贯彻和落实；检查劳动定额管理过程中主要存在着哪些具体问题，分析原因，提出建议和意见，根据检查结果及时发现问题并提出解决措施。最后，应该定期根据劳动条件、技术配备、知识更新等重新修订合适的定额标准，提高生产效率，确保劳动定额的逐步提高。

总之，劳动定额管理工作是衡量企业工作效率高低的重要标志，在企业管理中发挥着重要的作用，这是一项长期的、艰巨而复杂的基础性管理工作。铁路客服中心经过两年多努力，劳动定额的管理工作正在逐步纳入规范、法制化的轨道，但就目前现状而言，劳动定额管理工作仍处于一个亟待完善和提高的阶段，仍需要从劳动定额的管理体制上，从劳动定额的制定、实施、统计分析、修订等方面不断完善发展，这对保证企业正常的运转会起到关键性的作用，所以，劳动定额管理工作任重而道远。

[责任编辑：王士洁]