手机银行顾客满意度模型的研究

任洁　任利成

摘要：手机银行是一个新兴的移动电子商务应用，它是一种融合了新技术的业务启用。目前关于手机银行的研究主要集中在技术改进和顾客采纳其服务的影响因素方面，然而，采纳手机银行服务之后，其顾客满意度的研究较少。本文以手机银行作为研究对象，选取了ACSI（美国顾客满意度指数）模型作为参考模型，并加入感知风险变量，在此基础上构建出手机银行顾客满意度的概念模型，为银行提高竞争力提供参考建议。

关键词：手机银行；ACSI；顾客满意度模型

中图分类号：F713.36 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）09-0168-02

A Study on Customer Satisfaction Model of Mobile Banking

Ren Jie， Ren Licheng

（Institution of Economics and Management，Taiyuan University of Science and Technology，Taiyuan 030024）

Abstract：Mobile banking is an emerging application of mobile commerce， it is a form of service convergence enabled by innovative technologies. At present， the study on the mobile banking focused factors affect the adoption of its services in the technical improvement and customer side， however， after the adoption of mobile banking service， there is less research about customer satisfaction. In this paper， mobile banking as the research object， selects the ACSI （USA customer satisfaction index） model as the reference model， and add the perceived risk variables， to research the customer satisfaction of mobile banking， and provide some suggestions for banks to improve their competitiveness.

Key words：mobile banking；ACSI；the model of customer satisfaction

一、引言

手机银行是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。手机银行伴随技术革新的脚步发展而来，2000年之前，电子技术催生出 ATM、网上银行以及POS终端等多种银行产品，这些产品帮助银行开展业务并取得良好成效。手机银行的便利性，普及性，灵活性和情境性给消费者提供了独特的价值，很大程度上提高了工作效率。手机银行的无限商机导致竞争不断加剧。在手机银行的竞争市场中，取得能够保持忠诚的顾客是银行获得利益的直接来源，也是确保竞争优势的重要体现。之前大部分的文献主要集中在手机银行的技术跟进或者技术采纳影响因素的研究，关于手机银行的满意度研究较少，本文献构建了一个手机银行的顾客满意度概念模型，为各大商业银行提高竞争力提供参考建议。

二、理论基础

（一）满意度

顾客满意研究兴起于20世纪70年代，最早出现在1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。满意是对某种产品或服务采取购买行为后的心理反应，用数字衡量称之为满意度，顾客满意是顾客忠诚的基本条件，是重复购买等行为变量的前因变量。有些学者定义移动商务的顾客满意度为顾客在此环境下进行购买之后的所有经历的一种总体的积极情感反应。所以，我们将手机银行的顾客满意度定义为顾客在采用了手机银行服务后的一种情感认知。

（二）ACSI模型

美国顾客满意度指数模型是目前比较有代表性的满意度评价模型，由费耐尔等学者提出，本模型有六个结构变量组成，顾客预期、感知质量和感知价值对顾客满意度有积极的影响，顾客满意度是目标变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。如图1所示。

（三）感知风险

感知风险最初的概念是由哈佛大学的Bauer（1960）从心理学延伸出来的。他认为消费者购买决策中隐含着对结果的不确定性，就是风险最初的概念。顾客感知风险分为：时间风险、功能风险、身体风险、财务风险、社会风险和心理风险。本文选取了ACSI作为参考模型，加入了感知风险变量，构建了一个新的以手机银行作为研究对象的顾客满意度模型如图2所示。

三、研究方法

（一）问卷设计

本文设计问卷进行调查研究来对测评模型进行研究。测度项均采用10级指标评分标准，每道题的评分由1到10（对顾客抱怨行为的测量除外）。问卷由两部分构成，一是个人信息，二是测度项，具体情况见表1。

（二）样本收集

此次调查共回收了180份问卷，整理后共获得170份有效问卷。样本的个人信息如表2所示。

四、数据分析

（一）信度分析

用SPSS进行信度分析，结果如表3所示，除了感知价值PV的Cronbach's α系数值为0.636之外，其它变量的α系数值均在0.8以上，说明这个量表的信度较高。

（二）效度分析

一般常用的效度指标有内容效度和结构效度。内容效度由经验判断所得，因为此问卷是基于ACSI模型所得，所以有良好的内容效度。结构效度由SPSS做因子分析可得。经检验得KMO检验系数为0.864 大于0.5，Bartlett 的球形度检验的P值为0.000小于0.05，所以此问卷具有良好的结构效度。说明此量表具有不错的效度。

五、结论以及不足

此顾客满意度概念模型，具有不错的可行性，为各大商业银行开展手机银行服务提供参考，有利于防范风险，提高服务质量。本文主要集中在手机银行顾客满意度模型的初步构建，欠缺各个影响因素的重点分析，今后研究将不断加强改进。

参考文献：

[1] Siau， K.， Lim， E. & Shen， Z. （2001） Mobile commerce： promises， challenges， and research agenda. Journal of Database Management， 12， 4-13.

[2] Rask， M. & Dholakia， N. （2001） Next to the customer's heart and wallet： frameworks for exploring the emerging m-commerce arena. American Marketing Association，12， 372-378.

[3] Lee， Y. & Benbasat， 1. （2003） Interface design for mobile commerce. Communications of the ACM， 46， 49-52.

[4] Anckar， B. & D'Incau， D. （2002） Value creation in mobile commerce： findings from a consumer survey. Journal of Information Technology Theory and Application， 4，43-64.

[5] Varshney， U. （2004） Group-oriented mobile services： requirements and solutions. Information Systems and e-Business Management， 2， 325-335.

[6] Mallat， N.， Rossi， M. & Tuunainen， V.K. （2004） Mobile banking services. Communications of the ACM， 47， 42-46.

[7] Kim J， Jin B and Swinney J L. The role of etail quality， e-satisfaction and e-trust in online loyalty development process [J]. Journal of Retailing and Consumer Services， 2009， 16（4）： 239-247.

[8] Lin H H and Wang Y S. An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts [J]. Information & Management， 2006， 43（3）： 271-282.

[9] Oliver R L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions [J]. Journal of Marketing Research， 1980， 17 （4）： 460-469.

[10] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津：天津大学出版社，2006 年.

[责任编辑：文 筠]

（二）效度分析

一般常用的效度指标有内容效度和结构效度。内容效度由经验判断所得，因为此问卷是基于ACSI模型所得，所以有良好的内容效度。结构效度由SPSS做因子分析可得。经检验得KMO检验系数为0.864 大于0.5，Bartlett 的球形度检验的P值为0.000小于0.05，所以此问卷具有良好的结构效度。说明此量表具有不错的效度。

五、结论以及不足

此顾客满意度概念模型，具有不错的可行性，为各大商业银行开展手机银行服务提供参考，有利于防范风险，提高服务质量。本文主要集中在手机银行顾客满意度模型的初步构建，欠缺各个影响因素的重点分析，今后研究将不断加强改进。

参考文献：

[1] Siau， K.， Lim， E. & Shen， Z. （2001） Mobile commerce： promises， challenges， and research agenda. Journal of Database Management， 12， 4-13.

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[3] Lee， Y. & Benbasat， 1. （2003） Interface design for mobile commerce. Communications of the ACM， 46， 49-52.

[4] Anckar， B. & D'Incau， D. （2002） Value creation in mobile commerce： findings from a consumer survey. Journal of Information Technology Theory and Application， 4，43-64.

[5] Varshney， U. （2004） Group-oriented mobile services： requirements and solutions. Information Systems and e-Business Management， 2， 325-335.

[6] Mallat， N.， Rossi， M. & Tuunainen， V.K. （2004） Mobile banking services. Communications of the ACM， 47， 42-46.

[7] Kim J， Jin B and Swinney J L. The role of etail quality， e-satisfaction and e-trust in online loyalty development process [J]. Journal of Retailing and Consumer Services， 2009， 16（4）： 239-247.

[8] Lin H H and Wang Y S. An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts [J]. Information & Management， 2006， 43（3）： 271-282.

[9] Oliver R L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions [J]. Journal of Marketing Research， 1980， 17 （4）： 460-469.

[10] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津：天津大学出版社，2006 年.

[责任编辑：文 筠]

（二）效度分析

一般常用的效度指标有内容效度和结构效度。内容效度由经验判断所得，因为此问卷是基于ACSI模型所得，所以有良好的内容效度。结构效度由SPSS做因子分析可得。经检验得KMO检验系数为0.864 大于0.5，Bartlett 的球形度检验的P值为0.000小于0.05，所以此问卷具有良好的结构效度。说明此量表具有不错的效度。

五、结论以及不足

此顾客满意度概念模型，具有不错的可行性，为各大商业银行开展手机银行服务提供参考，有利于防范风险，提高服务质量。本文主要集中在手机银行顾客满意度模型的初步构建，欠缺各个影响因素的重点分析，今后研究将不断加强改进。

参考文献：

[1] Siau， K.， Lim， E. & Shen， Z. （2001） Mobile commerce： promises， challenges， and research agenda. Journal of Database Management， 12， 4-13.

[2] Rask， M. & Dholakia， N. （2001） Next to the customer's heart and wallet： frameworks for exploring the emerging m-commerce arena. American Marketing Association，12， 372-378.

[3] Lee， Y. & Benbasat， 1. （2003） Interface design for mobile commerce. Communications of the ACM， 46， 49-52.

[4] Anckar， B. & D'Incau， D. （2002） Value creation in mobile commerce： findings from a consumer survey. Journal of Information Technology Theory and Application， 4，43-64.

[5] Varshney， U. （2004） Group-oriented mobile services： requirements and solutions. Information Systems and e-Business Management， 2， 325-335.

[6] Mallat， N.， Rossi， M. & Tuunainen， V.K. （2004） Mobile banking services. Communications of the ACM， 47， 42-46.

[7] Kim J， Jin B and Swinney J L. The role of etail quality， e-satisfaction and e-trust in online loyalty development process [J]. Journal of Retailing and Consumer Services， 2009， 16（4）： 239-247.

[8] Lin H H and Wang Y S. An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts [J]. Information & Management， 2006， 43（3）： 271-282.

[9] Oliver R L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions [J]. Journal of Marketing Research， 1980， 17 （4）： 460-469.

[10] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津：天津大学出版社，2006 年.

[责任编辑：文 筠]