品管圈活动在提高门诊药房质量管理品质中的应用

宋 伟

(胜利石油管理局海洋卫生院，山东东营257000)

品管圈来源于1950年Deming教授的统计方法课程，以及1954年Juran教授的质量管理课程［1］。品管圈活动是由日本石川馨博士于1962年所创，是指以一线部门为中心组成质量改善组，部门主管与工作人员共同学习质量管理办法和技巧，目的是通过自我启发、相互启发，解决与改善工作中的质量问题［2］。

门诊药房调剂工作是药物从药剂人员手中发放到病人手中的服务过程，其服务质量直接影响到医院的形象与声誉。资料表明，门诊药房差错率占医院药剂科差错率的58.2%以上［3，4］，而门诊药房产生的各类差错中，门诊药房的调剂差错一直是制约药学服务质量的主要因素。为了更好的提升服务质量，我院从2013年3月～9月将品管圈活动应用到降低门诊药房调剂差错，提高门诊药房管理品质中来。

1 实施

1.1 方法 2013年3月～9月，门诊药房7人组成一品圈，圈长1名，圈员6名。用评价法进行主题评价，在经上级政策、可行性、迫切性、圈能力等项目的分析和选择，确定“降低门诊药房调剂差错件数”作为本期的活动主题，对改善前调剂差错进行检查(见表1)，依据80/20法则确定内差的主要原因是品项错误(55.92%)，所以将改善重点定为“减少药品品项错误”和“减少药品数量错误”，设定组织能力为65%，计算出目标值。

目标值=现况值－理论改善值=现况值－(现况值×改善重点 ×组能力)=27.9－(27.9×55.92% ×65%)=17.76件。

表1 改善前每周差错检查表

1.2 要因分析(鱼骨图)见图1 针对品项错误和数量错误这两个主要原因，从人员、材料、方法、工具、环境5个方面，对其进行讨论解析。得出门诊药房调剂差错的主要原因有:品项错误，包括药师责任感不强、惯性思维;同一厂家药品包装相似;药品名称相似;药品包装不合理，统一通用名规格剂型易混淆;相似药品放相同处;药品上架错误;窗口开放，外面太吵，干扰正常工作。数量错误，包括药品规格包装变动未及时提示;拆零取放;调剂桌凌乱;退药未及时归位;新员工专业知识欠缺，业务不精;人员疲劳。

图1 要因分析(鱼骨图)

1.3 制定对策并实施 针对主要原因，运用头脑风暴制定相应政策。根据各项措施实际效果，运用评分筛选方法，确定了最有效的对策，在门诊药房全面实施。

1.3.1 严格执行“四查十对”调配核发药品 完善各级药师职责，制定奖惩制度，强化监督管理机制，并将相应的制度纳入年终考核。

1.3.2 加强药品管理 严格执行药品分类存放，完善药品标识，在外包装相似药品的旁边加上醒目标识。新药上架和药品规格变动，不能仅凭印象和包装颜色，应由有经验的药师往药架上摆放药品，并编写电脑程序在LED屏上滚动播出，及时发布变动信息。退药手续要有专人负责，及时归位。

1.3.3 加强业务学习 定期开展业务学习，巩固专业知识，补充新药信息。针对新上岗人员培训不足的问题，定期安排他们进行业务学习，并让经验丰富的老员工带教，提高他们的业务水平。

1.3.4 改善工作环境 建立公共咨询窗口，“免打扰工作区”和张贴警示牌，使得工作人员精力集中。严肃工作纪律，严谨工作期间聊天、接听电话;避免非工作事务的干扰。调剂桌上与调剂相关的物件固定摆放，避免出现与工作无关的东西，及时清理杂物，保持整洁。

1.3.5 合理分配各岗位的工作量 工作高峰时期，增加技术力量，减少由疲劳引发的调剂差错。

1.3.6 制定并执行奖励制度 成立质控小组，定期检查，每月举行圈活动的效果评价和成果发表。做好工作改善前后差错的记录，对积极性高、工作责任心强的成员给予奖励，充分调动圈成员的积极性。

2 效果评价

通过效果检查和评价，由1名圈员担任检查员进行数据收集，活动前后，每周调剂差错件数比较见表2。

表2 活动前、后平均每周调剂差错比较

目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%=(8.45 － 27.9)/(17.76 － 27.9)× 100%=191.82%。

进步率=(改善前－改善后)/改善前×100%=(27.9－8.45)/27.9 ×100%=69.72%。

由此可见，圈活动实施后，降低门诊药房调剂差错取得了明显成果。同时也提高了员工的工作积极性，使团队的凝聚力空前增强。

3 结语

本次活动，对院方而言，大大降低了门诊药房调剂差错，规范了工作标准化流程，提升了门诊药房的药学服务水平，保证了医院的品牌效应，促进了医院的发展。对患者来讲，有效保证了患者的用药安全，降低了用药风险，提升了患者对门诊药房的满意度，取得了较大成绩。对参与者来讲，圈员们同心协力，全力配合发掘潜能，为工作管理献计献策，取得了良好的效果，得到了患者、医师及医院领导的好评。

［1］朱泓.品管圈活动在提高门诊药房工作质量中的应用［J］.药房服务与研究，2008，8(6):466.

［2］赵炎军，施政，王玮琴，等.降低门诊药房调剂差错率［J］.中国卫生管理质量.2010，6(17):11.

［3］林逸胜.台湾医院的“质量管理小组”［J］.中国卫生人才，2002，10:42 －43.

［4］朱增燕.门诊药房用药差错原因分析及应对［J］.药学研究，2013，32(12):729 －731.