用专属服务提升产品的附加值

黄耀华

樱花过去虽有燃气热水器，但以烟灶产品为市场主攻方向。近几年国内天然气管网在快速发展，目前大部分地区的气源已经统一，80%的市场可以适用统一的规格，这样，同一款燃气热水器产品企业就不需要准备那么多的型号。2012年，我们认为燃气热水器的市场机会来了，开始以燃气热水器为主打产品，现在，每年都有超过3成的增长率。

核心技术是立足之本

燃气热水器产品的竞争主要就体现在核心技术的竞争上，安全是燃气热水器的最基本性能，也是每个品牌都必须要做到的，目前消费者对燃气热水器的安全保障大致都能够接受。当前，产品的竞争主要会体现在二个方面，一是谁的恒温性最稳定，二是谁的产品能效更高，而这两点的技术含量非常高。

燃气热水器是即热型产品，最怕出水温度不稳定，如果在使用中水量水压发生变化，就会造成忽冷忽热的现象。要控制水量、燃气量、风量等，在复杂的参数下，真正做到性能稳定并不容易。如何把水温波动控制到最小，让使用者感觉不是那么明显，是每个品牌都在追求的技术。在这方面，樱花发展数码燃气热水器已经有20年的技术经验，但中国的市场环境差异非常大，在江苏市场非常稳定的产品，可能到了北京市场就不稳定，需要根据当地的市场情况进行校正。所以，即使是樱花已经有多年的技术经验，产品还需要到市场中的各类环境中去做实际的验证，才能够真正达到适合每个地区使用的技术参数。

给消费者推荐最适合的产品

现在燃气热水器市场增长快，但消费者还是缺乏相应的知识，我们要引导消费者买对的产品，消费者家中的环境，居住的楼层是多少，当地燃气的品质、风量，有几间浴室，浴室距热水器有多远等，都会影响消费者选择相应型号的产品。如果我们的经销商没有引导消费者选购一个适合的产品，他们就会认为燃气热水器没有他以前使用的电热水器好用，满意度会降低。我们目前就在推动经销商做这方面的工作，在各地的分公司做培训，让经销商到工厂参加培训，不断地强化经销商在燃气热水器选购方面的专业度。

例如，我们推出的导购步骤，要求先去对消费者的需求进行诊断，要请教消费者的居住环境，是多高的楼房，住在几层，水压气压是什么样的等，有一套标准化的说法，通过这些参数的诊断，推荐给消费者哪款机型是最适合他们的，引导消费者选择一个最适合的热水器，这样消费者的满意度才会提高，为将来的换购、产品更新都会打下更好的市场基础。

给产品配以专属服务

对于自己的核心产品一定要有一个专属的差异化服务，樱花油烟机的免费送油网服务就做得很成功。对于燃气热水器，我们同样有一个永久免费安全检查的专属服务。这一服务从产品开始在中国市场销售就一直在应用。因为燃气热水器通常安装和使用的位置不同，如果产品在正常使用，消费者通常很少去看它，时间长了很多消费者可能对自己家中的燃气热水器是什么品牌都不知道。

而燃气热水器本身有水有电有气，结构非常复杂，如果没有定期保养的话，一些潜在的不稳定因素无法被发现。我们每年6～8月都会在媒体上宣传樱花安检季，只要消费者报名，我们就会派技师上门检查。现在，平均每年接受安检的用户在6万户左右，但这个数量远远达不到我们实际的用户保有量。我们也在研究为什么消费者不愿意参加活动，有很大的原因是现在的消费者都是双薪家庭，比较忙，认为热水器用得好好的，没什么问题，没必要去预约，还要在家里面等着上门服务。

因此，今年6月我们上线了樱花云安检服务保障，在企业官网上设计了自主检查的简易流程，只要消费者按照系统引导去进行勾选，系统依据勾选的情况出三种结果：一种是使用正常，请安心使用。第二种是可能有某些不好的使用习惯，系统会给出一些使用改善说明，提醒消费者改善使用习惯。第三种是发现已经有潜在危机了，系统会马上跟转至安检报名表，消费者直接在线进行安检预约。通过网络这种便捷的方式，可以吸引更多的消费者接受安检的服务，扩大安检范围。

在市场竞争中，每个品牌都有自己的诉求，创造产品以外的消费者认同度，樱花强调的是带给消费者最好的服务保障，售后服务是我们最重要的产品附加价值。endprint