优秀服务商五大要素

邱麦平

目前，武汉的暖通零售用户每年都有2万户，发展很快，且二级城市的供暖市场也开始启动。2014年，市场供给量还会有所增加。市场供给量比消费者需求大，使得行业充满竞争。而广华能取得这样的成绩，主要是牢牢抓住了以下五大要素。

借优质品牌发展壮大公司

随着人们生活水平的提高，新房建设、旧房改造以及城市圈的开通，必须战略性的做供暖业。随着管网改造，战略上，广华提出三连供的模式，即中央热水、中央采暖、中央制冷系统一起做。

一个好的服务商的首要条件是要有好的产品，广华从经营初期就一直坚持代理最好的品牌，如威能等。借助品牌及时学习了解行业新技术、新产品及先进的管理体系，并与广华实际运营相结合，不断创新，打造并形成了广华公司的品牌优势。供暖市场以管道进口产品为主，如散热器和把柄都要求以德系和意系产品为主。

供暖行业中威能引领着行业的发展，发源于欧洲，消费者信任度高，虽然价格高于德国同类产品，但因为其品牌价值以及推广宣传到位，使得其在采暖行业形成了第一品牌。管理上，威能有别于其它品牌，授权一级代理商做维修、保养和服务，而不是通过工厂总部去做，市场反应速度较快。对于有服务需求的产品，如果价格远高于期望的价格，无法保证经销商的利润空间，就会影响经销商积极性，继而影响销售。因此，找到有可持续发展能力和美誉度高的品牌合作很重要。

做供暖行业不仅要了解材料，了解技术，也要了解渠道。供暖行业的工作人员与保险行业工作人员有相似之处，通过培训就可以做供暖行业的销售代理，通常通过建材市场的专卖店或者连锁店进行销售，也有一些加盟店。因此，武汉周边的供暖市场有效启动，并进入了成长期。但要把所代理的区域做好，也必须把基础经验传给二级市场，目前在武汉，还没有形成专业化的供暖市场，主要以工程市场和建材渠道为主。此外，也做一些商业用户，如旅馆、酒店以及会所等。武汉与上海不同，广华与装修公司合作的很少，销售渠道上，以建材家居为主要渠道。

通过管理赢得可持续发展

好的品牌还需好的管理，好的管理旨在建立一个良好的生态系统。广华公司从1998年成立至今，不断的发展壮大，现在发展成为注册资金3000万，员工超过170人，成为华中地区规模最大的户式供暖系统服务公司。公司坚持以人为本、努力营造和谐人际环境，为员工发展提供良好条件与空间，建立了长期稳定的职工队伍，使员工各司其职，恪尽职守，通过员工满意来创造客户满意，而这一切成就了一个优秀的管理体系。

广华在安装方面经过一定的探索，在专业化、科学化、标准化方面下功夫，认真对待消费者。目前，总结出一套有120个工序的系统，每个工序都要求做到位。在探讨标准化的基础上共性化，在半成品化基础上标准化，从关键工艺上提高行业的安装水平。在武汉市及其所辐射的周边城市的供暖市场，经销商均以武汉广华为标杆，就连下级经销商公司注册的名字也带上广华两个字。其实广华对所有经销商并没有这个要求，但因为在发展和扩张的过程中，愿意将优秀的理念传承给经销商，帮助他们发展和成长，因而在经销商群体中形成了口碑。虽然很多公司都是独立运营的公司，但这些公司也把广华看成了母公司，或者直接当成了总部。

目前，采暖行业的品牌有独家代理的，也有多家代理的，所以做好管理很重要。尤其是安装的管理上，一定要以前瞻性的眼光看待市场。毕竟服务不是一个简单的工作，也不是一项单一的工作，会影响到品牌以及经销商的美誉度。当然，来自厂家的管理很重要，不能只强调第三方安装，作为厂家也要输出管理，并做好管理。

从工艺上提高服务，通过信息化提升服务效率。

品牌、管理皆是为了给客户提供高品质的服务，广华公司非常注重设计规范和施工工艺规范，不断提高企业专业化水平。俗话说细节决定成败，广华公司从每一件小事做起，力求每个环节做到尽善尽美。广华公司首创了钢板覆盖，隐藏式连接及靓丽出墙等一系列施工工艺及各种连接配件，并使之标准化、模块化，大大提高了施工与仓储科学管理，受到业内广泛好评。分别被授予为德国威能和阿里斯顿品牌安装技术示范基地，每年都有众多的供暖同行到广华交流，共同探讨，互相促进，为行业健康发展做一些有益的工作。

公司的服务中心以客户服务为主，通过服务好、安装好、口碑好，让老客户带来新客户，以及延展性的销售。广华公司设有专门的维修工程师和接线员，有一套专用于维修服务的规范性流程，如上门费、维修费、大修费、小修费、保养费等，慢慢让消费者接受服务行业的特殊性，并想方设法通过服务带动销售。因为公司建立有比较完善的客户档案，可以方便给客户适时提供壁挂炉领域的信息，以及公司做活动的信息。

采暖行业服务的环节较多，如安装、库管都要标准化、信息化，通过数据化、智能化直接查编号的方式，提高效率。广化通过信息系统的引入，以及不间断的培训，使得服务中心给客户提供周到的服务，通过对客户不断的服务，吸引老客户的二次销售，如深度保养等细化的服务上的销售。

对服务行业来讲，当客户量达到一定的基数时，就可以有效的收回成本。内部，通过服务提升销量，如隐藏式服务等。当然，也要做好客情关系维护，服务、保养关联产品，并把其转化为增值服务。管理上，通过管理好设计和服务人员，留下客户。如从人性化管理方面，增加员工的收入和福利待遇，对于加盟的经销商，无息贷款2万元的做法，让员工和加盟主安心工作。

服务是生命线，贵在细节上做到位。

采暖产品使用时不仅要求热起来，还要热得好，对服务的依赖性很高。采暖行业作为对服务性要求较高的行业，服务要贯穿至售前、售中、售后的所有环节，所以必须要在细节上到位，在专业上科学，在安装工艺上，不仅讲究科学，还要讲求美观。其实，消费者心中都有一杆秤，再加上这个行业目前主要依靠客户的口碑做销售，例如，广华公司80%销售来自客户的转介绍，而不是靠简单宣传来推动。因此，必须重视服务，以口碑带动销售，提升公司知名度和美誉度。

作为系统集成化产品代理服务商，通常不是单销售一个产品，而是同时销售几个产品，而且销售的对象是中高端客户，所以消费者对产品的安装要求精细化，对售后服务的要求也较高。体现在选择由谁提供产品和服务，比选择什么样产品更重要。与此同时，服务行业的成本也较高，需要为零售用户做细各项服务工作。有时，很小的一件事情，都需要上门帮客户解决，因为服务关系着企业后续发展，也是消费者认可的关键，所以还必须重视服务。

售后服务是供暖企业生命线，这些年来广华努力培养了一支技术上精益求精，工作上不怕苦不怕累的强大售后服务团队。现有8部售后专用服务车及5名专职接线员，并建立了完备的售后服务配件仓库，完善的客户档案和科学的服务流程。如具体到采暖炉这个产品，其实如果24小时都开，反而省电。但如果仅是晚上开，更耗电的同时效果也不好。但这个观念让消费者理解起来并不容易，而给消费者做这样的解释，或者因为这样的问题上门，成本其实很高。

物流是优质服务的必备条件。

快捷的物流体系是优秀服务商的必备条件。物流体系主要分为硬件和软件两部分。硬件部分，广华公司现已配备35辆专用服务车辆，2000平米的仓储空间。软件部分，广华公司在十多年的经营历程中，不断的总结、完善，已形成一整套高效的配送管理系统。

但作为与安装有密切关系的行业，及时的服务及与客户做好互动很重要。广华现在的服务甚至做到了在电话上能解决的问题，也尽可能到现场，并做检修、维护、保养等工作，就一些使用中的注意事项三番五次的向客户讲。做服务，就是要做细工作，不管代理的品牌如何，作为采暖行业的代理商，必须做好服务。因为只有通过优秀的服务让客户满意，才能带来更多的销售。

系统集成服务商对公司的发展规划和目标制定也很重要。通常，行业的优秀厂家和经销商要具备营销做得好，管理到位的优势。此外，公司要有自己的竞争优势和特色，如成都美景的员工人数很多，据了解，单安装工就有500人，安装很规范。

品牌是质量的保证、管理是发展的源泉、工艺是品质的展现、售后是诚信的保障、物流是连接的桥梁。这五大要素环环相扣，缺一不可，它是一个优秀服务商的必备条件，是一个服务企业追求发展的长期价值。endprint