浅谈客户档案在供电营销工作中的作用及其管理措施

董教素

【摘 要】客户档案资料是供电营销工作中过程中形成的历史记录，是电力营销管理的重要组成部分，加强供电营销客户档案管理，是一项十分重要的工作。本文分析了客户档案在供电营销工作中的作用和现状，并提出了优化档案管理的措施。

【关键词】客户档案；供电营销；制度

一、客户档案在供电营销工作中的作用

客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系的商业流程的信息总和，包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等。客户档案在供电营销工作中的作用主要有：

（一）客户档案是电力企业进行营销决策的依据

电力营销管理工作中客户用电信息包括用电容量、合同容量、客户类型、用电类别和用电地址等。用电类别是用来对各种用电客户进行区分、保证电价正确实行的依据。如果电力企业的工作人员由于失误而使得非工业用电变为农业用电，原本应该实行的非工业电价只能按照农业电价来实行，那么电费的计算就会出现相关错误。倘若客户的用电量比较大，将会对售电均价造成影响，使得电力企业营销分析受到误导，导致供电企业对用电需求、符合分析和市场电力结构的分析偏离原有的重心。

（二）客户档案的规范化管理是避免供电一方经营风险的前提

从我国《电力法》出台以后，我国公民法律责任和意识不断增强，通过用电一方提出的相关电力诉讼案件不断增加，因此供电企业需要保全证据，按照法律实施维权工作，而客户档案的规范化管理是证据保全工作的有力保证。例如电力营销管理工作中客户的基本信息包括客户的联系电话、户号和户名等，是供电企业进行客户确定并和他们建立稳固的供电用电关系的重要根据。如果客户基本信息中户名出现错误，供电企业和他们所建立的相关供电用电关系就会出现纰漏，倘若产生法律诉讼纠纷，在缺乏相关法律依据的情况下，供电企业的管理工作会显得非常被动，有可能使得供电企业的利益遭到损失破坏。

（三）客户档案的规范化管理能够促使供电企业工作人员的个人责任不断落实

随着客户服务逐步由“业务管理驱动”转向“以客户为中心”，客户期待的“一站式服务”需要企业前后台业务各环节的无缝协作。因此，对于电力企业而言，做好日常服务考评显得尤为重要。由于客户档案将供电用电双方的沟通互动过程完整的进行了记录，档案的准确性和完整性能反映出相关管理者的工作效率和质量水平，也是评价工作人员工作质量好坏的根据。

二、供电企业客户档案管理现状

（一）客户档案管理制度不健全

对客户档案形成的环节，各部门缺乏制度约束，致使营销档案的记录、收集不被重视，档案收集工作很难开展。尤其是业扩报装工程直接关系到公司的优质服务形象，为了让用户早日用上电，工程在实施过程中通常存在赶工期、赶进度等情况，容易忽视工程实施过程中档案资料的记录整理，导致档案资料收集不全、数据不准等问题时有发生，而事后补做资料的方式也大大降低了工程档案的真实性、准确性和可利用性。

对档案资料的借阅没有相关的制度和规定，随意性很大，客户档案资料一经借出，由于没有履行必要的签字借阅手续，不容易索取归还，致使重要客户档案资料流失，给营销工作带来被动。

对档案管理工作人员没有相关的岗位责任制度及监督考核机制，致使工作的开展缺乏制度约束。

（二）档案管理方法落后

部分电力企业营业档案长期以来以纸质形式流转存放，存在的保管难、查询难、监督难等问题。业扩过程中各类资料连贯性较强，各工作环节均会产生档案资料，下一工作环节需要查阅前一环节的资料。以前这些工作都是通过纸质传递、手工签收的方式完成的，容易出差错或造成丢失，造成信息传递不及时，无形中影响了服务的响应速度，延长了业扩时长，影响了服务质量。如何实现无纸化办公和档案的电子化管理，从而实现数据统一管理、业扩全过程监督，是当前业扩工作中的瓶颈。

（三）档案管理人员素质不高

客户档案的风险最主要来自于供电企业内部员工风险意识的欠缺。部分供电企业在自然垄断经营过程中形成了强烈的交易优势心理，这种心理使得部分员工缺乏基本的风险意识，降低了对自身的要求。同时，供电企业对员工法律知识的培训工作缺失，使得档案管理人员缺乏相应的工作知识，工作草率，不负责任。

三、客户档案管理措施

（一）建立健全档案管理制度与标准

要积极推动营销档案管理制度化、规范化、标准化建设，建立健全营销档案管理工作相关制度、标准，使营销档案管理工作有章可循、有标准可依、有制度约束。制定营销档案管理责任制落实档案管理责任到人，明确分工；制定营销档案管理考核制度，促进各部门对营销档案管理的重视，加强相关人员的责任心；制定档案借阅制度以加强对档案的安全管理；制定档案销毁制度，对销户用户保存时间到期档案予以监督销毁。

（二）加强对营销业务办理相关人员的培训

一个单位客户档案管理的好坏，不仅与基层供电企业的客户档案规章制度健全与否、主管檔案的领导的思想观念、档案管理人员水平的高低息息相关，更与档案资料的组织者对档案资料的重视程度有着极大的关系。客户档案服务于今天，有利于未来，为历史查找、产权查证、经济纠纷提供素材，针对某些领导和工作人员档案意识薄弱、档案管理人员与负责业扩人员工作不协调。基层供电企业目前更注重于对客户的服务，但同时也应结合业扩及用电检查工作的实际，加强对营销人员基本业务技能的培训，将培训考核结果作为员工上岗的条件之一。同时在实际工作中将员工进行动态管理，增加其工作流动性，使员工能够在多岗位进行交流。特别是要求员工及时学习相关新装增容、变更用电管理办法，掌握在各个业务阶段应收集的客户资料以及业务办理标准，以便准确、及时地收集相关信息及认真办理业务。同时，应加大对客户档案管理人员的培训工作，认真及时学习客户档案管理办法，提高其业务技能及责任心，使其能认真对归集的资料进行审核，确保客户档案资料的规范及完整；二是对现有的客户档案资料加强管理，确保资料不散失。

（三）实现档案的电子化管理

将智能化客户档案管理系统应用于供电公司业扩报装、变更业务、用电检查、电费业务等各类用电业务重要客户资料管理，通过拓展营销业务应用系统功能，采用图像高清采集技术，将业务申请、许可文件、客户证照等客户营业资料在业务受理时全部转化成电子档案，实现客户档案从实物管理向数字化管理的重大转变。除客户报装申请资料外，现场勘查记录、方案答复单、设计审核、中间检查、竣工检验、供用电合同等过程记录相关资料在业扩流程对应环节全部形成电子图档录入系统进行数字化管理，各流程相关参与部门可实时在线查询，专业管理人员可根据权限随时远程调阅，为全面监控营业质量、规范业扩报装管理提供了有力支撑。

根据智能化档案管理的基本要求，按照国家电网公司制定的业扩流程存档资料目录，规范业扩各环节需录入的电子资料明细，明确各环节负责人。各基层单位根据要求，开展高压新装、高压增容、装表临时用电流程档案电子化操作测试，对电子图档权限分配进行设置。对业扩报装流程涉及的岗位配备高拍仪，调试设备与系统对接。对于已归档的高压业扩资料可以由档案室补拍完成，在途的电子图档资料由营销部门各单位根据职责分工在业扩报装流程各节点拍入图档资料，由档案室归档前核对归档。

参考文献：

[1]孟宪君.客户档案在电力营销管理工作中的重要性[J].中国科技纵横， 2014年9期.

[2]许培培.论如何做好电力营销管理中的客户档案工作[J].环球市场信息导报，2014年6期.