呼叫中心服务策略管理平台设计和实现

陈聪 林碧怡

【摘要】 服务策略运营是大规模呼叫中心实现服务需求调控和服务资源调度的核心能力，通过研究呼叫中心服务策略应用模型和核心要素，构建与呼叫中心生产系统功能解耦的服务策略管理平台，将支撑管理和生产的系统功能进行区隔，满足服务策略的可配置化和快速上下线的要求。

【关键词】 呼叫中心 服务策略 服务资源 客户标签

呼叫中心是通信运营商、金融保险等企业接触客户并提供服务的主渠道，超过千座席规模的大型呼叫中心需要面向千万至亿级的最终客户提供服务，往往面临如何实现服务需求和服务资源最佳匹配的难题。高水准的呼叫中心运营团队通过设计并实施成熟的服务策略体系，结合实时的运营指标监控，以服务策略控制服务需求，调度服务资源，提升运营能力。

一、呼叫中心服务策略应用分析

服务接通率是业界衡量呼叫中心运营水平、服务能力的核心指标，一般考察人工服务接通率：

人工服务接通率=人工服务完成量/客户对于人工服务需求量

以提升人工服务接通率为目标，服务策略的应用包括两方面：

1）应用服务策略培养客户使用自助服务的习惯，以达到调控人工服务需求量的效果。

呼叫中心通过自助语音服务流程承载简单的业务查询、办理业务。由于客户初始使用自助服务存在学习成本，导致其往往依赖人工服务，抵触自助服务，因此需借助合理的服务策略，在服务流程节点向客户推送自助服务，让客户体验自助服务的便利，逐步培养客户使用习惯。

2）应用分层分级接入、服务资源调度等策略实现服务资源的合理分配，提升人工服务完成量。

通过分层分级接入策略可实现有计划性地将特定的服务资源分配给特定客户，合理匹配服务对象和服务资源，有效提升单位时间内的服务量，也能确保企业高价值的客户优先得到服务。通过服务技能调整、话务溢出等策略可实现服务资源的灵活调配，有效应对由于营销、故障、舆情等突发情况而导致的集中咨询、投诉等话务浪涌。

服务策略的应用需通过呼叫中心系统实时获取客户的各类状态信息，实时运算指标并根据设定的阈值、条件判定合适的策略，在服务流程中启用策略，具有高时效性要求。考虑到客户需求、业务场景的快速变化，需要基于呼叫中心生产系统搭建一个可灵活配置服务策略的集中管理平台，实现服务策略的统一管理、快速应用和成效评估。

二、服务策略集中管理平台设计和实现

2.1设计思路

呼叫中心的服务策略实施主要依赖于以下两种形式的驱动：

一是面向全量客户，一般通过监控运营指标，将多个指标通过阈值管理关联为运营事件，以事件触发策略，即基于运营事件驱动的服务策略应用。

二是面向部分客户，可通过标签分群定义的方式细分出一个特定客户群，对于该客户群设定更有针对性服务策略，即基于客户标签驱动的服务策略应用。

运营事件驱动型和客户标签驱动型的服务策略应用场景主要包括以下元素：

运营指标：在服务策略管理体系中需根据呼叫中心所承载的业务定义运营指标的统计数据源、统计口径、统计周期等。为支撑服务策略的实时应用，需在系统上实现按统计周期进行相关统计数据源的自动采集，并按照统计口径自动运算。

运营事件：基于定义好的运营指标，根据多种指标和不同阈值配置出针对性的运营事件。如“服务浪涌事件”，可配置的条件为人工需求量大于月度日均需求量50%，且服务资源不超过月度日均需求量120%。

客户标签：通过客户标签可以对客户进行特征分群，如高价值客户、有投诉倾向客户、对某类业务感兴趣客户等。通过客户标签分群可方便匹配更精细化的服务策略。

策略模板、策略：为满足针对不同客户、不同场景的服务策略可通过配置的方式快速上线，需要通过策略模板和策略实现业务和功能的解耦。首先梳理服务流程中所有能对客户施加策略的环节，在呼叫中心系统上开发出适用于不同业务的策略模板。再基于策略模板根据使用场景配置出不同的策略。如基于“人工服务入线提示策略”模板，可配置出“VIP客户入线提示”策略。

触发点：根据时间维度将客户使用呼叫中心服务的全流程划分为若干个关键点，如图1所展现的服务接通、请求人工服务、进入人工服务、挂机等。当客户进入到流程关键点，系统会根据当前运营事件或客户标签，在已配置好的策略列表中按条件匹配合适的服务策略并触发。

策略组合：考虑到针对某一个运营事件或某一个客户标签分群，往往会在服务流程中触发多个策略，为方便管理引入策略组合的概念，每个运营事件或客户标签关联一个策略组合，在一个策略组合中配置多个策略。如针对“VIP客户”群的服务策略组合为“首层语提示VIP客户欢迎语+优先接入+入线提示VIP客户服务注意事项+优先推荐VIP优惠+下发短信调研服务满意度”。

2.2应用模型

2.2.1运营事件驱动的服务策略应用模型

通过常见的逻辑运算符，以阈值的形式将运营指标配置成为运营事件，并选定符合该运营事件条件下需要触发的服务策略。在生产过程中根据运营指标口径不间断的实时采集基础数据运算，在指标达到阈值且符合运营事件所设定的逻辑关系时，向运营人员发起预警，并提供前期配置好的策略组合供运营人员调用，如图2达到一键式快速启动策略，快速应对运营事件的效果。

2.2.2客户标签驱动的服务策略应用模型

由业务人员根据客户标签分群的特征，在现有策略库中选择适用于该群体的策略，形成对针对该客户群的策略组合，如图3实现在不同的服务流程触发点向客户推送精细化的服务策略。

2.3系统实现框架

基于以上的服务策略应用模型，设计系统实现框架如图4，包括数据层、应用层、界面层三层架构。

数据层包含由业务人员配置的服务策略库，以及客户明细标签库。

应用层通过基础策略模板实现对呼叫中心平台各类功能组件的抽象化，为策略的可配置化提供基础，并供上层的策略组合管理功能调用，业务人员通过配置运营事件和客户标签与策略组合的对应关系，实现对于服务策略的驱动管理。

界面层面向业务人员提供了相关的配置界面，以及运营事件的监控界面和策略效果评估分析的报表。

三、结束语

本文基于大规模呼叫中心的服务策略运营应用，首先分析了服务策略在呼叫中心控制服务需求和调度服务资源的应用场景，提出了面向全量客户的运营事件驱动和面向部分客户的客户标签驱动两大应用模型，以及构建两大模型的运营指标、运营事件、客户标签、触发点、策略模板、策略组合等核心要素，并设计面向呼叫中心的服务策略管理平台系统实现框架。后续笔者将持续跟踪大型呼叫中心在服务策略应用方面的创新，不断丰富平台功能。

参 考 文 献

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作者简介：陈聪（1984），男，软件设计师，硕士，主要从事呼叫中心系统架构规划、需求开发管理工作；林碧怡（1983），女，助理工程师，硕士，主要从事IT系统咨询、规划设计工作。