打造便捷型支撑系统践行六项服务承诺

2014-10-15杨波王鑫温瑞军李彬钟立军

中国新通信 2014年18期

杨波+王鑫+温瑞军+李彬+钟立军

【摘要】 4G通信时代的到来和中国移动六项服务承诺的提出，为业务支撑系统的建设提出了更高和更明确的要求，如何打造快速、便捷，准确的支撑系统成为了焦点，山西移动从目前系统存在的两个主要矛盾入手，经过不断的技术创新和技术引入，成功打造了便捷型支撑系统，践行了服务承诺。

【关键词】业务支撑系统无纸化自动信息收集 “一键”业务受理自动稽核

2010年6月份无纸化系统的推广上线，山西移动业务支撑系统进入了全新的“绿色”业务受理时代，不但大幅度节省了业务受理的成本，也给营业员和客户提供了极大的便利。随着2013年移动互联网业务的快速发展，业务支撑系统业务受理的便捷性、客户感知、客户体验成为了各运营商的竞争热点，这对原有的支撑业务处理流程和无纸化技术提出了新的挑战。

一、业务支撑系统两大矛盾来袭

2010年-2013年，山西移动业务支撑系统经历了两个大版本的升级， 2013年业务量比2010年增长了64%，同时随着3G/4G业务的不断开放，通信产品也翻了将近一番。这种爆炸式的增长，给支撑系统的后台开发运维和前端使用带来了两大矛盾。

1、不断增加的业务复杂度和前台迫切需要的业务便捷性之前的矛盾。首先由于通信产品的不断丰富，办理入网需要在多个前台模块进行操作，业务受理流程复杂，造成业务办理时间长，严重影响客户感知。其次，由于之前系统客户资料为手工录入，同时加之一线营业人员特别是代办点营业人员水平不一，在客户资料录入时存在资料录入不准确、不完整、录入效率差的情况，大大影响了业务操作的便捷性。再次， BASS系统存有大量的客户行为轨迹记录，但没有进行成体系的分析，经营分析结果没有很好的与CRM系统进行结合，部分业务展示和数据展示需要手工执行，无法与现有的业务快速结合。

2、不断增加的业务量与海量无纸化工单稽核之间的矛盾。无纸化系统上线后，相比纸质工单受理在受理效率上有了极大的提升了，但是电子工单也需要稽核人员进行稽核，稽核工作量仍然很大，而且重复性劳动多。尤其随着代办点的增加，业务量与工单稽核工作量之间的矛盾日益突出，稽核的人力成本高居不下。

这两大矛盾已经影响了业务支撑系统的内部客户感知，为践行中国移动提出的六项服务承诺，不断改善服务质量，切实维护和保障客户权益，有效提升客户感知，我们从矛盾产生源头入手，以技术为推动力，努力提升支撑系统的便捷服务能力。

二、矛盾形成的原因分析及支撑系统优化方案研究与应用

一方面支撑系统的设计者需要充分考虑系统安全、数据一致性、数据准确性等因素[1]，应用操作步骤及流程设计的过于复杂，操作的便捷性只能退居第二位，而另一方面，支撑系统的使用者（一线业务人员、移动客户）为了快速实现业务目标，要求每次的操作便捷、流程简单，这种视角不同带来了矛盾的产生，随着业务量的不断增加，业务模式的不断复杂，这种矛盾也就逐步加剧。

所以消除这两个矛盾，我们还是需要从客户使用感知和一线业务人员感知入手，从使用者的角度来审视目前矛盾形成的原因，不断对系统操作流程和功能进行优化，必将能够找到二者之间的平衡点，形成双赢的结果。

2.1为客户感知而优化的“一键”业务受理功能

针对不断增加的业务复杂度和前台迫切需要的业务便捷性之前的矛盾，我省支撑系统维护人员深入一线进行调研，通过对长流程业务（如开户、营销）等的梳理，形成了“客户信息自动采集、TOP20业务组合打包”的“一键”入网功能优化方案。

关键技术点一：客户信息自动采集为“一键”受理提供了必要的条件

随着基于信息机密技术的二代身份证全面的投入使用，为我们进行客户信息自动读取和录入提供了良好的条件，经过对二代证件的不断测试和研究，在不更换营业外围设备的前提下通过二代证的芯片信息读取技术与CRM系统集成三步即可实现了客户信息资料的自动录入功能，信息自动识别率达到了100%，有效的解决了客户信息录入流程长、资料录入不准确等问题，为“一键”“入网功能的实现提供了第一要素。

关键技术点二：TOP20业务组合打包为“一键”业务受理提供了充分条件

目前支撑系统的主产品数量达到了3700多项、增值产品49000项，再加之业务规则复杂的各种营销活动，针对每个客户将会有超过十几万的业务选择，如此众多的业务选择给客户带了困惑，也给一线操作人员带来了不便。如果想实现“一键”业务受理，就必须在不影响业务组合多样性的前提下对业务程序或者业务组合流程进行瘦身。

经分和CRM互动为我们解决这个问题带来了契机，将经分系统客户行为轨迹分析功能纳入CRM的业务流程，然后将主产品订购、增值业务订购、营销业务订购的分析结果形成TOP20的组合包，实现了全新的的“一键”业务受理功能，经过优化后的“一键”业务受理功能流程如图1所示。

经过信息自动收集、经分互动业务组合打包两种方式的综合优化，顺利实现了“一键”业务受理功能，有效的解决了业务受理量与业务便捷操作之间的矛盾。

2.2为一线感知而优化的业务稽核系统

为了解决随着业务量不断增加而导致的稽核工作量增加的矛盾，山西移动开发了业务受理自动稽核平台，实现了业务受理单的自动稽核功能。该系统基本流程如图2所示。

自动稽核平台关键技术一：自动信息收集

通过引入二代身份证读取设备[2]，实现对客户身份证信息自动读取。包括姓名、性别，照片信息、证件号码、证件地址，证件有效期，实现对客户资料的100%无差错收集，为后续的自动稽核提供准确的基础数据，使得业务受理的自动化稽核成为可能。

自动稽核平台关键技术二：对应关系的建立

建立业务单据图片与后台业务数据库记录字段的对应关系，根据不同的业务种类的要素不同，建立业务单据要素的对应关系矩阵，供后续稽核规则使用。

自动稽核平台关键技术三：业务稽核规则库的建立

建立业务流程中各业务要素的依赖关系，如凭证件办理的过户业务其电子单据上必须有身份证信息、协议信息、客户签名必须与机主一致等，为后续自动稽核工作提供了模板和规范。

自动稽核平台的上线不但实现了对业务要素完整性和一致性的自动预稽核工作，同时对异常工号权限使用、客户信息订购关系、营销方案数据、敏感业务信息实现自动稽核。

三、应用效果展示

通过以“提升客户感知和一线感知”为目标系统优化，山西移动业务支撑系统实现了大的跨跃，顺利化解了支撑系统使用和开发中出现的两大矛盾。不但提升客户满意度，还提升了公司的企业形象

3.1客户感知的提升造就社会效益

“一键”业务办理功能实现了身份凭证信息采集自动化和纸质受理单电子化，简化了业务办理操作，提升了营业员的业务办理效率，缩短客户的业务办理时长。

由于引入“一键”入网，营业员处理速度由之前的20分钟缩短至3分钟，客户信息的录入准确率从97%提升到了100%。

无纸化自动稽核平台的推广使用，自动稽核的准确率逐渐提升，目前自动稽核通过的凭密业务100%和凭证业务的90%不进行人工稽核，使得业务工单稽核量降幅均超过了70%，获得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降造就经济效益

目前一天的无纸化业务受理量为12万笔，在月底月初业务高峰期一天能达到20万左右，地市成立了两级稽核体系，每个自办厅都有一个一级稽核人员，每个营业部有一个二级稽核人员。全省参与稽核工作的人员共有2687人，而且稽核工作每天进行，自动稽核上线后稽核效率至上提升40%，以阳泉公司为例，可减少174个稽核人员，按每个稽核人员3万/年的成本算，一年共节省522万。

四、结语

山西移动通过对支撑系统当前存在的矛盾分析，通过技术创新、系统优化等手段实现了“一键”业务受理，业务自动稽核平台等功能，不但大幅度提升了一线的办公效率和客户满意度，客户中赢得更高更好的美誉度，还有效的降低了成本开销，将支撑系统工作提升了一个新的层次，实现了4G时代支撑系统的转型跨跃。