电话沟通服务的三个层次

李航

度量一位客服座席代表的服务水准，我们往往依赖于两条标尺的比对。外部的标尺主要指客户满意度，这种纯粹基于客户方体验的反馈虽长期来讲对于所有受评价方是公平的，但具体到服务个案或某个短周期内的数据来说，却未必是公正的；内部的标尺主要是质检成绩，由班组长或专职质检员对预先设置好的一系列关键控制点进行打分，往往只能对具体行为所代表的服务技巧做出评价。在通常认知中，我们总是理所当然地期待，随着座席代表变得愈来愈资深，其服务理念与服务技巧应该是互相促进、不断提升的。而受这两条标尺下的数据来源于抽样的影响，有时它们未必能够明确给到受评价方一个全面客观的指引方向。通过对大量服务个案的审查分析，我简单总结了电话沟通服务水准的三个层次，希望作为参照，以指导客服座席代表结合自身任期长短来正确评估自己目前处于哪个阶段，以及判断下一个阶段应该往什么方向发展，从而循序渐进地提升个人的服务水平。

评估个体的服务水准，我们需要反复提醒座席代表，同时注意理念和技巧两方面相结合。理念类似于个人的价值取向，在服务这件事情上，我们以客户的需求（包括显性需求和隐性需求）为导向，不断满足、超越甚至创造客户的需求；技巧则是服务行为的表现形式，讲究怎么把好的理念以最合适最精准的尺度呈现给客户，令对方感到如沐春风。光有理念而缺乏技巧，就是有好东西但却拿不出来，客户感受不到体会不到，甚至在双方误解的情况下往往变成了“好心办坏事”；而光有技巧却缺乏理念，就是各种窝心话客套话说得圆满漂亮，却并非身心投入地“急客户所急、想客户所想”，无法形成一种持久健康的服务思维习惯，甚至在个别情况下会给人以虚伪浮夸的感觉。所以，理念是需要不断归纳总结的，技巧是需要不断实践锤炼的，每个服务层次都对这两方面有对应的要求。

第一个层次：尊重

当座席代表刚上线的时候，我们用了很多既定话述来帮助他们快速模拟专业客服的规范表述，反复强调礼貌用语的使用来展现对客户问题的用心对待，培训业务知识流程来确保回复内容的完整性准确性……所有这些都是在让客户感到，座席代表从一开始上任这个岗位处理他们的问题，就已经具备了所需的专业素质，并且以认真负责的态度来回答他提出的问题。在这个层次上，我们更多只是努力满足了客户最基本最主要的需求，帮他实际解决了问题、做出了解释或给予了指引等等，让客户感到他们的疑问或反馈以及在这个过程中耗费的时间和精力是有得到尊重的。

第二个层次：取悦

如何在尊重客户的基础上增加对细节的关注，在细节上随时调整成客户对应喜欢的服务风格，体现出有针对性的、以人為本因人而异的人性化服务，这是电话沟通服务第二个层次应该聚焦的问题。因此，我们不仅需要快速理解客户问题的表述内容，还应敏感关注到他所陈述的语气、语调和语速的变化，进而去推断他背后的情绪和潜台词是什么。在input方面，把我们的感觉变得非常非常细腻；另一方面，我们还需要在前一阶段实践经验之上，不断总结归纳出我们所能提供的服务风格范围，反思“严肃的”、“活泼的”、“正式的”、“随意的”、“果断的”、“附和的”等等这些风格里面，个人能够做出多少种。在output方面如何变得非常灵活；然后去匹配input和output两方面，就客户情绪变化不同时段中所需要的风格，随时调整去匹配上。

这种匹配是以客户为主体的，我们在主导一个咨询电话的流程和走向的时候，其实也是在时时取悦客户，消除他的不舒适感，增加他的良好服务体验。我们把改善客户服务体验作为我们所提供的整体性服务的一部分，其地位跟所提供的咨询解决方案是相当的。所以，我们会去研究发音技巧和表达方式，通过调整音调来展现亲和力和温柔度，通过调整语气和适当仿用客户的习惯用词来拉近距离，通过语速的匹配来提高相互的理解和接受度，通过同理心表述来表现我们的理解和认同……所有这些最终极的标准都是仿照客户自己呈现的方式来做，让他仿佛是在跟另一个自己对话，因为人最习惯的其实还是自身的正常表述方式。

匹配取悦，是为让客户快速对座席代表建立起好感，感觉就像他的朋友一样值得信任、易于接受。这是一个敏感、复杂而漫长的过程，需要座席代表不断去分析、体会、尝试，最终达到这样一种状态：对于大部分客户，都能在前期的交流对话中判断出他们的沟通风格，然后迅速调和出相对应的方式回应他们，与之互动。

第三个层次：吸引

匹配取悦，本质上只是让客户体验尽量达到舒服、放松和愉悦，但座席代表如一味向客户提供投其所好的服务，未必能达到效果。大部分的话述、培训和建议，都只能帮助座席代表达到第二个层次，而以第二个层次为基础，先通过取悦快速拉近与客户的距离、建立密切互信的联系，然后再推进到第三个层次，让客户为座席代表所吸引，能够切实感受到其作为本次通话服务个体的与众不同，这需要靠座席自身的经验和悟性，厚积薄发。

吸引客户，其中一个可能性方法之一在于“推拉”技巧。在取悦阶段，我们更多的是一味采用“拉”，通过“言语匹配”、“声音匹配”和“感受匹配”等，不断尝试拉近与客户的关系，而如果技巧不够娴熟，用“推”很容易让客户感觉受挫。例如“拒绝”后立即跟“建议”，就是一种比较基础的“推拉”技巧，先以逻辑严谨的解释来重建客户新的认知作为对其旧有认知的“委婉拒绝”，这是“推”，如果依据客户强弱势程度在语气展现上拿捏得准，便完全可以在客户心目中建立起座席代表的专业权威；然后再根据客户实际情况提供有效建议来进行客户取悦。有时在和客户建立了足够信任的关系基础上，我们甚至可以像老朋友一样对客户一些不合理操作进行软性的埋怨否定，有可能反而让客户觉得这位服务人员随和亲切，而且特别关心他的问题，这会是一个拿捏很巧妙的“推”的过程。我们难以界定出一个标准的“吸引”服务范式，但仅仅令客户体验舒适是不够的，它必定还创造了额外的独特价值。

由“取悦”到“吸引”，其实没有很明显的分界，大多数时候我们很难分清客户是被座席取悦了还是为其所吸引了，而且也没有必要。不过，当然也可以有一些迹象作为证据来看哪通服务做得更胜一筹，其中之一就是客户有没有反过来取悦座席代表。我曾在一些服务个案中看到客户与座席代表沟通得非常愉悦，以至于潜移默化会仿用座席代表的一些表达特征作为回应，或者明确表示希望以后都指定转接到该座席代表来服务。我们描绘了愿景，提供了部分提示，是为引导座席代表不要停留在看似重复的实践上，而是在每一通电话服务中都置入对于未知事物的探索性思考，从而不断前行。