外刊速递

稍等片刻

3秒是用户所能接受的网页加载时间，同时这也成为了行业的标杆值。然而，在研究了英国最受欢迎的230个零售网站，对其每天、每周不同时间的访问速度进行分析后，我们惊人地发现92%的网站无法达到3秒的标准。事实上在研究过程中，一些网站花费了长达8秒的時间加载网页，同时，所有类型的零售网站在交易高峰期的表现相当糟糕。

互联网业界很早就已开始关注速度和客户满意度之间的相关性。网站速度的需求并不是来自于人类日益缺乏的耐心，而是受人类自身的限制，这种限制不会随着进化而改变。事实上，神经科学及记忆工作方式的基础理论就能解释为什么需要3秒钟的页面加载时间。

显然速度已经成为近几年来讨论的主题，然而随着手机使用的爆炸性增长，这个问题正在变得越来越严重。近30%的流量都来自于手机，零售商必须弄清为什么手机上的跳出率会高达90%？手机对大部分用户来说并不是一个最佳的体验，其中速度是最大的问题。用户也许不会在堵塞的交通中进行网上结算，但他们绝对不会浪费30秒钟的加载时间填写订单信息。

亚马逊的Mayday

以当今的信息技术，客户越来越期望获得高水平的个性化服务，但大多数企业根本没有足够的资源有效地加以支持。正当您认为期望已经足够高的时候，亚马逊的Mavday功能出现了。Mavday能够让客户在15秒之内就能和座席人员建立实时连接获得技术支持。

没有人真正喜欢求助支持，更重要的是，客户希望在尽可能短的时间内完成这个过程。技术问题往往会引起大量焦虑，而最简单的方法就是快速应答。由于客户通常会进入一个带着无尽IVR提示的队列，当他们最终连接到座席时，等待的压力很容易将问题恶化到超过其实际影响的地步。

即使大多数企业没有亚马逊的规模和效率，也不需要在云端管理庞大的客户群，这些基本原则也仍然适用。您可能不需要在15秒内提供服务，但通过一些研究分析，您可以很容易地确定您的客户适用的最佳等待时间。一旦连接成功，接下来的关键便是如何提供适当的服务。

这一切并不简单，但因为您的企业并不提供这种类型的服务而加以忽视是不可取的。相反，您应该将Mavday作为一个例子来考虑通讯技术和业务流程之间的整合会如何提升客户满意度。提供卓越服务的企业往往胜于提供普通服务的企业，这不是秘密，而Mavday更是强调了服务永远可以做得更好。同时，拥有正确的技术和愿景，这也将成为一种节约成本的方法。

客户至上

今天的消费者比以往任何时候都拥有更多的权力。为了脱颖而出，企业必须学会如何成功地为他们的客户提供一致的积极体验。

改善客户体验将成为一个更具体的目标。“客户体验”通常指的是如何让客户感知他们同企业之间的交互。企业里的每个人——不仅仅是座席人员——在交互过程中为每个客户提供一致的体验至关重要，一个小小的缺陷就能让客户决定放弃与企业之间的合作。一个积极的客户体验不仅能促进客户忠诚度，还能为企业带来显著的竞争优势。

客服中心和座席人员需更加社交化。社交媒体渠道逐渐普及，座席人员必须精通如何在这种环境下处理客户的咨询，客服中心也必须做好准备支持这种渠道。社交渠道需要座席人员具备不同的技能要求，因此同客户互动的座席人员必须进行技能培训。

个性化服务仍然重要。提供个性化、一致的客户体验要求企业内部无论来自哪个部门哪个职位的每个员工都要相互合作。客户的行为是客户与企业之间所有交互的总和，每个人必须关注同一件事情：客户。

数据库营销

消费者为自己的个性深感自豪，同时也希冀能被营销人员识别这种个性——如果不满足他们的喜好或个性，消费者会变得恼火。以下几种方法能够让您的市场活动获得更好的营销效果及投资回报率：

通过历史订单实现个性化。确认过去的历史购买行为并提出其他相关的购买建议，是确保您的客户相信您了解他们的方式之一。别再专注于优惠价格或赠送礼品，尝试将您的历史买家转变成真正的买家，根据过去的购买行为让您的推荐变得更加合理，这样您就能够为他们提供相关的有意义的报价。

购物车重定向。根据调查研究，67.89%的消费者在离开之前会放弃购物车。虽然放弃的原因是多方面的，但仍然有很多方法可以鼓励消费者返回并完成购买过程，最直接的方法就是个性化重定向，即在他们浏览网络的时候将您的广告（基于每个消费者特定浏览行为即时生成的）展示给他们，不断提醒他们曾经在您网站浏览过的商品。

上下文横幅广告。上下文横幄广告系统将基于消费者原始搜索时输入的关键词展示为横幄或弹出广告。例如当用户搜索“美丽厨房”时，将会看到不锈钢厨房用具的展示广告。

庆祝里程碑。让客户对您的品牌感觉良好的最简单的方式是识别并回报一些关键的里程碑，如生日，纪念日，甚至可以是第一次购买的日期。星巴克经常通过附赠一杯免费的饮料向自己的会员致意，同时许多其他品牌也会以生日优惠券的形式邮寄明信片或电子邮件。