期待CCO成为一个在企业普及的客户管理领导岗位

服务科学管理与工程（SSME——Service Science，Management and Engineerinng）概念的提出为以呼叫中心为主要互动渠道的客户服务管理领域的发展提供了理论基础。而围绕本行业的众多管理实践之中，我个人最热切期待的是：CCO（Chief Customer Officer）作为一个企业客户资产和整体客户体验的最高领导岗位得到认知、认可和普及。

近年来，随着客户互动技术的不断发展，客户互动渠道多元化和对交互过程中综合客户体验的在意已经成为传统客服工作新的挑战。以往传统客服工作中建立在电话服务系统中的KPI指标已经远远不能满足客户对体验的新要求。因此，我们需要从更高的层面来看待客服的老问题。

企业资产毫无疑问是企业日常管理的核心关键。从客户价值的角度衡量客户资产的界定、获取、保留和增值是一个独特的新管理思维。而这一思维将帮助传统的客服管理者直面于其所提供的客户服务“价值”的挑战，同时也为客服部门未来在企业的定位打好基础。

因此，CCO作为综合管理企业整体客户资产以及各客户互动渠道综合客户体验的最高管理岗位，应当得到更多的重视和普及。

服务科学需要以实践和可操作为导向

服务科学的概念是由IBM的阿尔马登研究中心和加州伯克利分校于2002年首次提出，2005年才正式成为一门专业SSME（服务科学管理与工程Service Science Managementand Engineering），它不是单一学科，而是多学科的综合（包括计算机学、运筹学、工程学、管理学等等），而IBM最初提出这个概念的初衷更多的是希望通过系统研究来实现服务创新。目前SSME在国内的发展仅限于少数高校的研究生课题，而实际的应用案例则较少，而从一个从业者的角度，我更希望看到的是它能够给我们实际的工作和生活带来什么样的影响。因此我更喜欢服务科学的这个解释——它通过有效地预测服务生产效率、质量、绩效，开发并重复利用知识来不断优化服务，这才是它的效用所在。在这个基础上，通过人的行为研究、技术在流程和知识管理上的优化、内外部系统的整合以及信息共享能力的提升，来最终实现服务创新的目的。而这其中的确需要非常庞杂的学科知识，这也是为什么当今社会对复合型的人才需求越来越大的原因。接受这样一个专业化、系统化的提升，对于我这样的从业者是非常好的一次升华，当然需要的是以实践和可操作为导向。

呼唤“服务科学”企业培训市场吹响新风

从当前国内企业培训市场来看，现代服务业的培训市场份额已占据半壁江山。针对服务业的能力进阶类、技能塑造类和证书认证类等各类培训项目层出不穷，从实践结果来看确实对服务业的知识更新和人才培养起到了作用。但随着服务行业整体知识技能水平基准的提高和学习需求的日益精细化和专业化发展，一门具备纲领性、指导性和完整性的学科，是指引服务业企业培训走向下一站的必然依据。

服务科学基于其在服务营销、服务管理、服务工程等领域学术成果的扎实累积和已然成型而又相对独立的知识体系，已经成为学科创新的焦点，更有将“服务学学科”作为国家创新战略的中心任务这一倡议。但就当前國内企业培训市场来看，“服务科学”还是曲高和寡，远没有被培训机构和学习受众所广泛认知，基于服务科学而设计的课程和培训项目百中无一，承载传播重任的服务科学师资更是沧海难觅。

期待国内外的服务学者和服务研究团队，能更快地将服务相关的知识、技能、技术、经验和实践综合在一起，为国内的服务行业提供覆盖服务理论、服务管理、服务工程、服务设计、服务艺术、服务人文和服务产业等领域的各类学习课程。