织金火车站铁路客运服务分析*

刘改红，邵 维，董小兵

（贵阳职业技术学院轨道交通分院，贵州贵阳 550000）

织金火车站铁路客运服务分析*

刘改红，邵 维，董小兵

（贵阳职业技术学院轨道交通分院，贵州贵阳 550000）

自2013年1月26日织金站办理铁路旅客运输业务以来，织金站旅客运输量逐渐增加，特别是周末和节假日期间客流量的大幅度增加与运能不足、车站设施设备短缺之间的矛盾日益突出.对织金站客运服务系统做了详细的分析，提出织金火车站的运能、客运工作人员及相关客运设施设计等方面存在的问题，并且从列车的行车组织及完善设备设施等方面提出了相应的改善措施.

织金站；旅客运输；服务

铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用［1］.随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运提出新的更高的要求，服务质量的优劣直接影响到铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”［2］.服务观念不仅是一个经济观念，更是一个文化观念.

为使铁路客运服务水平与时代发展相适应，故研究提高铁路旅客运输服务质量的途径，不仅有很紧迫的现实意义，更有非常重要的长远意义.

1 织金火车站客运情况概述

告》，黄织铁路已于2013年1月26日开行“织金洞号”旅客列车，全线设普定、安顺、贵阳等8个车站.黄织线的开通对助推织金经济发展和促进织金洞旅游均起到不可小视的作用.

织金站客运业务开通后，每天有两趟列车终到和始发，终到车为K9475和K9477次列车，始发车为K9476和K9478次列车，遇到国家法定节日客流量增加时，织金站加开K9480次临时旅客列车.

黄织线属于山区铁路，织金站开通铁路客运业务后，乘火车出行已经成为当地老百姓重要的出行方式，且越来越受到当地百姓的欢迎和支持.

根据织金县政府办公室《关于黄织铁路开通客运的通

表1 织金站所有终到、始发列车时刻表

2 织金火车站客运服务发展现状

2.1 车站站内设施设备更加完善

对比一年前的织金火车站，如今的织金站铁路旅客运输工作发生了较大的发展和变化，主要体现在以下五个方面：

（1）车站站台两侧的围墙.以前的围墙是用铁栏杆制作的，且围墙高度不够高，经常有旅客在停检后企图翻越围墙进入站台赶车，既存在很多安全隐患，也增加了工作人员的工作强度，甚至影响到铁路运输企业的形象和发展.如今织金站站台两侧的围墙修建得较为完善，有效地防止了旅客翻越围墙的事件发生.

（2）售票厅每个售票窗口前的铁栏.以前售票窗口前没有铁栏，很多旅客又没有排队购票的意识，购票旅客较多的时候，售票厅的秩序非常混乱，既严重影响了售票员的工作，也给广大旅客出行带来不便.

（3）候车室.以前候车室内没有便利店，也没有设置出口，因此旅客验票进站候车后，有很多旅客要去外面买东西，且都从进站口出入，对进站口的工作有较大的干扰.如今候车室设置了从候车室到广场的单向出口，候车室内有了便利店，较大程度地改善了候车室的环境.

（4）图书室的设立.图书室里虽然书不是很多，种类却不少，有医学、铁路知识、小说、武侠、国学等书籍.丰富了车站职工的业余生活，也给车站增添了文化的氛围.

（5）自动取票机的设置.2台自动取票机设置在客流高峰期能够在一定程度上减轻售票窗口的工作压力，也方便了互联网取票的旅客，为织金地区推广互联网购票产生了一定作用.

2.2 旅客对铁路客运服务工作的支持与认识

旅客对铁路客运服务的支持与认识主要体现在以下几个方面：

（1）旅客运输量大幅度提高.2013年的统计数据显示，织金站周一至周四每天发送旅客1600人左右，周末每天2000人左右，而2014年几乎每天发送旅客量达3500人以上.

表2 乘车人数通知单

（2）当地老百姓对铁路运输规章制度的了解有了很大提高.以前是经常有人会因为不了解“开车后不能办理退票业务，只能在开车后不足2小时前办理改签”，“开车前5分钟停止检票”，“实名制购票，票、证、人一致方可进站”等铁路运输规章制度而耽误出行，且经常和工作人员发生争执，如今这些现象都有了很大的改观.

（3）当地百姓提高了提前购票的意识.以前车站9点开窗售票，但是9点至10点30分这段时间很少有旅客前来购票，而在开车前30分钟时购票旅客迅速增多，经常有购票旅客排长队至广场的情况发生，这样既增加了工作人员的工作压力，也影响了旅客的出行，如今广大旅客提前购票的意识有了很大提高.

（4）当地百姓对车站客运工作的理解和支持有了很大改进，以前经常有旅客在开车前5分钟停止检票而车还没有开出的时候，强行翻围墙进入站台，敲打进站口大门，辱骂工作人员等不文明现象，如今这些情况都得到了很大改观.

（5）当地旅客对铁路旅客运输中禁止携带的物品危险品有了更深的认识，进站口安检处对危险品的查处数量逐渐减少.

2.3 织金火车站旅客运输客流量迅速增长的原因分析

（1）火车票比较便宜.织金到贵阳的车票是63元，火车票硬座全票为28.5元，硬座孩票为14.5元.火车票票价远远低于汽车票价，且汽车票票价会随着客流量的增减而变化，因此铁路旅客运输以其价格优势占得了越来越大的市场份额.

（2）火车载客量大，票额多，买票比较容易.

（3）织金至贵阳的公路设施较落后，乘汽车有较大的安全隐患，而火车则有安全、准点、舒适度高、方便、快捷等优势.

（4）乘火车更方便再转乘火车至其他地方.

（5）旅游业的发展.织金洞是贵州省重要的旅游胜地，它以其独特的喀斯特地貌溶洞和当地的风土民情吸引了各地大量游客前来参观，可以说是黄织线客运业务的开通促进了旅游业的发展，而旅游业发展也加快了铁路旅客运输的发展.

（6）节能环保意识逐渐增强.

3 织金火车站客运服务工作存在的主要问题及解决方案

3.1 存在的主要问题

（1）方式单一，市场吸引力较弱.织金站每天只有两趟列车开出，第一趟列车开车时间是中午11：16，而第二趟列车的开车时间是下午18：17，两趟列车的开出时间相距太长.

（2）运能不足，供需矛盾逐渐明显.随着织金火车站客流量逐渐增长，而每天只有两趟列车开往贵阳，织金火车站的供需矛盾逐渐明显.

（3）客运人员不足.目前织金火车站客运人员由实习学生12人、进款与票据管理2人、客运员2人、客运主任1人、支援人员2人组成，每天有9名实习学生分配到不同岗位.因此织金火车站正式客运职工人员不足.

（4）织金火车站目前只有一个候车室，且没有将候车室进行功能划分，因此旅客进站后无论是“重点旅客”，还是软席旅客都在一个候车室候车，再者候车室没有设置旅客抽烟区.

（5）织金火车站经常停水，断网.经常停水给车站职工生活带来极大的不便，也严重影响了铁路客运服务的质量，断网则对售票工作产生了严重影响，断网后则无法正常售票，虽然可以启动应急售票系统，但应急售票系统只能发售本站当日始发列车的无座车票，造成很多旅客的不理解，甚至有旅客在车上争座位而发生矛盾.

（6）进站口的大门设计不合理.织金站进站口的大门是拉合的大门，没有锁，k9478次列车的候车时间是15：30，也就是说11：16关闭进站口大门后要下午15：30才开门，经常有旅客会在中午自己拉开进站口的门进入候车室.

（7）车站远离城区，可与银行协商在车站设置自动取款机.

3.2 解决方案

（1）在路局和车站有能力的前提下，加开织金至贵阳或比贵阳更远的车站的旅客列车，调整和完善列车始发时间.

（2）调整列车编组，加挂列车车厢.

（3）调整硬座、软座车厢比例.

（4）优化车底使用.在客运车辆不足情况下，最大限度地组织车底套用来优化车底使用，提高客运车辆利用率.

（5）改造和完善客运设备设施，对候车室进行其功能划分，以满足旅客的不同需求.

4 总结

铁路运输是一个服务型行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争.客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务不仅影响铁路运输企业的发展，而且直接影响旅客的生活品质［3］.铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅客的旅行需求，如今铁路客运服务的质量存在许多问题，致使市场竞争力下降.本文从火车站的运能运力、铁路客运工作人员素质及铁路客运服务设施设备等方面分析了织金火车站客运服务存在的问题，提出了相应的改善措施，以期提高其客运服务质量.

［1］胡思继.综合运输工程学［M］.北京：北京交通大学出版社，2005.

［2］王男.旅客运输［M］.北京：中国铁道出版社，2003.

［3］俞光耀，张志尧.铁路旅客运输市场营销与管理［M］.北京：中国铁道出版社，2002.

（责任编校：晴川）

Analysis on the Passenger Service of Zhijin Railway Station

LIU Gaihong，SHAOWei，DONG Xiaobing
（Track Transportation Branch of Guiyang Vocational and Technical College，Guiyang Guizhou 550000，China）

The volume of passenger traffic has been gradually increased since January 26，2013，when Zhijin railway station began to handle passenger transport operations.Along with the gradual increase in passenger traffic，conflicts between the increasing amount of passengers and inadequate transport capacity aswell as facilities have become increasingly prominent.This papermakes detailed analysis on the passenger service system of Zhijin railway station，and existing problems of the station capacity，staff and related facility designs.Then，corresponding improvementmeasures are put forward from the aspects of traffic organization of trains and the improvement of facilities，etc.

Zhijin railway station；passenger transport；service

U491

A

1008－4681（2014）05－0075－03

2014－06－24

刘改红（1988－），女，河南三门峡人，贵阳职业技术学院轨道交通分院教师，硕士.研究方向：轨道交通运营管理、交通运输工程.