基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用*

金 燕

（连云港广播电视大学人文经贸系，江苏连云港 222006）

基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用*

金 燕

（连云港广播电视大学人文经贸系，江苏连云港 222006）

首先对顾客满意的涵义及服务、服务质量的相关理论进行了阐述，并且对服务质量差距模型进行了分析.然后，结合上述理论的分析，初步构建了基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型.最后以该模型为依据，指出了第三方物流企业需要缩短的差距，为提高第三方物流企业的顾客满意提供了相应的建议.

顾客满意；服务质量；服务质量模型；第三方物流

1 理论概述

1.1 顾客满意的理论

二十世纪三十年代，对满意的研究最早的是Hoppe［1］和Lewin［2］.从20世纪70年代起，对顾客满意的研究逐渐受到了学术界和企业界的重视，Oliver［3］认为，满意是一种针对特定交易的情绪反应.Tes和Wilto［4］认为，顾客满意是顾客对预期与认知之间感知差距的一种评估表现.在2000版的ISO／DIS9000中，对顾客满意的定义是：“顾客对某一产品或服务满足了其需求和期望程度的感觉”.因此，顾客满意可以理解为顾客对产品或服务的购买前预期期望与购买时实际感知间的差距，也是顾客对产品或服务的感知及评价.当实际感知比预期期望大，顾客即感到满意；当实际感知小于预期期望，顾客就不满意.

1.2 服务及服务质量的涵义

二十世纪五六十年代，对服务的研究首先开始于西方市场营销学领域.1990年，美国市场营销协会指出服务是用于出售或连同产品一起出售的活动、利益.营销大师菲利普·科特勒指出服务是一方向另一方提供的无形的活动或者利益，并且不会导致所有权的产生，它的生产可能与有形产品有关，也可能无关［5］.

1983年，Lewis和Booms［6］通过研究指出服务质量是一种衡量企业服务质量能否满足顾客期望的一种测量工具. 1988年，Parasuraman等［7］将服务质量看作是顾客期望的服务质量水平与所感受到的服务质量水平的差距.美国营销协会通过调查发现服务质量是“一个相对标准，而非绝对的观念，顾客对企业服务质量是否满意，取决于事前的期望与实际所感受到的服务（知觉绩效）之间的比较”.

综合以上所述，服务质量的评估主要取决于顾客对服务期望以及实际感受之间的差距比较，若实际感知大于期望，则消费者会感到满意；反之，消费者则感到不满意.

1.3 服务质量差距模型的研究

对于服务质量模型很多学者都进行了深入的研究，如1982年，芬兰学者Gronroos提出了顾客感知——服务质量模型［8］，即服务质量由服务期望与服务感知两者的差距而定. 1985年，Berry提出服务质量可通过过程质量与结果质量两种方式来测量［9］，提出了“Berry的服务质量模型”.由Parasuraman等［10］于1985年提出的服务质量差距模型（Gaps model）是服务质量模型研究中最为经典的模型，模型中顾客对服务质量的感知取决于服务期望和实际感知之间的差距.该模型指出了服务质量的感知存在以下5个方面的差距，如图1所示.

图1 服务质量的差距模型［10］

2 第三方物流行业服务质量模型的建立

基于顾客满意和服务质量理论，本文在原有服务质量差距模型的基础上重新构建了第三方物流行业服务质量模型.如图2.

图2 第三方物流行业服务质量模型

这六个方面的差距分别为：差距1：管理者感知与顾客期望间的差距；差距2：管理者期望与服务质量标准间的差距；差距3：顾客期望与服务质量标准间的差距；差距4：服务质量标准与服务传递间的差距；差距5：顾客感知与服务传递间的差距；差距6：顾客期望和顾客感知之间的差距.经过重构的第三方物流行业服务质量模型中这六个差距是环环相扣的递进关系，企业应该从差距1到差距5中逐一分析物流企业内部存在的质量问题，最终实现核心差距6——顾客感知和顾客期望之间的差距最小，甚至相匹配.

3 第三方物流行业服务质量模型的应用

基于第三方物流行业服务质量模型，第三方物流企业应该从以下几个方面缩短差距，加以改进：

3.1 缩短管理者感知与顾客期望间的差距

这个差距形成的主要原因是由于传统的组织结构的信息传递渠道的不畅通，管理者对于市场变化、客户需求的了解滞后性造成的.缩短这样的差距企业要实施组织的扁平化管理即减少管理层次，增加管理幅度，这样信息传递速度快、失真少，有利于提高管理效率.正如管理大师彼得·德鲁克所言：“未来的企业组织将不再是一种金字塔式的等级制结构，而会逐步向扁平式结构演进.”第三方物流企业应以顾客满意为目标，建立灵活的扁平化的组织结构，充分了解和掌握顾客的需求，通过建立客户关系管理系统（CRM），管理好客户档案，注重维持老顾客，开发新顾客，抓住关键顾客，加快信息在组织结构中传递速度，及时响应顾客需求变化，并及时改善服务流程.

3.2 缩短管理者期望与服务质量标准间的差距

这个差距形成的主要原因是由于受外部市场条件和企业内部条件的限制，服务质量标准没有得到很好执行，没有达到管理者的预期.缩短这个差距的做法是，企业可以采用SWOT分析法，即分析外部环境的机会和威胁以及内部条件的优势和劣势，并对其进行综合评价和科学匹配，考虑采取合适的战略.SWOT分析方法是一种很好的内外部环境相结合的分析工具，管理者可以清楚的认识到企业所处的地位，制定出合适的服务质量标准，管理者还要考虑本企业的竞争优势，注意培养、维持和提升企业的竞争优势，才能更好地体现到物流服务质量标准上来.

3.3 缩短顾客期望与服务质量标准间的差距

这个差距形成的主要原因是由于口碑、企业形象和顾客实际的需要而形成的顾客预期服务质量与实际的服务质量标准不匹配，从而顾客就不会选择该企业的物流服务.这个差距主要体现在顾客打算选择物流服务之前，开始初步了解企业的物流服务质量标准时，发现该标准与自身的预期有一定的差距，当这个差距大到顾客难以接受的范围时候，顾客就不会选择购买该物流服务.物流企业服务质量标准化是企业核心竞争力的重要组成部分，建立物流技术标准化、物流管理标准化和物流工作流程标准化体系，提升物流企业的形象，提高服务质量，才能进一步保障物流企业的持续发展.

3.4 缩短服务质量标准与服务传递间的差距

这个差距形成的原因主要是由于直接面对顾客的一线员工没有很好地执行该质量标准，造成服务传递中出现偏差.在传统的组织结构——“正金字塔”的管理构架，管理者处于结构的顶层，员工处于金字塔的最底层，是一种上层决策、下层执行的管理路径，这样不利于调动员工的积极性和主动性.而“倒三角”的管理构架则不然，它将更多的权力和决策力赋予了直接面向市场和信息的一线工作人员，一线员工参与优化服务流程，能够增强他们对服务流程的认可，调动员工执行该流程的积极性和主动性.所以，第三方物流企业可以安排一线员工站在客户角度对物流服务的流程进行重新设计和调整，给予一线员工更多的权利和承担相应的责任，使其敢于在现场做决策，更及时有效地服务顾客，增强企业竞争力.

3.5 缩短顾客感知与服务传递间的差距

造成这个差距的主要原因有：一是员工的素质较低，没有很好地按照原先制定的服务质量标准将服务传递给顾客；二是企业与顾客之间的沟通不顺畅，造成有些服务方面的问题未能及时解决.当第一线的服务人员利用组织的资源，配合自身掌握的专业知识为顾客提供服务时，顾客会从服务传递的过程中决定服务质量的好坏［11］，所以缩短这个差距首先是要提高员工的整体素质，员工素质是决定企业未来发展的关键因素.物流企业的工作人员特别是一线工作人员要定期接受基本的专业培训，制定合理的奖惩制度，规范物流服务操作流程，从而提升企业形象.其次要在服务传递过程中以顾客满意为目标，建立各种高效率的沟通渠道，重点是建立顾客和企业的双向沟通机制，及时发现服务过程中潜在的问题，让员工牢记“沟通——影响——购买”的过程.最后，沟通中要重视反馈的质量，不能只重视响应速度.企业在为客户服务的时候，一定要做到速度与质量并重，真正做到满足客户需求.

3.6 缩短顾客期望和顾客感知之间的差距

通过以上一系列的过程，第三方物流企业为顾客提供了专业化的物流服务之后，顾客会对服务质量有一个总体的感知，当顾客期望小于顾客感知，顾客则会感到满意；当顾客期望大于顾客感知，顾客则会不满意.所以第六个差距是对以上五个差距的综合评价，是企业用来检测服务质量是否达到顾客的满意的一个工具.企业可以通过电话、访谈或者问卷调查等形式来了解顾客是否感到满意，以此来检测前面六个环节所做的工作是否到位.

第三方物流企业通过扁平化组织管理建立以顾客为中心的高效率运作的团队，采用SWOT分析法分析内外部环境，制定出合适的服务质量标准，加强员工的素质，赋予员工更多的权责，提高员工的积极性和创造性，缩短以上的五个差距进而实现客户的满意，实现企业价值创造空间的创新和拓展.

［1］Hoppe E.Ergfolg und Misserfolg［J］.Psicologische Forschung，1930：41－62.

［2］Lewin K.Principles of Topological Psychology［M］.New York：McGraw Hill，1936.

［3］Oliver R L.Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings［J］.Journal of Retailing，198l，（3）：25－48.

［4］Tes D K，Wilton P C.Models of consumer satisfaction formation［J］.An Extension Journal of Marketing，1988，（2）：204－212.

［5］菲利普·科特勒.营销管理（第11版）［M］.梅清豪，译.上海：上海人民出版社，2003.

［6］Lewis R C，Booms B H.The marketing aspects of service quality［A］.Emerging Perspectives on Services Marketing［C］. Chicago，1983.

［7］Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.Servqual：Amultiple－item scale formeasuring consumer perceptions of serivce qualtiy［J］. Journal of Retailing，1988，（1）：12－21.

［8］范秀成.交互过程与交互质量［J］.南开管理评论，1999，（1）：8－12.

［9］Berry L L，Zeithaml，V A，Parasuraman A.Quality counts in service，too［J］.Business Horizons，1985，（3）：44－52.

［10］Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.A conceptualmodel of service quality and its implications［J］.Journal of Marketing，1985，（4）：41－50.

［11］何训，刘惠，王越敏.服务人员互动质量、关系质量和顾客忠诚关系模型研究［J］.商业时代，2011，（5）：33－34.

（责任编校：晴川）

Establishment of the Third－party Logistics Service Quality M odel Based on Customer Satisfaction

JIN Yan
（Department of Humanity，Economics and Trade，Lianyungang Radio and Television University，Lianyungang Jiangsu 222006，China）

The paper first expounds the related theory of customer satisfaction and quality of service，and the service quality gapmodel is analyzed，and then，combined with the analysis of the above theory， the paper initially constructs themodel of service quality of third party logistics industry based on customer satisfaction.finally，on the basis of thismodel，the third party logistics enterprises need to shorten the gap，provides corresponding suggestions to improve the third party logistics enterprise customer satisfaction.

customer satisfaction；service quality；service qualitymodel；third party logistics

F252

A

1008－4681（2014）05－0105－03

2014－08－06

2013年江苏省现代物流协会重点课题“基于结构方程的第三方物流行业顾客满意测评模型的构建”（批准号：JSXD2013003）.

金燕（1982－），女，江苏连云港人，连云港广播电视大学人文经贸系讲师，硕士.研究方向：企业物流管理.