依托流程再造提升就医满意度

王哲+徐婕

摘 要：按照卫生计生委提出的以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的“三好一满意”活动要求，我院门诊以流程再造为依托，通过美化就诊环境、优化服务流程、拓展服务内涵等手段不断提升患者就医满意度，推进各项医疗服务工作的开展。

关键词：门诊；流程再造；满意度

中图分类号：G122 文献标志码：A 文章编号：1003-949X（2014）-07-0077-02

面对人们健康需求的快速增长，医院门诊医疗服务现状难以满足患者在就医过程中不断增长的各种需求，结合卫生计生委提出的在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的活动要求，医院以“三好一满意”活动为契机，以门诊流程再造为手段，以美化就诊环境、优化服务流程、改进服务内涵、提升服务满意度为目标，系统性地进行了门诊流程再造。

一、意义

门诊流程再造是以患者为中心，从患者的角度出发，设计科学、合理、有效的门诊流程，使得医院门诊在服务质量、服务效率等关键指标上取得显著的提高的工作设计模式。医院将项目管理思路运用于门诊流程再造项目的实践，从项目的启动、计划、实施、控制和关闭五个过程入手，以部门间通力合作、项目例会为依托，在门诊量持续攀升而不影响门诊开诊的情况下，顺利实施了流程再造工程，以此充分利用医院的现有资源，缓解医院门诊的拥挤现象，使医院的资源在较大范围内得到统一管理，最终为患者提供优质、高效、低耗、便捷的医疗服务，真正让患者满意。

二、具体做法

1. 改善就诊环境，提高就医舒适性

整合出新诊区环境。本着以改善患者就医感受的目的，按照有序、高效、便捷、低耗的原则，医院对门诊1-6楼环境进行了整体改造出新，并对科室设置和功能布局进行了调整，建立了以患者需求为导向的医疗服务流程，改造后的门诊对门诊量大的科室进行分层设置，相同功能的专病专科门诊、检查检验项目统一归并，诊查区、治疗区、功能检查区等相对分开，在场地十分有限的前提下扩大了诊间的范围数量，达到了“一医一患一诊间（位）”的要求。依据医患分离的理念，医院在部分诊区探索建立了“医患双通道”，即医务人员专用通道和病员通道分离，医务人员通过专用路线进出诊区，有效地控制了院内交叉感染率。

更新门诊标识系统。完整的标识、标牌系统反映了对患者需求的尊重和理解，医院走道纵横，人流密集，清晰明确的标识系统将会给患者带来极大方便。为此，医院建立起全方位空间标识系统，在地面、墙壁、厅柱、灯箱等处设置色彩不同、大小不等的标识字体，将科室分布、楼层号牌、安全标志、功能标识、消防路线等详细准确予以标明。医院在大厅正上方安装了大型电子屏幕，将重要通知、更新动态、专家介绍、特色医疗等内容进行不间断滚动播出，让患者来院就有一个直观的印象和感受。医院还专门开辟出专家门诊排班电子屏幕、诊间分诊及通知公告电子屏幕等，将对患者细节上的关心体现为清晰、亲切的图文信息交流。

2. 简化就诊流程，增强就医便捷感

全面提升预约挂号功能。 2012年3月1日起，医院在原有预约挂号的基础上放开所有号源实施预约挂号，患者可最多提前七天通过电话预约、短信预约、网上预约、现场预约、现场自助预约、诊间预约等多种方式进行预约挂号，此项举措的实施切实方便了患者挂号，保证了挂号的公平性，也在一定程度上减轻了门诊挂号窗口的压力，为维持良好的门诊就诊秩序起到了积极作用。同时，医院取消了大多预约挂号患者的现场取号环节，预约挂号患者可持病历直接至各科分诊台刷卡候诊，省去了来院后排队打印挂号单的步骤，节约了患者的宝贵时间。

分诊叫号系统升级。使用电子分诊叫号系统是优化服务流程、维持门诊就诊秩序的重要手段，医院对电子叫号系统进行升级并扩展至诊间，在内科门诊、外科门诊、眼科门诊、耳鼻咽喉科门诊、妇科门诊等科室启用了分诊叫号系统，实行分级候诊，严格控制诊室外待诊、候诊人数，使原先的诊室外站立候诊转变为大厅里的座椅候诊，建立了良好有序的分诊候诊环境。

新增自助服务系统。开展患者自助服务是简化服务流程的一个重要方面，患者通过自助服务可简单快捷地满足需求，无需排队或楼上楼下奔波，医院在门诊二楼设立自助服务区，患者可通过服务器自助查询检查、检验结果、自助预约挂号等。同时，医院的门诊1-6楼均装有自助查询机，内容涵盖科室介绍、专家介绍、专家排班、药品价格公示、诊疗费价格公示等，可让患者随时了解到相关信息，方便患者就医。

推进先诊疗后结算工作。为实施卫生计生委先诊疗后结算相关要求，医院与工商银行合作开发先诊疗后结算服务系统，具体内容是指患者来院就诊时，通过办理或开通“银医通”卡，无需在每项诊疗服务时单独缴费，待该次所有诊疗过程结束后统一结算，对于急危重患者能真正起到“先救治、后付费”的作用。此外，患者可以利用“银医通”卡进行现场自助及预约挂号，实时支付挂号费用，该模式实行后，能减少就诊的多个中间环节，患者就诊时间平均可缩短一半，能有效改善医院门急诊就诊秩序，优化服务流程。

3. 拓展服务内涵，提升就医满意度

实行“检查项目不预约”。为了能让患者及时做各种检查，医院实行了“检查项目不预约制度”，除了少数特殊检查项目之外，大部分检查无需预约，放射科、检验学部、超声诊断科、核医学科等科室积极克服人员少、患者多、工作量大、设备紧张的实际困难，采取如“换人不停机”等惠民举措，基本保证患者当天开出检查单当天做，以实际行动给予患者便利，节省患者的宝贵时间。

建立“三次诊断不明患者的多科会诊制度”。医院创新疾病诊断新模式，对于三次诊断病因不明的患者，组织高级专家会诊中心的专家进行多科会诊，以优质、权威的医疗资源为患者提供服务，使患者得到及时的诊断与治疗，同时也使临床科室加强横向合作，让多科会诊制度得到巩固和落实。

完善门诊“院前服务”工作。完善“院前服务”，是以解决外地基层群众（特别是低收入、低文化患者及孤寡老人）住院难、手术难等实际情况为重点，通过帮助做好入院前检查、住宿推荐、医师选择、入院安排、出院随访等一系列服务工作，切实解决患者实际困难，缩短术前检查及住院天数，减轻费用负担。

推出“多学科联合门诊”。为了进一步提高门诊诊疗质量，医院推出了“多学科联合门诊”，由各科室专家团队共同出诊，旨在为患者制订个性化的治疗方案，缩短就诊时间，提高门诊首诊、首治正确率。目前由我院普外科、内分泌科、营养科专家组成的“减肥联合门诊”已顺利开展，众多患者在该门诊得到了专家在手术、用药及营养方面的专业指导。

开展志愿者服务活动。医院为着力提升服务水平，组建了以离退休老同志、医院团员青年、大学生志愿者为主体的志愿服务队，在医院门诊为患者提供导医、导诊、健康咨询、陪检、控烟等服务，以实际行动体现出志愿服务精神。医院连续多年举行“大学生暑期志愿服务活动”，组织南京医科大学、江苏建康学院的大学生志愿者利用暑期来院为患者服务，共同构建和谐有序的医疗环境。

三、成效

通过实施门诊流程再造工程、应用各种系统、推出各种举措后，使患者切实改变了就医感受，明显缩短了等候时间，提高了单位时间内有效就诊率，缩短了就诊全程时间，有效地缓解了“三长一短”现象，患者满意度也有明显提升，医院门诊部也将继续以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为根本要求来推进各项医疗服务工作，让人民群众享受到真正的便利与实惠！endprint