构建纳税服务质量评价体系思考

【摘 要】优化纳税服务是提高纳税人遵从度的重要载体，开展纳税服务质量评价则是提高纳税服务水平的有效途径。本文在分析纳税服务质量有关内涵和特征的基础上，借鉴平衡计分卡这个战略管理工具，探索建立评价纳税服务质量的四个维度和系统的指标体系。

【关键词】纳税服务；质量评价

优化纳税服务是提高纳税人遵从度的重要措施，开展纳税服务质量评价则是提高纳税服务水平的有效途径。当前，优化纳税服务已经成为税务部门创新社会管理、构建和谐征纳关系的重要内容。本文借鉴平衡计分卡这个管理工具，探索建立一套评价纳税服务质量的指标体系，以其为更好地改进税务部门的纳税服务质量提供借鉴。

一、借鉴平衡计分卡设计纳税服务的战略目标和评价维度

纳税服务的战略目标是通过提高纳税满意度，进而提高纳税遵从度。按照平衡计分卡四个角度对战略目标进行重重分解，通过因果关系链，找出提高纳税服务质量的核心推动因素。

二、基于平衡计分卡的纳税服务质量评价指标体系

根据上述四个维度，我们来设计纳税服务质量评价指标，这就可以使得对纳税服务质量的评价既包括内部和外部指标，涵盖纳税服务与税收执法，涉及服务过程和服务结果等，体现各个维度的平衡。

（一）成本降低、办税便利。一级指标包括办税方式、办税时限、办税成本、办税环境等4个指标。1.办税方式。设立网络办税纳税人所占比例、网上申报税款所占比重、网上办税功能开发程度、12366纳税服务热线功能开发状况等4个二级指标。网上办税功能开发程度，用来衡量在纳税申报、发票领购、发票认证、网上登记、网上审批、在线咨询、税收宣传等网络业务开发情况，用很好、好、一般、较差等程度指标来评价。纳税服务热线功能开发状况，也用程度指标来衡量。2.办税时限。设立涉税业务实际办理时间占承诺或法定时限的比例、涉税业务在承诺时间内的限时办结率等2个二级指标，用以量化考核办税效率。3.办税成本。设立需购买的办税设备、资料、交通费的高低及办税信息化设备维护费用高低等2个二级指标。该量化指标用于考核纳税奉行成本（时间成本、精力耗费等成本除外）的高低。4.办税环境。设立办税服务厅的环境整洁程度、办税服务厅的功能分区建设情况等2个二级指标。该指标为程度定性测评指标，可由中介机构或纳税人进行测评。

（二）执法公正、权益保护。一级指标包括执法规范、税收宣传、纳税咨询、权益保护等4个指标。1.执法规范。设立税务人员日常执法准确率（过错率）、税务人员日常执法过错追究率等2个定率指标，以考核税务部门的执法规范度，反证纳税人权益是否得到保障。2.税收宣传。设立针对不同纳税人的分类税法宣传情况、税收优惠政策宣传落实情况、开展纳税辅导情况等3个定性指标。由于税收宣传工作难以定量考核，只能通过纳税人的测评来考察。3.纳税咨询。设立纳税咨询多样化渠道建设情况、纳税咨询回复及时率、纳税咨询回复准确率等3个指标。其中纳税咨询多样化渠道建设情况，为定性指标，旨在考察纳税人进行咨询的便利程度；后两项为定率指标，便于测量。4.权益保护。设立纳税服务的投诉、举报处理及时率，行政复议、诉讼和国家赔偿申请处理情况，减免退税权执行情况，纳税人需求收集、分析和解决情况等4个指标。第一个指标为定率指标；后三个为定性指标，可通过纳税人测评获得。

（三）流程简化、规范运行。一级指标包括办税流程、办税资料、办税制度、办税公开等4个指标。1.办税流程。设立即办事项占全部涉税事项的比例、非即办事项的文书流转时间等2项指标。其中，前者为定率指标，衡量在所有涉税事项中可以在窗口一次性当场即办的事项多少；后者为定量指标，衡量单项涉税业务办理流转所需要的时间。2.办税资料。设立办税资料复杂程度、办理涉税事项资料报表重复报送率等2项指标。其中，前者为定性指标，可由纳税人进行评价；后者为定率指标，衡量办税资料的复杂程度和重复报送程度。3.办税制度。设立“办税服务制度健全情况”指标，用于衡量税务部门全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等制度落实情况；设立“一站式”服务比率指标，用于衡量涉税事项实行“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的比重。4.办税公开。设立文明办税八公开执行情况、纳税人依法申请公开事项执行到位率等2项指标。前者为定性指标，后者为定率指标，用来衡量纳税人依法申请公开的事项能否得到税务部门的支持。

（四）素质提高、激励相容。一级指标包括业务培训、业务能力、人员素质、服务态度等2个指标。1.业务培训。设立办税服务人员当年业务培训到位率、办税服务人员更新知识业务培训及时性等2个指标，衡量办税人员业务培训情况。2.业务素质。设立税收业务熟悉程度（业务考试成绩）、窗口业务办理速度（单笔业务办理时间）等2个指标，衡量办税人员的业务素质和熟练程度。3.人员素质。设立大学本科以上人员占窗口人员比例、业务骨干占窗口人员比例等2个定率指标，用于衡量一线服务人员能力素质。4.服务态度。设立纳税人对窗口办税人员服务态度的满意率、纳税人对税务执法人员工作态度的满意率等两个定性指标，衡量纳税人对税务人员工作服务态度的评价。

参考文献：

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[2] 王文波. 构建现代化税收征管质量评价体系的思考[J]. 税收经济研究. 2014(02).

[3] 艾教春. 阿图什市纳税服务绩效分析系统的设计与实现[D]. 大连理工大学. 2013.

作者简介:王蕴(1978-12)，女，满族，辽宁大连人，辽宁税务高等专科学校教师，东北财经大学研究生院在读博士研究生。