浅析培育旅行社顾客忠诚度的对策

毛宗清

摘要：旅游产业的发展带动了旅游人数的快速增长，旅游行业兴旺蓬勃，而很多旅行社却依旧处于小、散、弱、差的局面。本文针对旅行社经营状况，分析了旅行社业存在的具体问题及相关原因，同时在旅行社经营过程中，应用顾客忠诚度理论，进一步建立完善旅行社顾客忠诚度战略，进而为旅行社的持续发展提供借鉴。

关键词：旅行社 顾客忠诚度 顾客满意度

随着经济的发展，生活水平的不断提高，旅游者的兴趣、旅游方式都发生了不同程度的变化，主要表现为：传统的观光、组团式逐渐转变为休闲、娱乐、体验式；旅游决策更加理性，对旅游信息的认知及旅游企业的选择更加严格。

由于旅游市场交易过程的信息不对称增加了消费者决策的风险，使得旅游者更倾向于选择口碑好，服务到位的旅行社来购买旅游产品，从而减小决策风险，也符合消费者自身的利益，因此培养顾客忠诚度显得尤为重要。

1 旅行社顾客忠诚度存在问题及原因分析

通过研究分析投诉旅行社的相关资料，发现合同规定含糊、导游欺瞒游客，服务态度差、强迫游客购物、行程延误、投诉解决缓慢等方面是投诉的主要集中点，这些现象是游客在旅游过程中经常会遇到的问题，造成这些投诉的原因如下：

1.1 行业内部分工不明确

目前，我国旅行社还主要采用“水平分工体系”，即“一类社、二类社和三类社”。从实质上来说，都是在水平基础上进行分工，也就是每类旅行社的经营活动都涉及生产、设计、开发旅游产品等各环节，进而在一定程度上难以形成专业化的分工体系。

1.2 缺乏品牌营销意识

对于企业来说，在其经营过程中，品牌产生的价值无法估量，它是企业的 “名片”，陌生的地方，陌生的人，但是熟悉的品牌，照样能产生 “理所当然”的消费。

在世界范围内，各大旅行社都有自己的品牌，并且品牌营销实践经验非常丰富。而我国仅有少数的旅行社较为注重品牌建设，而大多数旅行社规模小，实力弱，很难建立自己的品牌，导致旅游产品、服务等多方面质量问题经常发生。

1.3 从业人员素质不高

与旅游业发达的国家相比，松散的职业状态导致我国导游缺少归属感，而且导游需要应对社会的偏见。同时很多导游都存在急功近利、心态浮躁的心理，赚到钱就跳槽。在这种情况下，高质量、真诚的服务自然难以获得。除此之外，由于旅行社行业进入门槛比较低，进而在一定程度上导致许多旅行社经营者在各方面都不符合相应的行业要求，团队的低质量就不言而喻了。

1.4 缺少企业文化建设

旅行社行业和酒店行业一样，也是高密度服务型行业，对客服务贯穿整个旅游过程，工作人员的服务态度、服务意识、责任感等将直接影响旅游者的主观感受。而企业文化的缺失使得旅游从业人员认为工作只是一种谋生手段，是“做活”，而不是“事业”。随着工作时间的增加，工作便会失去激情和动力，导致旅游服务质量无法得到保证。

2 旅行社实现顾客忠诚的对策

2.1 建立旅行社顾客史资料管理系统

企业需要对现有顾客的整体特征进行识别，同时对顾客进行分类，进而在一定程度上对企业的忠诚顾客和非忠诚顾客进行区分，并对忠诚的顾客进行重点关照和管理。完备的顾客资料库是对顾客需要进行有效识别的基础。在建立顾客资料库的过程中，全方位、多角度地收集顾客信息，便于对顾客的个人背景、购买行为和消费心理等进行分析和统计，借助顾客资料数据库的相关信息，可以进一步了解到顾客的购买频次，以及顾客对企业利润的贡献等，进而对忠诚顾客与非忠诚顾客进行正确的区分。

2.2 高效妥当处理好游客的投诉

在旅游过程中，总会出现各种各样的问题，引发问题的原因有些是客观的，也有些是人为的。对于人为因素，正确处理游客投诉对于旅行社来说显得尤为重要。在现实生活中，为了眼前的一点蝇头小利，许多旅行社故意辩解、欺瞒等，不断逃避自身的责任。事实上，这种做法非常愚蠢。我们知道，私下里抱怨，宣泄等这是中国游客感受不满之后的普遍做法，这种发泄方式在一定程度上影响他人的选择，进而严重影响旅行社的客源。因此，旅行社需要抓住投诉，对企业进行公关宣传。对于游客的投诉进行高效、正确的处理，不断提高投诉者的满意度，进一步巩固客源，强化自身的品牌形象。

2.3 加强旅行社品牌和企业文化建设

旅行社在全面提高顾客满意度的基础上，需要集中力量强化自身的影响力，进一步强化顾客的忠诚行为。为此，本文认为，旅行社需要打造品牌影响力。

对于旅行社来说，其产品往往是消费在前，消费者的感知在后，因而品牌是购买前消费决策的重要考量因素，因此品牌营销对旅行社具有重要的意义，通过品牌营销，在一定程度上可以赢得稳固的顾客忠诚，一方面降低顾客的购买风险，另一方面降低企业的经营风险，进而为企业带来利润。

第一，树立品牌意识，强化品牌营销观念。旅行社在经营过程中，一方面需要考虑例如最大化，另一方面需要考虑获利的稳定性和可持续性，对于不利于品牌建设、品牌营销的短期经济行为要坚决地摒弃。同时对短期赢利、长期品牌资产提升之间的利弊关系，需要从战略高度进行权衡，对营销行为进行不断的修正，进而在一定程度上适应不断变化的外部市场环境。

第二，准确定位品牌形象，在充分认识旅行社情况之后，确立核心价值品牌，结合自身的实际情况，选择相应的品牌，同时确保品牌的差异性、形象性，在旅行社形象中融入品牌，最终对品牌的核心价值进行确立。

第三，强化品牌管理。就其本身来说，品牌并没有价值，品牌的价值通常情况下是通过消费者对具有某一品牌的产品和企业的信赖而产生的消费和潜在消费得以进一步体现。对品牌进行管理，其目的就是确保消费者对产品和企业的信赖或偏好，进而促进其完成购买行为，实现品牌价值。

2.4 打造高质量、有特色的旅游产品

对于旅行社来说，旅游市场非常庞大，受自身财力的影响和制约，他们不可能囊括整个市场。旅行社的经营成本随着涉及面的不断增大而增加，最终旅行社的经营利润就会受到影响。因此，旅行社必须对自己的优、劣势进行分析，然后对市场进行细分，进一步锁定目标客户，然后针对目标客户不断创新产品。通过前文分析我们了解到，在顾客忠诚中有一种情感忠诚，出于这种情感忠诚，消费者进而忠诚于某种产品。因此，产品创新也是建立旅行社顾客忠诚度的一个重要措施。

旅行社可以根据自己优劣势及特点，找准目标市场，是做档次高的高端市场，还是适合低收入阶层的低端市场，或者针对老年旅游者还是针对广大学生等等。只有针对细分化目标市场，才能打造出高品位、有特色、高质量的旅游产品，才能吸引某一部分游客，最终实现顾客忠诚。

2.5 努力提升服务意识

旅游业本身就属于第三产业即服务类行业，游客旅游就是享受一种服务，因此服务质量的好环，直接影响着旅游效果的程度，影响着游客的满意度与忠诚度。

旅行社顾客满意度指标体系中，服务质量是非常重要的一项指标。作为典型的高服务行业，时时能设身处地的替顾客着想，一切以顾客快乐与便利为目的的服务，实现心与心的交融，让顾客感动，才能实现顾客忠诚度的不断提升。

参考文献：

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