营运员工通用技能（下）

杨昆鹏

第二章 服务礼仪训练

概述：良好的服务礼仪是一名合格、专业的服务人员必须具备的工作技能和职业修养，也是整体影城服务水平的重要体现方面，因此，员工着装、仪容仪表、语言、沟通行为等统一而标准的服务礼仪训练是影城营运训练中的重要环节， 也是影城营运过程中体现服务理念，创造良好的观影环境的软性支持。

第一节 着装标准

性别类别 男 女

鞋 黑色 擦亮 没有显露的开线及破痕 黑色 擦亮 款式简单，鞋跟最高不超过三寸 没有显露的开线及破痕

袜/筒袜 黑色 没有显露的破痕及缝迹 保持平整 自然肉色 没有显露的破痕及缝迹

裤/裙 着工装 无褶皱 适体 不系裤带时不掉落 站立时裤脚不应拖地 盖住袜子 着装饰简单的黑色皮带 着工装 长短适度 无褶皱、肮迹、破痕

衬衫 着工装 袖口不得长于手 领口不得有显露的破痕 领口无污渍 所有扣子均系上 待客时长衣袖、裤管不能卷起 夏装衬衣下摆须扎进裤内 着工装 领口无显露破痕 领口无污印渍 领结及所有扣子应系好 待客时长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内

上衣 着工装 没有褶皱 着装平整 无明显开线及破痕 没有污渍 按要求标准着工装 无明显褶皱 着装平整 无污渍

名牌 擦亮 左胸上衣上沿或相应位置 没有胶条及皮筋贴上 擦亮 左胸上衣上沿或相应位置 干净整洁

口袋 不允许放入过多的物品 看上无鼓胀的感觉 不允许放入过多的物品 看上无鼓胀的感觉

附属物/装饰物 不得佩带任何装饰物品 不能随意佩戴其他各种纪念牌 带简单镜框的眼镜并保持清洁 避免佩带华丽、抢眼的首饰 耳环：只允许针状及小巧的装饰耳环 针装耳环的直径不得超过1厘米 项链：戴在衬衫里面 不得显露出来 戒指：原则上不得佩带 已婚者可佩带结婚戒指一枚

第二节 仪容

性别类别 男 女

头发 发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不过耳，侧不遮耳 干净、整齐、没有油汗及头皮屑贴在上衣上面，不留大鬓角 不得染发 避免披头散发，头发过肩应盘起 不得留刘海 发色保持自然色 头保持干净 上衣保持无头屑 按公司要求戴统一发饰

面部 每日剃胡须 鼻毛不外露 眼睛无异物、牙齿中无残留食品。脸面没有创伤及纹身，时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿 要求必须化淡妆（或裸妆），眼睛无异物、牙齿中无残留食品。脸面没有创伤及纹身，时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿

手指甲 修剪（所有的手指）不留长指甲，指甲不超过手指肚 指甲缝无污渍 指甲经常修剪（不允许留长指甲）指甲长度不超过手指肚 不化彩甲，不做假指甲 可用透明指甲油 涂油处不得有缺损

牙及口 无异味 保持牙齿清洁 上班前不能吃辛辣带有异味的食物 如蒜头、葱、洋葱、韭菜等 无异味 保持牙齿清洁 上班前不能吃辛辣带有异味的食物 如蒜头、葱、洋葱、韭菜等 可使用气味清淡的香水，不宜使用气味浓烈的香水

身体 身体上可见部位不能有纹身，例如：脖子、手、手臂、脚踝、脚等部位 上班时间不涂抹任何香型的香水 身体上可见部位不能有纹身，例如：脖子、手、手臂、脚踝、脚等部位

第三节 仪表

规范的服务表情

影城员工在外表上应注意着装和发型，，大方得体，端庄典雅。

在表情上要求影城员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，顾客临近自己1.5M时应招呼顾客，要对客人发出源自于内心的微笑。

在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

禁止的表情

在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，例如鬼脸、斜眼、吐舌等，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

第四节 仪态

规范的仪态标准

举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。在观众活动的场所坚持站立服务。站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在观众中间穿行。一般应靠右边站立，示意请顾客先走，然后再行。

禁止的动作和仪态

在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

服务员在工作时，应保持安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、叉腰、插兜等。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

严禁与顾客乱开玩笑、打闹或取外号。

第五节 语言

标准服务用语

“请”，“您”，“谢谢”，“请稍等”，“不好意思，让您久等了”等，在三个人以上的情况下，要使用三方都懂的语言，不得不同顾客打招呼就进行对顾客的服务。顾客来时，应先问好，“您好，欢迎光临”，在未知道顾客姓名的时候，应称呼顾客“先生”、“小姐”、“女士”，顾客走时，应讲“祝您观影愉快”、“欢迎您再次光临”等。

服务员的忌语

在接待顾客时不应该出现不尊重、不友好、不耐烦、不客气的语气，让顾客感到不舒服，不亲切，顾客向员工询问时，如不太清楚不能直接说“不知道”、“知道就告诉你了”等语言，不能模仿对方的口吃，例“？？看？？什么？？电影”等。endprint

第六节 电话礼仪

接听

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现影城的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。

接听语言

接起电话后使用普通话，按照问好、报单位、询问需求的开头语顺序说出，标准语：“您好，××国际电影城！” “请问我能帮您什么忙吗？”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字？您是哪个单位的？”这种做法极不礼貌。

注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“好的”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

声音的要求

影城电话接待员接听电话时也需要保持微笑 ，用平和的声音、热情的语言、迅速的来接电话，顾客可以通过声音感受到影城真诚的服务。

第三章 岗位必备技能

第一节 对讲机的使用

一、使用

1、使用前统一对讲机的频道。

2、主叫人按住橡胶开关按钮时讲话，松开时收听被叫人的讲话。

3、对讲机电池充电器：取下对讲的电池插入充电器，充电器LED红灯亮起表示正在充电，绿灯亮起表示电池电已充满。

4、使用对讲机通话时，用语简短，语气轻缓，在紧急情况下不要慌张，不要在诉说时增加紧张感，规范用语：

1）“检票口收到请讲。”

2）“检票口收到。”

3）“X厅现在可以进场。”

4）“XX收到请讲。”

5）“X厅现在开始检票。”

二、注意事项

1、每日开店领用填写领用登记表，闭店后必须给电池充电。

2、充电时要将对讲机电源开关关闭。

3、对讲机电池充满后，关闭充电器电源。

4、使用时应摆放在平面台面上或悬挂在使用者身上，爱护使用避免摔丢。

5、员工应佩戴耳机（无耳机时进入影厅应将对讲机的音量调小），需要使用对讲机讲话时，应退出到厅外，不应在影厅内直接讲话以免影响到观众观影。

第二节 假币识别

看：看钞票的水印是否清晰，有无层次感和立体效果；看安全线；看整张票面图案是否单一或者偏色。

听：钞票纸张是特殊纸张，挺括耐折，手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动，能听到清脆的声音。

摸：摸人像盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感；摸纸币是否薄厚适中，挺括度好。

测：用紫光灯检测无色荧光图纹，用磁性仪检测磁性印记，用放大镜检测图案印刷的接线技术及底纹线条。

收到疑似假币的处理

在营业当中员工发现假币，应及时同顾客更换，可用温和客气的语调同顾客说“您好！我们的验钞机不能识别您的这张钱，麻烦您换一张，谢谢！”

收银主管与员工结账时如发现假币，应当场拒收，作为收银短款处理。

第三节 洗手训练

打开水龙头，用清水打湿手掌、手腕至肘部。

用洗手液均匀涂抹双手至肘部，然后双手搓揉30秒以上，注意清洁手指，指缝。

用流动的清水将洗手液冲洗干净，直至没有泡沫。

用肘部关闭水龙头。

用烘手机烘双手及双臂30秒，双手摩擦能使双手尽快烘干。

第四节 每日清洁、检查

清洁制度

一、 随手清洁

随时进行台面、机器表面、柜台内外、地面等视线范围内的清洁。

二、 定时清洁

1. 清洁顺序

1）日常保洁：大堂—影厅—卫生间—办公区域—放映间。（从上至下，从里到外，主要进行清扫、湿擦、推尘）

2）卖品：台面—机器设备—纸杯分配器—冰槽—地面。（从上至下，从里到外，主要是冲洗、擦拭、浸泡、消毒）

3）票房：台面—柜台—机器设备—地面。（从上至下，主要是擦拭）

4）卫生间：门—镜面—台面—洗手盆—烘干机—纸卷盒—隔板—座便器/蹲便器—垃圾箱—地面。（从上至下，从内到外，主要是湿擦）

2. 清洁频次

保洁：每日开店，营运期间随时，结业后大清。

卖品：每日开店，下午17：00，结业后。

票房：每日开店，下午17：00，结业后。

垃圾桶：垃圾堆到垃圾桶的1/3处应更换垃圾袋，随时清洁。

卫生间：随时。

3. 规范填写清洁记录表。

检查制度

一、 随时关注

视线范围内的卫生状况。

二、 定时检查

员工检查保洁，值班经理检查员工和保洁

1. 检查顺序（或路线）

保洁：大堂—影厅—卫生间—办公区域—放映间。

票房：台面—柜台—钱箱—地面—垃圾箱。

卖品：台面—柜台—机器设备—纸杯分配器—冰槽—地面—垃圾箱。

卫生间：门—镜面—台面—洗手盆—烘干机—纸卷盒—隔板—座便器/蹲便器—垃圾箱—地面。

2. 检查频次

保洁：随时。

票房：每日开店后，下午17：00，每日闭店后三次清洁检查。

卖品：卖品：每日开店后，下午17：00，每日闭店后三次清洁检查。

卫生间：15分钟/次。

垃圾桶：30分钟/次。

3. 规范填写清洁检查事项表endprint