心理学：人力资源工作中的那一双“温柔手”

杨希才+魏锦

心理学与人力资源的交集由来已久。《普通心理学》中心理学的定义是：心理学是一门主要研究心理现象的科学，既研究动物的心理也研究人的心理，而以人的心理现象为主要研究对象，既研究个体心理也研究团体和社会心理。这个定义带领我走进了心理学的大门。心理学的主要研究对象是“人”，而人力资源工作的重心也在于“人”， 二者相通之处不言自明。人力资源工作实践也证明：心理学的“温柔手”给人力资源工作着实增色不少。

一、招聘甄选——借你一双慧眼

心理学中的人才测评工具应用在招聘中已然不是什么新鲜事，卡特尔16PF、迈尔斯布里格斯类型指标（MBTI）等心理学经典测量问卷也以各种面貌、不同形式出现在广大应聘者面前；无领导小组讨论（LGD）、行为事件访谈法（BEI）等测评方法也在校园招聘中得以广泛应用，这里不一一赘述。

我想问的是，人才测评到底是什么？先来说说非专业人士对人才测评认识的误区。

（一）人才测评=心理问卷/心理测试？

回答是否定的。人才测评不是冷冰冰的考试，不是木讷死板的问卷，更不是玄而又玄的心理测试，而是在短时间了解应聘者的方式之一。正如其他科学工具一样，血压计可以用来测量血压，体温计可以测量体温。同样，心理测评可以用来测量个人的某些心理特质，只不过人的心理因其特殊的复杂性和动态性，心理测评的结果会存在合理的误差，在不同程度上具备信度和效度。

所以人才测评结果无用论和完全相信测评结果，以测评结果作为决策的唯一依据，都是错误的。

一言以蔽之，在人力资源工作中，人才测评是岗位分析和胜任素质分析的依据，了解应聘者隐性特质的方式，作出人事决策的辅助工具，旨在减少识人招人中的误差，降低用人风险和企业招聘成本。

（二）案例告诉你：STAR法在面试中的应用

何谓STAR？ Situation： 情境，事情是在什么情况下发生的；Task：任务，你是如何明确你的任务的；Action： 行动，针对这样的情况分析，你采用了什么行动方式；Result： 结果，结果怎样，在这样的情况下你学习到了

什么。

STAR法则是一种常常被面试官使用的工具，用来收集面试者与工作相关的具体信息和能力。比起传统的面试手法来说，它可以更精确地预测面试者未来的工作表现。

闲话少叙，且看案例。

面试官：请问，你认为自己最大的优势是什么？

求职者：我比较有责任心，组织能力不错，善于沟通交流。

面试官：对于你的组织能力，有什么具体事件可以体现呢？

求职者：大学时我是班里的文娱委员，经常组织同学们开展活动，大家的参与度也很高；此外，我还帮助辅导员组织过一些院系级的活动。

面试官：能说一个你认为最能体现你的组织能力的事例吗？

求职者：大四上学期，我参与组织了院模拟招聘大赛，主要负责市场部职位的招聘赛场。

面试官：规模多大？多少人参与？你的具体职责是什么？（追问细节）

求职者：我们请了来自4个企业的4名市场负责人作为嘉宾，发布4个市场职位，有30个学生报名参赛，近200名观看比赛的同学。比赛前与嘉宾的沟通、赛场布置、流程设计、活动宣传，我都参与了，也是主力之一。比赛过程中，我还担任主持。这个活动在学生中反响还不错。

面试官：在整个过程中，你遇到过什么困难吗？是如何解决的？（聚焦具体事件）

求职者：最大的困难是在如何控制现场。比赛中的突发状况很多。那次，有一名学生事先没有报名，但在现场却强烈要求临时加入比赛。按照规则，我们的选手都是事先报名，并已经经过一轮筛选的，这位同学不具有参赛资格。如果我们不同意，首先会影响学生的情绪，有可能会造成比赛现场的混乱；其次，某种程度上也挫伤了学生的积极性。如果同意，势必会对其他选手不公平，也影响了比赛的正常流程和时间安排。后来我们决定，是否允许该同学进入比赛，由现场同学和嘉宾来决定。该同学上台阐述了自己的原因后，征求了现场同意，我们将其加入选手名单，将她的简历复印后发至各嘉宾手中。在比赛环节上，将其安排在最后一个上场。因她没有之前的筛选，嘉宾们多了一道基本信息和经历的询问环节，如果该环节顺利通过，则进入下一环节，否则淘汰，这最大限度地减少了比赛附加的时间。最后，整个比赛还是比较顺利地完成了。

面试官：这次活动你收获最大的是什么呢？（关注总结反思）

求职者：我认为工作中，做一个活动或一个项目，实施方案要细化，要对可预测的状况提前做好解决方案；第二，冲突出现时，首先是稳定秩序和情绪，决策要迅速；第三，事后多总结，这样有利于下次类似工作的顺利进行。

面试官：那么你对这次活动总结了吗？活动有哪些成功和不足的地方呢？

求职者：好的地方就是能够随机应变，对现场的控制力还不错，组织过程中比较有条理；不足的地方应该是在活动前期宣传上，对比赛规则、流程和意义方面，还有欠缺，导致现场有学生临时要参赛，而且她事先没有对比赛了解清楚，这应该是最大的不足。

面试官：好的，我大概了解了。谢谢你！

从案例中我们能看到，使用STAR法则的优势如下。

1.关注具体事件，擅用追问。这能有效避免求职者为应聘成功编造简历，因为事件的具体经过和细节是较难现场编造的。

2.通过求职者对问题的回答，除了考察特定的能力（例如上述的组织能力）之外，还能看出求职者的问题理解能力和回答问题的逻辑思维是否清晰，语言表述是否流畅通顺，是否会出现言不达意、重复啰嗦的现象，求职者是否善于总结反思等，能够比较全面地考察求职者各项能力，提升面试效率和准确性。

有人认为，这样的方法对人力资源工作者是很有用的，但会淘汰很多有能力但不善表达的人。其实不然，每个岗位都有其核心的工作能力，对于强调表达能力的岗位，自然会淘汰这样的求职者；若岗位对表达能力要求不高，那么是否留用就看求职者其他核心能力的表现了。

作为应聘者，也应以更客观的态度看待面试中的淘汰，在能力要求、性格、风格等方面不适合的职位，即便强求得来也不是长久之计，对自己的职业规划反而不利，还不如找到一个真正适合自己的岗位，才能突出自身的价值。

二、员工管理——巧妙的心理战术

招聘之后，员工正式上岗，新的问题也接踵而至：如何管理员工？

（一）把握员工心理，事半功倍

每一位管理者都应该是心理学的使用者。员工管理何尝不是分析员工心理？权衡公司利益与员工需求、员工激励和惩处、团队配置都离不开心理学。好比一国之君，治理文武百官，何时安抚，何时激励，如何放权，如何考核，是一样的道理。

很多管理者会遇到这样的问题：如何管理技术比你牛的下属？对工资无欲无求，得过且过的不缺钱的下属，该如何激励？

解决这个问题的关键是：挖掘员工的工作需求，这里存在很大的个体差异。有人最看重薪资，有人更在乎工作环境。员工差异性导致管理中不能一刀切，九型人格测验、DISC性格测试、大五人格量表等，开始为人力资源工作者所用。但这不是生搬硬套的工具，不是对号入座，给员工贴上“助人型”“完美型”等标签而已，而是在贴标签后“对症下药”。

如何让技术型人才甘愿效力呢？他们最在意的，是上级对其技术能力的认可。所以，管理技术强人型的员工，领导需要做的便是：树立人格魅力，突出自身的优势，让其信服；在工作中及时给予此类员工能力的肯定；可适当委任技术上有些挑战的工作，压力和挑战也是有效的员工激励武器。

而对于得过且过、没有经济压力的员工，领导需要明确的是：他们是否有一技之长，若有，留之；若无，再议。安排能够凸显其优势的工作，能突出其存在感和成就感，激发求知欲和实现自我价值的欲望。此类员工基本没有经济压力，对薪资待遇和晋升没有过多要求，所以稳定性也比较高。如此，就能在降低人力成本的同时，物尽其用，同时还让员工的自尊得到认同，获得“存在感”。

（二）软性关怀的“杀伤力”

都说人力资源工作者是员工与老板之间的桥梁，但弄不好也可能两边不讨好，失了民心还被老板认为不中用。几乎没有一个企业是全民一致赞颂的，员工抱怨难以避免。抱怨一般可以归为以下几类：薪酬福利、工作制度和人际关系。

拿员工福利的发放来说，撇开补助、过节费等硬性的福利，我们来看看软性关怀的“杀伤力”。

1.蚊子腿也能办大事

2013年已经过去，“年终奖”这个词也火热了一把。各种土豪年终奖满天飞的同时，多数企业的年终奖仍是囊中羞涩。如何平息员工的年终奖怒火，不至于跳槽频发？

举个真实的例子。

某小型民企，年终将近，但是效益不佳，原承诺给员工的年终奖遥遥无期，新员工欣欣虽然心有不满，但也无可奈何。而且自己来公司不久，资历尚浅，所以只能劝慰自己“积累职业经验”为重。假期前的最后一个工作日，欣欣的直接领导找她谈话，聊了聊她半年的工作表现，总体还是肯定了欣欣的能力，这让她的心里多了份欣慰。谈话结束时，领导意外地给欣欣包了一个红包，说：“这是我个人对你的奖励。公司有公司的难处，但是我对你的工作还是满意的。”这个意外的年终奖让欣欣受宠若惊，同时十分感动，之前的失落也一扫而光。感谢之余，心里也暗下决心，来年一定会更加努力工作！

从这个案例中我们看出，“意外小财”也可以取得意想不到的员工激励效果！

2.“模糊管理”中的人文关怀

“上下班打卡”对白领一族来说，再普通不过。在严苛的打卡机面前，颇具人文关怀的“弹性上班”和“弹性休假”是很多白领追求的福利之一。

在国内的一些企业中，都有些不成文的规定：上班不允许迟到，但是正常下班时间后的加班也是无偿的。旺季到来时，业务量激增，加班是常事，但是加班后第二天还必须正常时间上班有时就会让员工抱怨不已。严格上班，为什么就不同时严格下班？当认为受到不平等待遇时，员工必会锱铢必较。这其实只是人际交往心理学中最基本的“平等原则”，殊不知这些小小的抱怨有时就会引发员工不必要的流失。

缺乏情感关怀的雇佣关系就好比一张没有感情的劳动合同，在中国国情的大背景下，员工与企业的关系，不应该是简单没有人情味儿的一纸雇佣关系，某种程度上来说，应该是互利共赢的。

三、小结

最近网上铺天盖地炒得热火朝天的词语——“互联网思维”，简言之可以说是“用户思维”。应用在人力资源的工作中，即是“员工思维”与“老板思维”的结合。人力资源工作者必备能力之一就是平衡员工需求与老板的需求，从心理学视角来说，归根结底还是人的需求在起作用。无论人力资源转型要转向何方，与人沟通都是其核心任务，心理学无疑是必备利器之一，这一双“温柔手”让人力资源工作充满了别样色彩。心理学在人力资源领域还会有怎样的发展？我们心怀期许。

栏目编辑 / 丁 尧.终校 / 王晶晶