论物流企业的客户服务绩效分析

李昱昕

摘要：物流业是典型的现代服务行业。物流企业的发展直接受到物流服务质量的决定与影响。加强物流企业的客户服务绩效考核是当前物流企业提升自身竞争力的有效途径之一。笔者针对物流服务的特点，针对性的从客户关系管理战略制定、生命周期价值管理、个性化的增值服务方案、客户服务评价体系以及客户满意度提升等角度提出了相关对策建议。

关键词：物流企业；客户服务；绩效

中图分类号：F270文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）07-0222-01

随着网络消费的兴起，物流企业面临的行业竞争越来越激烈。物流企业提供的是无形物流服务，服务质量的好坏就直接决定着物流企业在行业内的市场竞争力。物流服务质量又直接影响着物流企业客户的满意度与忠诚度。因此，构建科学的客户服务绩效评价体系，跟踪客户服务，不断地发现并改进物流客户服务过程中存在的不足，构建更加合理、有效的客户服务体系是当前物流企业客户服务的当务之急。

一、完善物流企业的客户关系管理战略

客户关系管理是当前企业客户管理的先进理念。其主旨就是将企业客户视为企业的核心资源，通过深入分析客户的服务需求，针对性的提供优质的客户服务，最终实现客户服务的终生价值。为了便于进行客户关系管理，物流企业可以将自身客户进行不同分类。例如部分物流企业以盈利能力与销售量为衡量指标，将客户分为高价值客户、中价值客户与低价值客户，构建金字塔式的客户模型。

第一，保护赢利客户，采取支持型策略。物流企业根据客户需求，调整服务流程。与优质客户建立战略联盟，为实现战略性目标，可以适当放弃当前的部分盈利。保持与盈利客户的长期友好合作关系，为企业长期稳定发展奠基基础。

第二，发展与虽然赢利但是存在毛利贡献的客户，采取改善维持型策略。因为这类客户存在提升空间，企业采取一定措施的话，转化为盈利客户的可能性非常高。总体而言，这类客户分为两类：一类是小业务量客户。小业务量客户数量多，但是成长潜力大，与物流企业的关系不对称，物流企业可以采取维持型策略，巩固交易关系，提供定制化服务。二类是低毛利或负毛利的大客户。物流企业应规划物流流程，提供多样化的增值服务。通过合理的定价策略与成本挖掘实现规模效应。

第三，变更最不赢利客户购买行为，采取专注型策略。最不赢利客户通常却是业务量大的超级客户。物流企业未盈利是由于定价策略的价格折扣造成的。在这种情况下，物流企业应该进一步挖掘盈利空间，拓宽隐含的增值服务空间。[1]

第四，对客户实施动态的赢利能力控制。物流企业可以通过信息系统建设，完善客户信息的归集与分析；构建按客户分类的成本核算体系，加强客户价值分析；对客户的赢利能力进行动态跟踪，及时调整客户服务策略。

二、完善物流企业的客户生命周期价值管理

（一）客户服务的原则

客户生命价值管理的目的是以适当的成本实现高品质的服务。一般而言，物流企业的生命周期价值管理必须坚持以下原则：第一，以市场为导向的原则。物流企业通过对同业企业的服务进行调研，对客户需求的调研等，能够制定更加行之有效的、且具竞争力的客户服务对策；第二，制定多种客户服务组合。物流企业应根据自身的资源特点，根据客户的经营特点及对企业的共享度，制定相应的客户服务策略。例如，对于规模较小，但是专业性很强的企业，由于存在发展的空间，可以选择维持性的服务战略；第三，开发对比性的客户服务。物流企业在制定服务要素时，保证服务的差别化与个性化，即与同行业内企业对比具有自身的特色；第四，注重客户服务的发展性。物流企业应及时关注新的客户服务需求，及时把握客户服务发展的方向与趋势，并及时调整自身的客户服务策略；第四，建立能够把握市场变化的客户服务管理体制。[2]

（二）客户价值分析

物流企业的客户生命期分为四个阶段：开拓期、形成期、稳定期与衰退期。不同生命周期阶段，物流企业的客户服务特征也存在差异。开拓期是物流企业与客户的关系试探阶段。形成期是物流企业与客户关系发展的阶段。稳定期是物流企业与客户客户关系发展的最高阶段。在该阶段双方的满意度提高，交易量也稳步上升。衰退期是双方关系水平逆转的阶段。总而言之，物流企业应该尽可能的将客户关系维持在稳定期。根据不同生命周期客户而言，物流企业的客户主要包括三种类型：新客户、潜在客户与忠诚客户。

第一，新客户价值的分析与管理。在该阶段，物流企业会在第一笔交易开始就收集客户相关信息，争取能够新客户发展为忠诚客户。与此同时，客户信息的手机取决于在开拓期的合作次数与规模。充足的信息才能帮助物流企业形成对客户价值的有效判断，为发展客户做好充分准备。

第二，潜在客户价值的分析与管理。对于物流企业而言，潜在客户决定着企业发展的市场与发展空间。因此物流企业必须关注每一个潜在客户，并对其价值进行有效判断。为了获取潜在客户的信息，物流企业可以收集反应潜在客户基本属性的数据，并将客户进行细分，分析其潜在价值的大小。

第三，忠诚客户价值的分析与管理。物流企业忠诚客户的价值体现为：与客户交易次数较多；保持与客户的长期合作关系；能够为企业带来新客户。物流企业通过构建客户忠诚价值的评价指标来判断客户对于企业的忠诚度大小。例如，与客户近期的交易数量、交易频率、持续的时间等指标。

三、制定个性化的增值服务方案

当今物流市场，物流客户对于个性化服务的需求越来越强烈。以市场为导向，经营范围以多品种、小批量为特征的差异化服务策略已经是大多数物流企业发展的重心。当前物流企业应该不断适应市场需求的个性化服务，加强与客户的信息沟通，强调与客户的沟通协作。因此，物流企业应该根据客户需求特征、目标市场的特点、同业竞争需要等制定针对性强的个性化物流服务和增值服务。个性化服务可以帮助物流企业发现市场缺口，明确市场定位。

四、客户服务评价体系——KPI 管理

（一）KPI制定的原则

KPI管理，又称为关键绩效指标管理。KPI指标属于目标式的量化管理指标，主要用以物流企业进行流程绩效的衡量。KPI必须坚持SMART原则，即具体化(Specific)、可度量化(Measurable)、可实现化(Attainable)、现实性(Realistic)、时限性(Time bound)。

（二）确定KPI的过程

首先，建立评价指标体系。1.物流企业应明确战略目标，确定业务发展重点，确定关键业务的关键业绩指标(KPI)，建立企业层面的KPI；2.各部门分别建立部门级KPI；3.细化到工作项目KPI。这些是物流企业员工绩效考核的关键与参考依据；其次，设定评价标准。评价标准即设定各指标上分别应达成的水平；第三，审核关键绩效指标。审核的目的在于重新检验设定的绩效指标是否全面的、客观、真实的反映物流企业的工作绩效。

（三）考核KPI的注意事项

首先，收集数据。保证关键绩效指标考评是建立在准确、完整的数据收集基础上的，数据源一致。同一源头收集的数据能够保证数据的时效性；第二，数据准确无误、及时，保证KPI考核真实、有效的关键；第四，计划比较。考核系统应具备更新维护及与数据比较功能；第三，预测趋势。物流企业运用科学方法预测参考指标，通过预测趋势，为企业提供科学的技术支持，保障决策的正确性。

五、不断提升客户服务满意度

（一）影响客户满意度的因素

首先，客户对客户服务的期望。客户通过用户感受、媒体宣传等渠道获得的相关信息，进行综合对比，得出对服务质量的期望；其次，物流服务的价格。客户对价格评估时，会考虑物流企业物流服务的性价比及与同业报价的合理性对比；第三，物流企业的物流服务水平与能力。物流企业的服务水平包括三个方面，即服务的准确性、协调性与可靠性。物流企业服务能力包括四个方面，即物流企业的服务范畴、违约率、物流规划能力与设施设备配套及完备性；第四，企业形象的认可度；第五，客户的价值感知，即顾客感知的收益与支付的成本权衡后，得出的总评价。

（二）提升客户服务质量的途径

第一，进行客户满意度问卷调查，根据测评指标反馈客户服务的认可程度，寻找影响客户满意的原因，进行同业服务比较，明确自身的优劣势；第二，管理层支持与员工授权。企业授权内部员工处理问题的自主权，使其能够满足客户需要，顺利快速的解决问题，提供专业更加专业和及时的服务；第三，信息化水平。信息化水平的高低直接决定物流企业服务能力。例如，订单追踪监督物流系统能够有效处理物流、商流、信息流的关系，为企业决策提供数据支持；第四，服务质量标准化、规范化。标准操作流程能够实现服务的规范化与流程化，保证服务质量的一致性；第五，应急措施。

参考文献：

[1] 黄福华.现代物流管理[J].清华大学出版社，2010(7).

[2] 黄红梅，王璐.物流服务质量形成机理与控制分析[J].集团经济研究，2012(2).

［责任编辑：庞林］