情绪劳动、工作压力与工作满意度关系研究

郑伶如

（圣约翰科技大学 财务金融系，台湾 新北 25135）

一、 引言

“情绪劳动”（emotion labor）逐渐受到企业重视，指员工须遵照企业要求，即使有负面情绪仍须随时保持微笑以获得顾客青睐。由于第一线服务人员必须遵照公司规定进行情绪劳动行为，将增加其工作负荷，进而影响工作满意度。基于此，探讨情绪劳动、工作压力与工作满意度三构念之关系成为学术界极探究议题。Grandey编制情绪劳动衡量量表，并以金融业为实证对象进行探究，后续研究者，将所编制的情绪劳动量表奉为圭臬进行相关研究[1]。林尚平发展出符合台湾服务业的“组织之情绪劳动负担量表”，目前尚无研究以此量表为主，探究金融业第一线服务人员之情绪劳动的实证研究[2]。基于此，本文以林尚平发展的“组织之情绪劳动负担量表”，探讨金融业第一线服务人员情绪劳动对工作压力之关系为动机之一。研究得知，情绪劳动可提高工作满意度，情绪劳动的要求和规范，有助于协调员工处理尴尬的人际关系[3,4]。电信业、医护人员皆发现，情绪勞动负担与工作满意度具有显着正相关[5-7]。综观研究获知，情绪劳动与工作满意度具有正向显着影响[2-6]，大多以 Grandey编制的情绪劳动量表进行相关研究[1]。虽然已发展出符合台湾服务业的“组织之情绪劳动负担量表”，但目前并无研究以此量表，针对金融业第一线服务人员进行深入探究。基于此，本文以林尚平发展的“组织之情绪劳动负担量表”，探讨金融业第一线服务人员情绪劳动对工作满意度之关系为动机之二。过去对工作压力对工作满意度的相关研究甚多，工作压力对工作满意度呈现负向显着影响[8-11]；压力对组织造成的影响甚深，包含员工人际关系不良、缺乏自信[10]、低工作满意度[8-11]等，显见工作压力对工作不满意对实务界影响甚深。基于此，金融业第一线服务人员为研究对象，运用问卷调查方式，探讨工作压力对工作满意度的关系为动机之三。本文以某金融业第一线服务人员为研究对象，探讨情绪劳动、工作压力与工作满意度三构念关系，达成以下研究目的：1.探讨情绪劳动对工作压力影响。2.探讨情绪劳动对工作满意度影响。3.探讨工作压力对工作满意度影响。

二、 文献回顾与研究假设

（一）情绪劳动

情绪劳动指个人努力于情感管理，好方便在公众面前，表现出其它人可看到的脸部表情或身体动作；或是与顾客接触时，展现企业所期待的愉悦、感激等情绪状态来达成交易行为[12]，分为两类：一是正向情绪，代表员工努力表现出来的情绪；另一是负向情绪，代表员工努力克制的情绪；两种情绪都是员工在面临工作时，工作角色期望下所呈现的情感规则。

Morris和Feldman指出，情绪劳动是人际交易过程中，表达组织要求的情绪所必须付出的努力[13]、规划与控制，亦即工作者基于工作考虑反应在情绪调节上的努力[1]。Diefendorff等提出，情绪劳动是工作者在工作期间，压抑情绪、管理自身情绪表达，以达成组织期望，目的使顾客获得满意，提升顾客忠诚度与顾客满意度[14]。

本文采取Hochschild定义，情绪劳动指个人努力于情感管理，好方便在公众面前，表现出其它人可看到的脸部表情或身体动作；或与顾客接触时，展现企业所期待的愉悦、感激等情绪状态来达成交易行为[12]。

情绪劳动的衡量量表，Grandey分为表层演出与深层演出，表层演出5题，深层演出6题，共计11题[1]；Diefendorff等提出的衡量量表，分为深层情绪伪装及表层情绪伪装，共计11题[14]；林尚平发展出“组织之情绪劳动负担量表”，汇整出五个衡量构面：（1）基本情绪表达，为情绪劳动者所具备的基本特征。（2）深层情绪伪装，指工作者在执行情绪劳动时，对个人内心情感产生冲击的失调程度，工作者在执行任务时需要投入较多的努力，去控制自己内心真正的感受。（3）表层情绪控制，工作者对自己的情绪进行低程度的控制，且这些情绪劳动比较不会对工作者的内在真实情感产生影响。（4）情绪多样性，指工作者必须依照不同场合、不同顾客群、不同阶层的人表达不同的情绪反应，或是在工作中表现出一种以上的情绪状态。（5）互动程度，指的是与顾客接触的频率，问卷题目采Likert五点计分法，由受测者进行个人情绪劳动的量测，各项衡量题目加总后共计18题[2]。

综观上述，Hochschild情绪劳动类型，包括员工努力表现出来的情绪及努力克制的情绪[12]，林尚平发展“组织之情绪劳动负担量表”衡量构面较广，符合 Hochschild情绪劳动类型[12]，基于此，采用林尚平发展的“组织之情绪劳动负担量表”，包括五个衡量构面：（1）基本情绪表达、（2）深层情绪伪装、（3）表层情绪控制、（4）情绪多样性、（5）互动程度，考虑某金融业第一线服务人员属性，删除不适合题项，共计12题。

（二）工作压力

French和Kahn最早将“压力”研究导入企业管理范畴，认为压力可藉由具体行为、反应来证实压力的发生与存在[15]。Beehr和Newman认为工作压力为与工作有关的因素及工作交互作用下，改变个体心理与生理状态的结果[16]；Caplan等认为，工作压力是工作环境中的某些特性，对个人造成威胁而产生的现象[17]。基于上述得知，工作压力会造成生理上及心理上反应，采用Beehr和Newman提出的观点，认为与工作有关的因素与工作者交互作用下，改变工作者脱离心理、生理的正常状态的一种变化称之[16]。

Caplan等[17]将工作压力分为（1）工作负荷过度：角色过度负荷，对角色要求过多，使角色无法在预期内完成或角色要求水平过高超越其本身能力及从事此项工作的动机；（2）技术低度使用：工作者无法将以前所学技术与经验运用至目前的工作上；（3）角色冲突：个人时常被要求扮演与其价值系统不一致的角色或同时扮演两种以上相互冲突的角色；（4）角色模糊：在管理上或政策执行上缺乏明确指引，让人无法表现出适当的行为举止[18][19]等四个构面；陈苏彰提出四个构面，分为别（1）焦虑：工作影响而引发个人情绪低落之状态、（2）疲劳：个人持续工作一段时间后，主观上感受到疲累的现象、（3）忧郁：因工作影响而引发紧张、不安的状态、（4）低自尊：因工作相关问题，使得员工对自己的感受及价值上感到不重要，无法接纳自己所产生的低自尊程度，用以衡量员工工作压力[20]。

综观上述，任何工作者皆有工作压力存在，要衡量工作压力，须符合现实社会工作者真实工作压力的面向，陈苏彰所编订的工作压力衡量量表，共包括四个构面，符合且包涵现今社会工作者工作压力的各种面向[20]，基于此，本文采用陈苏彰编订之工作压力衡量量表，考虑研究对象等因素进行修改、删除不适合题项，最后采计10题作为本文工作压力之衡量量表。

（三）工作满意度

Porter和Lawler认为，个人会辨别实际获得的报酬和预期应得价值的差距，若差距愈小满意程度愈高，反之，差距愈大满意程度愈低[21]。Smith等认为工作满意度系指个体根据参考架构，并对其工作特性进一步解释后所得的结果[17]。本文以某金融业第一线服务人员为研究对象，工作满意度系属个人主观判断，强调实际与预期的差距程度，基于此，采用 Porter和Lawler所提出的工作满意度，系指个人会判断实际获得的报酬与预期应得价值之差距，差距愈小满意度愈高；反之，差距愈大满意度愈低[21]。

关于工作满意度衡量，许多研究多采用明尼苏达满意度量表（Minnesota satisfaction questionnaire，MSQ）由Weiss等编制而成，用来调查组织成员工作满意程度的测量工具[23]。衡量量表分为长式问卷及短式问卷兩种，采用李克特尺度五点量表；长式问卷共计100题题项，于题项太多，易造成受测者负担，产生误差影响测量准确性。因此，编制了短式问卷共计20题，分为三大构面：（1）内在满意度：影响满足感的原因与工作本身有深切的关系，亦即个人是由工作本身所得到的满意度程度，如：成就感、自尊；（2）外在满意度：影响满足感的主因与工作本身并无直接的关系，包括主管的肯定和赞许、同事之间的和乐关系；（3）一般满意度：指对内在及外在整体层面的感受或态度之满意程度。本文修改 Weiss等（1967）所编译的短式“明尼苏达满意度量表（MSQ）”，由于一般满意度所提到的整体层面已包含于内在满意度与外在满意度，将之删除；为符合研究对象现况，将MSQ题项进行删减后，最后内在满意度7题、外在满意度3题共计10题，作为本文工作满意度之衡量量表。

（四）情绪劳动对工作压力影响

Hochschild认为情绪劳动会造成工作压力[12]；相关研究认为，需要进行情绪劳动的工作会比不需进行情绪劳动的工作容易产生工作压力[3,4,13,24]；Ashforth和Humphrey发现，过度的情绪劳动可能会引发工作压力所造成的心理倦怠，高情绪劳动者比低情绪劳动者更容易有工作压力感受[3]。张旭真以电话客服人员为研究对象发现，情绪劳动是造成客服人员工作压力的主要来源[25]，工作者内部真实感受与需要表现的情绪之间不一致还会产生情绪失调，并可能增加工作压力与倦怠感[26]，工作者为达成工作要求付出大量努力时，会因感受到越来越多的工作压力使工作者产生负向情绪，包含忧郁、负向情感等[27]；刘美玲研究发现，在高工时、高工作压力、高道德标准下的金融业理财专员，情绪劳动对工作压力具有相当影响[28]。基于上述推论，提出研究假说：

H1：情绪劳动对工作压力具有正向显着影响（

五）情绪劳动对工作满意度影响

Adelmann研究发现，高情绪劳动工作者所经历的情绪失调会比低情绪劳动工作者来得大，且工作满意度较低情绪劳动工作者为低[29]；Wharton实证得知，高情绪劳动工作者与工作满意度呈正相关[4]；Ashforth和Humphery认为，情绪劳动的要求和规范，有助于协调员工处理尴尬的人际关系，因此提高工作满意度[3]。张振杰指出，医生执行情绪勞动对工作满意程度具有正向显着影响[7]；詹闵顺根据电信业客服人员研究结果得知，情绪勞务与工作满意度具有正向关系[5]。基于上述推论提出研究假说：

H2：情绪劳动对工作满意度具有正向显着影响

（六）工作压力对工作满意度影响

Sigler和Wilson发现，工作压力是影响工作满意程度的唯一变项[8]；Saleh和Desai研究工作压力与工作满足呈负相关[9]；藍采风指出，工作压力对组织造成的影响，包括：缺席、人际关系不良、工作效率低、士气低落、对工作不满意等[10]。基于上述推论，提出以下研究假说：

H3：工作压力对工作满意度具有负向显着影响

三、 研究设计与数据搜集

（一）理论模型

基于以上分析，提出如图1的理论模型：

图1 理论模型

（二）问卷设计

本文采用林尚平发展的“组织之情绪劳动负担量表”，包括五个衡量构面，共计12题[2]。工作压力采用、修改陈苏彰提出四个构面，采计10题[20]。工作满意度采用、修改Weiss等编译的短式“明尼苏达满意度量表（MSQ）”，扣除一般满意度，最后内在满意度7题、外在满意度3题，共计10题[23]。

（三）前测、数据来源与分析方法

本文使用便利抽样方法，针对某金融业第一线服务人员为实证对象进行问卷发放，发放期为8月25日至9月30日，共发放207份，回收207份，有效问卷为205份，无效问卷为2份，本问卷有效问卷回收率为 99.03%。本文以修正项目总相关系数、项目删除时的总 Cronbach’s α、总 Cronbach’s α 进行信度分析，将问卷中不具内部一致性的题项删除，以提高问卷信度及衡量工具质量。Wortzel认为，总Cronbach’s α介于 0.70至 0.98间为高信度值[30]；Nunally也认为在0.70以上为高信度值，若修正项目总相关系数低于 0.35，应予拒绝[31]。以回归分析验证 H1、H2、H3。

本文样本结构分布，男性占51.7%，年龄25岁（含）以下比例最低，占2.5%，36岁以上比例最高，占 62.6%，至于教育程度，大学（专校院） 比例最高，占64.0%，在服务年资方面，1-3年比例最低，占4.4%，7年（含）以上比例最高，占84.2%，显示该金融业第一线服务人员流动比率低。

四、 数据分析与结果

（一）信度与效度分析

情绪劳动、工作压力、工作满意度各题项之修正项目总相关系数皆大于0.35，各构念总Cronbach’s α皆大于0.7，本文情绪劳动、工作压力、工作满意度之衡量量表具有高信度值。关于效度分析，本文各构念所使用的衡量量表，系根据过去相关研究的衡量量表加以参酌、修正，具有内容效度。

（二）情绪劳动对工作压力影响

本文以情绪劳动为自变数，工作压力为依变量，探讨情绪劳动对工作压力的影响。F值为10.229，R2为0.05，p值0.002<0.001且β值为负，表示情绪劳动对工作压力具有负向显着影响，H1不成立。

（三）情绪劳动对工作满意度影响

本文以情绪劳动为自变数，工作满意度为依变量，探讨情绪劳动对工作满意度影响。表 2知，F值为28.667，R2为0.129，p值0.000<0.001且β值为正，表示情绪劳动对工作满意度具有正向显着影响，与本研究假说推论相符，H2成立。

表1 情绪劳动对工作压力之回归分析表

表2 绪劳动对工作满意度之回归分析表

（四）工作压力对工作满意度影响

本文以工作压力为自变数，工作满意度为依变量，探讨工作压力对工作满意度影响。表 3知，F值为60.953，R2为0.239，p值0.000<0.001且β值为正，表示工作压力对工作满意度具有正向显着影响，H3成立。

表3 工作压力对工作满意度之回归分析表

五、 研究结论与管理启示

（一）研究结果讨论

情绪劳动对工作压力具有负向显着影响，由于某金融业第一线服务人员之服务年资7年（含）以上者比率高达84.2%，显示某金融业第一线服务人员流动率极低；加上某金融业特有的组织文化与公司制度规范，第一线服务人员经年累月的工作，己将情绪劳动视为基本礼貌与态度，自然不会将情绪劳动视为工作压力的主要来源，才会产生情绪劳动对工作压力呈现负向显着影响。

本文研究情绪劳动对工作满意度具有正向显着影响，原因是因为适当的情绪劳动有助于降低工作压力，工作满意度自然提升，实证研究亦发现，金融业第一线服务人员已将情绪劳动视为生活态度非工作压力的来源，可自然面对顾客。当提供完善的金融服务，接受顾客的感谢与赞赏时，金融业第一线服务人员可获得任务完成的工作成就感，此举有助于提升工作满意度。

实证研究发现，工作压力对工作满意度具有负向显着影响，工作压力越大，工作满意度越低；工作压力越低，工作满意度越高；经本研究访谈获知，研究对象都很清楚，欲从事金融业第一线服务人员，必须了解服务质量即为“顾客至上、以客为尊”，具体展现就是亲切有礼的笑容。

（二）管理启示

现今金融业竞争激烈，金融业第一线服务人员俨然成为服务质量的代名词。除专业素养外，服务态度已成为金融业第一线服务人员的重要能力之一。金融业第一线服务人员应随时调适自我的服务态度，展现亲切感。制度健全的金融机构，须提供完备且专业的训练课程，以培养更优质的金融业第一线服务人员。

金融业主管应了解员工的精神压力与工作满意度，适时给予员工关怀、降低员工工作压力与提升工作满意度是企业留住专业人才的重大关键。金融业是个高度职业道德的行业，第一线服务人员必须具备高度的职业道德、严谨自律性以及包容耐心来面对顾客，优秀的金融业第一线服务人员难求。金融业主管应有包容力、高度情绪管理，以同理心为部属员工着想，部属必须具备专业素养、对工作热忱，才能在竞争激烈的金融业，主管与部属携手共进闯出一片天。

员工是企业最重要资产，透过员工能力及关键技术，才能提升竞争优势以达永续经营，企业制度的健全与否成为员工去留的关键成功因素。本研究对象会利用每日上班前进行团体晨操的方式，调整员工上班前的状况，期望以最佳心理及身体状况，尽心尽力提供顾客所需服务；女性服务人员须轮流奉茶给顾客，让员工学习谦恭有礼，也让顾客有宾至如归的感觉，提升顾客忠诚度与顾客满意度。

（三）局限性与今后研究方向

本文仅以某金融业第一线服务人员进行问卷调查，未来研究者可搜集更多金融机构第一线服务人员进行探究，并进行不同金融业者的比较差异分析。

为避免变量过多使其过于复杂，因而未采纳其它可能之变量，如：人格特质等，后续研究者可加入其它变量做更周延之实证，将能获致更深入的结果。采取问卷调查法，为提升问卷回收率，避免敏感性题目，可能影响研究实证分析的正确性，未来研究者可针对情绪劳动、工作压力、工作满意度之细部衡量构面进行深入探究。

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