论档案服务模式创新

李先红

档案的价值不仅体现在资政育人的社会价值和文化价值方面，更体现在促进生产力发展的经济价值方面；既体现在记载展示过去的历史价值方面，更体现在凭证价值、参考价值方面。《全国档案信息化建设实施纲要》已明确把档案信息化纳入国家信息化建设的总格局。随着社会信息化的深入与社会公众信息知情权的觉醒，档案信息资源共享已经成为一种社会需求。档案，已经由传统意义演变为信息、资源、财富、属社会无形资产，也是生产力要素之一，凭借其强大的软实力，在经济建设及社会发展中发挥着无可替代的作用。随之，档案工作的任务、工作内容、服务对象都发生着深刻的变化，传统的档案服务模式已无法适应新形势的需要，必然为新的服务模式所取代。

2000年1月，胡锦涛在全国科学技术大会的讲话指出“动员全党全社会坚持走中国特色自主创新道路，为建设创新型国家而努力奋斗，进一步开创全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的新局面。”服务与创新是整个档案工作的核心内容，如何做好服务与创新是档案工作永恒的主题。

传统档案服务模式的弊端

一、传统服务模式中的档案员仅仅是单纯的档案整理保管员，档案部门仅仅是单纯的收藏保管机构。

二、传统服务模式中档案部门只是为档案利用者提供单一的档案原件， 属于简单的实体档案服务， 没有对档案所含信息进行挖掘。

三、传统服务模式中档案部门提供的是原始简单的手工服务，容易出错漏查，效率低，时效性差，不能满足信息化社会对档案服务的需求。

四、传统服务模式中的服务对象主要为单位及单位内的对象，而信息化的普及，档案利用者已经演变为党政机关、企事业单位、社会团体等一切社会活动中利用或可能利用档案信息的组织和个人，以及一些特殊利用者。

五、传统服务模式中重复调阅、复印纸质档案，会对纸质档案造成一定程度的损伤，不利于档案保护及开发利用。

六、传统服务模式中档案部门等客上门，属被动服务，不利于档案资源的信息传播。

由此可见，传统的档案服务模式理念陈旧、方式简单、渠道单一、内容单调，制约了档案服务社会的能力。

一、转变传统被动的服务理念为主动的服务理念，实现档案服务理念创新

服务理念创新是档案服务创新的灵魂，实现档案服务模式创新必须首先实现服务理念创新。

（一）档案社会需求决定了档案服务理念必须创新 随着信息急剧发展、时代迅速进步，人们对档案信息资源的社会需求逐渐由单一化向多元化、由低层次向高层次转变，与之相适应的服务模式也要顺应形势不断完善和发展，社会需求决定了档案服务理念必须创新。

（二）档案服务工作的现状决定档案服务理念必须创新 长期以来档案工作重管轻用，等客上门被动服务，相比较于当今社会信息化高速度高质量的要求，传统服务理念已经严重滞后，制约了档案工作的发展，档案服务理念面临着创新，档案工作者及档案部门都要树立主动服务意识，实现档案工作者由“管理员”向“经纪人”转变，档案部门由档案“收藏保管的库房”向“可开发的资源”转变。

（三）档案服务对象的演变也要求档案服务理念必须创新 档案信息资源利用者的演变决定了的社会需求内容也发生着变化，社会需求内容的变化决定了档案服务内涵的变化，档案服务内涵的变化最终又决定了服务理念也要随之变化不断创新。可以说，极大部分的档案服务理念源于利用者，档案服务及服务理念是靠利用者推动不断发展着。

二、由重事轻人向以人为本转变，实现档案服务机制创新

档案服务创新的重点应由传统的重事轻人、重管理轻服务转向社会大众化人性化，以人为本的服务将占据主导地位。档案服务既要树立利用者至上的意识，还要走出只为利用者服务的误区

（一）树立利用者至上的意识

档案工作的最终目的是为了档案最大程度地开发利用，实现其价值，因而档案利用者是档案工作存在的意义。在日常工作中，要把注意力放在对利用者的把握上，将利用者的需求作为档案服务工作的出发点和落脚点，将以人为本贯穿于整个服务过程中。要不断对利用者进行研究，分析利用者的需求，以已知的当前利用者和潜在利用者的需求、利用者已知的需求和潜在的需求为动力，不断提高信息利用的预测能力，为利用者消除各种障碍，从而提高利用率，实现档案的资源价值。

建立以利用者为中心的服务模式，根据利用者的不同采取不同的服务策略，提供不同的服务内容。服务时空个性化，根据利用者需要在不同的时间和地点提供服务；服务方式个性化，根据利用者利用特点来展开服务；服务内容个性化，为利用者提供所需服务。总之，要量体裁衣、有的放矢提供服务，使利用者各取所需、各得其所。

（二）树立档案工作者是资本的意识

为利用者提供服务的是档案工作者，档案部门日常管理中要以人为本，视档案工作人员为最有价值和最富竞争力的资本，真正做到爱才惜才用才，创造良好的工作环境，和谐的工作氛围，促使档案工作者提高服务意识，掌握新知识和新技能，进一步激发档案服务工作的创造力，不断提高档案服务水平，从而为利用者提供更为优质的服务，也同时促进档案事业的健康良好发展。

三、 由传统手工式的提供利用方式向现代化网络服务方式转变，实现档案服务效率创新

档案工作的最终目的是提高档案的利用率，而提高利用率则是实现档案价值的最佳途径。传统档案服务方式是手工利用档案原件，属单一被动的服务手段，反复调阅案卷，效率低出错率大，漏查的概率很大，时效性差。

而现代信息化的社会，时间就代表着效益，时间就代表着价值，档案部门要重视时效观念，在提高信息处理质量的同时也不断提高信息处理的速度。现代信息化网络化自动化服务手段，方便任何利用者在任何时间任何地点都可以访问网站获取所需信息；利用者既可进行光盘检索联机检索，也可网上浏览漫游查询，查询途径灵活多样，利用渠道方便实用，服务方式多功能全方位，服务时效快速便捷，加快信息的反馈和传递，极大地方便了利用者，更便于实现档案工作的价值。endprint

四、 由被动单一封闭型向主动多元化开放型转变

服务方式要从被动到主动，从后端到前端，从传统形式到现代科学技术的新形式，从简单提供服务到全方位、多层次提供服务。目前档案部门普遍建立了档案资源数据库、部门网站，除这些服务形式外，还应开展以下服务

（一）开展在线服务

为利用者提供咨询服务，及时答疑解惑。

（二）开展自助查询，多种查阅方式并重

档案信息与社会各界切身利益息息相关，查询利用需求越来越大，传统的查阅手段不能完全满足档案利用者的需求。手工查询，工作量大，档案工作者不能完全明了利用者所需内涵，利用者不能接触实体档案，对所需信息也不能完全洞悉，浪费人力物力；而且由于反复调阅、复印纸质档案，会对纸质档案造成一定程度的损伤，不利于档案保护。档案部门可以利用档案信息化建设成果，提供电子化自助查询服务，根据载体及利用者需求的不同分别建立磁卡阅览区、缩微档案阅览区、声像档案阅览区，纸质档案也可在得到保护的前提下建立阅览区、实行全新的档案自助查询模式，从而可以更好地开发利用档案，提供更加优质、快捷、高效的档案服务。

（三）创新档案培训方式

传统的档案培训弊端在于培训只限于对档案部门的档案工作者集中进行特定内容的单向灌输知识，渠道单一、模式死板、内容片面、时间有局限。最为严重的一点是培训对象受限制，只能为已知的部分档案信息需求者提供服务，不能满足所有已知需求者的需要，更没有顾及潜在需求者的需要。这些都阻碍了档案工作的健康有序良好发展。

实现新的网络培训方式，服务对象可以是任何档案部门的档案工作者也可以是利用者，可以是已知的需求者也可以是潜在的需求者；培训内容可以按档案部门的全面安排进行，也可以针对利用者的需求量身定制，方便任何需求者；培训机制可以是持续性的，也可以是经常性的；培训对象（培训者与受培训者）可以良性互动；此外受培训者可以自主选择培训时间及内容，可自修，可选修，还可系统学习；同时在人力物力上节省资源，时效上缩短学习时间。这些都极大地促进档案培训效率。网络培训形式主要有两个：

1 档案网站发布档案培训视频 培训参与者通过视频熟悉操作流程，快速掌握操作方法。

2 开展在线培训 在线培训，可帮助参与者迅速掌握档案的操作流程，也方便档案培训人员现场答疑解惑。

五、要提高增强档案服务的主动性、针对性和及时性，实现档案服务内容创新

科学技术的发展，人们从事的科学研究生产建设行政管理活动越加复杂，对档案信息的单一需求必然将被综合需求所代替，拓展服务领域，信息服务多元化，由主要为单位及单位内的对象服务转化为社会全方位服务。档案部门既要面对党政机关、企事业单位、社会团体等一切社会活动中利用或可能利用档案信息的组织和个人，又要针对性地为特殊利用者提供服务。

（一）不断丰富档案内容，建立真正立体鲜活的信息资源库

档案部门要结合单位实际，不断丰富档案内容，为社会需求服务。可以增加档案门类，也可以对同一事物不同来源多种载体的档案加以搜集整理，使之相互补充相互印证。如破除干部档案的神秘性，改变传统干部档案静态空泛形象，扩大干部档案的内涵，纳入反映干部最新素质能力的个性化内容，为发现优秀人才提供依据；设立人物档案，档案管理部门对所辖区域的重要人物、本单位对单位成立以来出现的重要人物资料挖掘整理，凸现他们从过去到现在、从历史到未来的立体形象；对同一干部同一人物的纸质档案、声像档案、荣誉档案多渠道收集统一整理。

（二）档案服务要实现信息资源共享

时代发展，信息知识量急剧增长，任何一个部门都不可能将所有知识和信息全部加以收集加工和利用，档案部门要走出档案发展档案，与史志图书情报等部门积极合作，实行一体化管理，实现资源互补共享，建立完整的社会信息系统，充分发挥整体及各自优势，避免不必要的重复和浪费，提高利用率，使利用者获得更多更广泛的知识信息情报。

（三） 加强档案信息资源建设

服务内容由表层转向深层、由后端转向前端，不断丰富馆藏内容，依法收集加工，深层次开发挖掘档案服务功能和利用价值，适应不同层次的需要，满足广大利用者，全方位服务社会，实现利用的最大化和社会化。

（作者单位：襄汾县档案局）

注释：

范淑清 江涛 《信息时代企业档案管理服务模式创新》

黄力红 《创新档案服务模式》《创新档案服务模式提升档案馆服务能力》第24卷第一期信息管理2011年2月

徐长松 《创新档案服务形式探讨》

朱竹琴 《档案信息化服务创新浅论》endprint