开放大学中“学务导师制”的服务与管理模式

谢冬冰

开放大学中“学务导师制”的服务与管理模式

谢冬冰

江苏开放大学已经明确了学生的服务与管理实行“学务导师制”，这是学校服务与管理体系中的关键环节。所谓“双导师制”即负责专业教学的课程导师与负责学生服务与管理的“学务导师”。“双导师”负责制是江苏开放大学与江苏电大的不同，也因此区别于其他各级各类的“网校”。学务导师是开放学生服务与日常管理的具体责任人。学务导师负责学员的学籍、选课、甚至毕业的一系列工作。

学务导师；“双导师”；分工与互动

2013年12月31日，江苏开放大学门户网站发布了《江苏开放大学“学务导师制”实施办法(试行)》，其中明确：“江苏开放大学学生服务与管理实行学务导师制。学务导师是学校师资队伍的重要组成部分，是学生日常管理与服务的具体责任人。学务导师实行属地聘任与管理。凡承担学历教育任务的二级学院及相关办学单位必须配备学务导师。”[1]至此，伴随着江苏开放大学首届学生入学，“学务导师”成了该校学生服务与管理的具体责任人。

江苏开放大学作为教育部首批批准成立的全国6所开放大学之一，是最早招生的。作为一所新型开放大学，它的教育方式方法、服务与管理模式等都必然带有开创性和探索性，无论是成功的经验还是失败的教训都将是学校事业发展的宝贵财富，其开创的前行之路也必将为国内同类高校借鉴。

一、开放大学的服务与管理模式

区别于传统的电大管理模式，江苏开放大学的学生服务与管理要实现更高的办学目标：通过建设一支高素质、责任心强的学务导师队伍，构建一个完整高效的学生服务与管理体系；探索江苏开放大学学校文化建设的有效途径，培养开放学生对母校的认同感，增强江苏开放大学的凝聚力、向心力。为了实现这一目标，2013年3月，江苏开放大学成立了由校领导领衔、学工处牵头的“江苏开放大学学生服务与管理模式课题”研究小组，经过半年多的调研论证，初步形成了一个江苏开放大学学生服务与管理模式架构体系。

1.开放大学学生的学习特点

学校的一切制度和办法都是为了学生服务，要做好服务，必须了解学生，综合课题组成员的研究体会，开放大学学生的特点大致可以归纳为以下5个方面。

(1)生活分散，感情不深。开放大学是没有围墙的大学，学生作为社会公众，涵盖了各种职业和社会角色。学生之间、师生之间、学校与学生之间的联系方式、交往方式均为离散状态，大体上是一种“不见面”教学，从而难以建立深厚的师生情谊和同学友谊。这也是江苏开放大学必须面对的一个难题，一所学生没有情感归属的学校是没有活力的学校，也是没有凝聚力的学校，从而也是社会认同度不高的学校，这是广播电视大学30年办学过程留给我们的一个值得深思的问题。要把江苏开放大学办成一所有广泛社会认同感的，有浓郁学校文化的新型大学，就必须增强学校凝聚力和学生对学校的认同感，必须扩大学校的社会影响。

(2)经历较广，阅历丰富。相比普通高校学生，开放大学学生大多已有自己的工作，其中相当部分的学生还有了自己的家庭、孩子，还有的自己当了老板，这些普通高校同学没有的生活经验和阅历使得开放大学学生更成熟，有些人社会活动能力较强，有一定的组织能力，也乐于为大家服务，所以建立开放大学学生会，成立学生自治组织就有了人才基础。上海开放大学各区分校学生分会和学生会总会开展了丰富多彩的学校文化活动，凝聚了人心，繁荣了文化，为开放大学学生自治组织建设提供了一个很好的范本。

(3)目的明确，功利性强。正因为开放大学的学生有生活阅历，有工作经验，因而学习需求及目的是清楚的，他们对专业的选择往往目的更直接，功利性更强，加之部分学生工作、家庭负担重，导致他们无暇参与其他文化活动，所以，江苏开放大学的学生工作不能和普通高校或高职院校相提并论，它的学校文化活动组织起来会更困难，也不可能要求每个学生都参与，最大限度地动员学生参加自己有兴趣的文体活动是一个现实的目标。

(4)基础薄弱，互助促学。随着高考升学率的逐年提高，开放大学学历教育的生源素质可能逐年走低，这主要是由之前的广播电视大学教育号召力、影响力不足造成的，江苏开放大学面对基础薄弱的生源，要打造一所新型的高质量开放大学，困难可想而知。一方面中学的知识基础薄弱，知识更新慢；另一方面要忙于工作与家庭。随着年龄的增长，学习的惰性越来越大，进而造成学习信心不足。这个问题解决不好，将造成大量学生的学习半途而废或者长期滞学。过去电大学制的要求是八年有效，可是延长学制反而容易纵容学生的惰性，因此，江苏开放大学一方面要通过有效的组织为学生营造良好的学习氛围，通过寓教于乐的文化活动提升学生的学习兴趣，培养对学校的认同感。同时要十分注重助学与促学工作，助学促学的关键是提升他们的自信心与学习的自觉性，鼓励督促学生尽早完成学业。

(5)边工边读，工读矛盾。据不完全统计，电大及远程开放教育90%以上为在职人员。边工作、边学习是必须解决好的客观矛盾。因而帮助学生处理好工学关系是学生服务与管理的重点工作。按上海开放大学的经验，除了按专业组织学习小组外，还可按片区、按行业组成学习小组，推选责任心强、能力好的同学担任负责人，每个学期对优秀学员实施表彰奖励，对于真正有困难的同学，学校要想方设法为其解决困难，绝不能让一个学生因为工学矛盾而失学。

2.江苏开放大学学生服务与管理模式

江苏开放大学的学生服务与管理工作由江苏开放大学统筹，各地二级学院负责实施，学校已明确了学务导师负责制。围绕学务导师，辅以学生自治组织：江苏开放大学学生会，各二级学院学生分会。学生工作的具体职能部门是江苏开放大学学生工作处，各二级学院学生工作部门负责学生的日常服务与管理。

图1 学工处工作机构图

从图1看，服务于学生的有两个系列：一是学校相关机构和教师，主要是江苏开放大学学工处→地方开放大学学工处→学务导师→学习小组；二是学生自治组织，主要是江苏开放大学学生会→地方开放大学学生会。其中江苏开放大学学工处对各二级学院学工处负有业务指导、组织协调、开展品牌活动以及评优评奖的职责。其具体工作包括：学务导师的管理与考核、日常教学与其他活动的组织安排、开展文体活动、思想政治工作、评优评奖等；各二级学院学工部门根据其学生工作的特点和分工来设立各自的工作职责，但是二级学院学工处具体负责学务导师的聘用、管理和考评，是地方开放大学学生会的直接领导机关；学务导师是针对开放学生服务与管理工作的具体实施者、组织者和管理者，是联系学校的纽带和桥梁，其主要职责是保持学习过程中信息沟通，非学习过程中的服务，有计划的组织学生交流、沟通等，跟踪学生工作、学习情况，建立学生学习档案，包括注册、学习咨询、教材发放、考试服务、学生档案建设、学校的文体活动、学生联系交流沟通等；配合、协助各职能部门做好学生服务与管理工作；学习小组是日常工作中学务导师接触最多的学生组织，主要由各二级学院根据专业情况组建。除了学习小组外，学务导师还要配合学校和学工处组织指导学生会的工作。

江苏开放大学制定学务导师的聘用与管理办法，由各地方开放大学负责招聘与管理。每年考核一次，以学生满意度为重点考核目标。

学务导师居于所有学生服务与管理环节的中心点，作用举足轻重，之所以称之为“学务导师”，就是因为作为江苏开放大学的服务者、管理者，除了做好思想工作，帮助维护日常教学、考试秩序，他还要熟悉了解专业教学以外的所有过程。

二、“双导师”的分工与互动

所谓“双导师”，即负责专业教学的“课程导师”与负责学生服务与管理的“学务导师”。“双导师”负责制是江苏开放大学与江苏电大的不同，也是江苏开放大学与各类各级网校的不同，其本质差异在于江苏开放大学对于质量的追求，作为一所新型大学，其发展的前景归根结底在于质量。课程导师和学务导师通力合作、齐抓共管，是保证江苏开放大学教学质量的两只手。

1.“双导师”的分工

简单地说，课程导师与学务导师的不同在于，课程导师负责课程教学以及专业指导方面的服务工作，学务导师负责非专业课程教学的一切学生事务。本文重点讨论学务导师与学生相关的事务。

(1)学籍。学籍管理是学务导师必须参与的工作，江苏开放大学的学籍管理是网络管理，是一项十分复杂的工作。学籍管理包括：学籍信息核改、电子照片修改、学籍异动、管理班编排以及相关的查询统计。其中的每一项都不是简单的事情：第一，学籍信息核改。系统内的学籍信息包含两类，即非关键信息和关键信息。非关键信息包括：政治面貌、在职状况、籍贯、移动电话、固定电话、QQ、邮政邮编、户籍所在地和通讯地址等。这类信息学生可以自行修改。关键信息包括：姓名、性别、民族、出生日期、证件类型、证件号和原学历相关信息等。这类信息需要服务中心进行修改并上传修改依据(PDF)，省校会依据上传的证明材料进行审核，对不通过者给予反馈，并会反馈审核不通过原因，服务中心需要依据不通过原因通知学生准备相关材料，并再次在系统中提交修改信息。第二，电子照片修改。由服务中心进行修改，照片的大小分为10K和30K两种，尺寸为150×210像素。一种是制作证书用的，一种是上报教育部学信网的，必须两种大小照片一致才能通过审核，经省级审核通过后生效。第三，学籍异动。学籍异动包括以下类型：转专业、转服务中心、退学、开除等。除了开除外，其他类型学籍异动学生可以自行申请，通过审核后才能生效。新生入学第一学期不允许进行学籍异动，每学期学籍异动需在选课前进行。转服务中心需要预转入服务中心开设有学生当前专业，转专业只能在相同学生类型相同学历层次间进行。真正操作起来，其中程序还要复杂。第四，管理班编排。不同于系统内的教学班的编排，教学班是按课程编班，管理班是从便于管理的角度进行的编班。从学生有学历学号开始系统会依据其所属服务中心、学生类型和学历层次，按专业自动为学生分配好管理班。另外，学务导师还要做好学生信息的查询统计等。

(2)选课。对于新同学而言，江苏开放大学的网上选课也是需要学务导师费心辅导的复杂程序。就目前的网上选课程序看，选课工作在每学期开学进行，省校有选课开关控制选课的开启与关闭。学生可以选课的前提：省校选课开关打开，课程状态为“启用”，纸笔考试课程的考试时间已发布。纸笔考试的选课与报考是结合在一起的，即选课就默认报考，所以只要选课截止，纸笔考试的报考也将无法进行。第一次选课缴费时收取的是选课费和考试费，第二次选课缴费时选课费免除只收取考试费，即选课缴费次数为奇数时收取选课费，偶数时选课费免除。所有形成性考核课程不存在考试费，所以选课缴费时只缴纳选课费，选课次数为奇数收费，偶数免费。

图2可以清晰表明江苏开放大学的选课流程，同时也反映了一个问题——一个刚入学的新生如果没有学务导师的指导，凭自己摸索选课还是有相当难度的。

图2 江苏开放大学选课流程图

除了网上学籍管理与选课外，学务导师还要学会网上毕业管理，学务导师至少要掌握毕业预审、学位申请及毕业申请确认等步骤的实施过程。

要搞好江苏开放大学的教学工作，除了课程导师的直接教学和网上的优质资源外，必须培训学务导师，每一个学务导师都必须熟悉开放教学的网上流程，然后才能谈导学、促学。

2.“双导师”的互动

如果说课程导师在学生学习过程的作用是课程教学、答疑和辅导，那么学务导师的任务就是引导、督促学生学习，组织学习小组，帮助学生养成良好的学习习惯。课程导师只跟学生一门课，而学务导师要从入学到毕业，跟随学生整个学习过程。课程导师要顺利完成教学，必须有学务导师的组织保障和监督促学，学务导师也必须了解课程导师的教学内容和教学进程，才能很好地组织同学互帮互学，及时把学习情况反馈给课程导师。

主动配合。在学生的培养过程中，课程导师与学务导师必须主动配合，互通信息，才能清楚掌握学生的学习情况，开放学生的情况千差万别，只有熟悉学生，才能在教学中因材施教，保证教学效果，如果课程导师和学务导师沟通不畅，势必影响教学效果，也无法形成教育合力。

齐心协力。因为开放学生的成分复杂，学生上学的目的各异，其中有相当一部分学生有混文凭的想法，这就要求“双导师”齐心协力，首先要坚持教育标准不动摇，其次对教学标准不放松，第三还要耐心细致地做好教育说服工作，让学生树立正确的学习观，以学知识长才干为学习目标，彻底摒弃混文凭的想法。

协作指导。在学习小组的指导上，课程导师要勤于辅导、答疑，做到有问必答，主动联系选课学生；学务导师要负责催交作业，组织小组成员共同参与各种学习活动，安排对学习较差学生的传帮带，大体上课程导师主内，学务导师主外，内外结合，通力合作，方可保证学生的学习效果。

学生的多样化、教学手段的信息化以及教学标准的刚性要求，决定了江苏开放大学学务导师工作性质的特殊性，他们需要掌握的技能必须远远超过普通高校的辅导员(班主任)，他们必须以更加坚韧的意志对待自己的工作，他们还必须以极大的爱心来温暖每一个学生，让每一个学生对学校有家的归属感。学务导师队伍的素质是学校事业成败的关键。

三、学务导师队伍的现状及问题

2014年1月18日，江苏开放大学在南京举办了第一期学务导师培训班，全系统首期招生2 300人，省校和各二级学院共任命学务导师51人，师生比达到1 ∶45，其中女教师21人，男教师30人，50后1人，60后7人，70后21人，80后21人，90后1人。大致呈现如下特点：

1.生师比较为合理

《江苏开放大学“学务导师制”实施办法(试行)》印发后，各二级学院均比较重视，凡首期招生的学院无论招生多少均配备了学务导师，1 ∶45的师生比比普通高等教育的辅导员与学生数之比要高出很多，按教育部相关文件规定，普通高等院校辅导员与在校生的比例应该达到1 ∶200，按此推算，我校第一次配备学务导师达到这样高的比例，开局令人振奋。

2.队伍年轻，充满活力

从统计数字看，70后21人，80后21人，90后1人，即24-44岁之间的年轻人占总数的84.3%。这是一支年轻的队伍，年轻人工作热情高，善于接受新生事物；年轻人知识更新快，有助于迅速适应学务导师的工作要求；年轻人上进心强，他们对江苏开放大学事业的共同追求有助于我们迅速打开工作局面。

3.学历层次高

51位学务导师全部是本科以上学历，大约40%的老师有硕士学位。这表明现有的这支学务导师队伍是一支高素质的队伍。在教育中，教师是主导，学生是主体，只有高水平的教师才能培养出高素质的学生，这是教育的一般规律。

4.有较为丰富的带班经验

各二级学院在选配学务导师时普遍选配的是有过电大带班经验的高素质教师，其中不少教师已经有了一套比较成熟的带班方法。今后要专门召开系统学务导师工作经验交流会，给学务导师们提供交流经验的平台。

5.存在问题

在看到目前这支学务导师队伍优点的同时，也存在一些隐忧。

(1)学务导师绝大多数为兼职教师。目前的51位学务导师，只有1位1990年出生的教师为专职学务导师，其他教师皆为专业教师或管理部门人员兼任，有些人甚至身兼三职。从本文上述对学务导师工作量的分析可见，如果学生较少，兼职学务导师是可以胜任的，但是随着学校招生规模的逐步扩大，这种身兼数职的教师一定不堪重负，最终离开学务导师岗位。

(2)人员更替频繁。从电大班主任的经验看，开放教育的班主任工作非常繁琐，也十分辛苦，学务导师工作与普通高校辅导员的最大区别是，高校辅导员有众多的班级干部、学生精英等学生自治组织可以利用，而学务导师几乎找不到助手，凡事必须亲历亲为，很多教师感到劳动量太大，一旦有机会换岗，便立即离岗。

随着办学规模的扩大，上述两个问题在今后开放大学的学生工作中有可能会急剧凸显，这需要学校一方面从制度上规定各二级学院必须配备专职学务导师，另一方面，增加对学务导师的激励措施，切实提高学务导师的待遇，让学务导师认识到工作的价值，体会到学校的重视。

[1] 关于印发《江苏开放大学“学务导师制”实施办法(试行)》的通知[EB/OL].[2014-01-10].http:∥oa.jstvu.edu.cn/bsoa/openoa-office.nsf.

责任编辑 冯丽樱

A Study on the Service and Management Mode of Students' Affairs Tutor System in Open University

XIEDong-bing/JiangsuOpenUniversity

Jiangsu Open University has carried out "Student Affairs Tutor System" in the service and management of the students definitely. The so called "Double Tutor System" refers to course tutors responsible for course teaching and students' affairs tutors in charge of students' service and management. "Double Tutor System" distinguishes Jiangsu Open University from Jiangsu TV University and any other types of "online schools" as well. Students' affairs Tutors are specifically responsible for the service and daily management, including students' records, course selection and graduation. Students' affairs tutor system has been implemented in Jiangsu Open University. The advantages and hidden defects of the tutor team co-exist, so great importance and regulations should be attached to them.

Tutors of Students' Affairs; Double Tutors; division of labor and interaction

2014-03-01

谢冬冰，江苏开放大学(江苏城市职业学院)学生工作处处长，教授，文学博士，主要从事西方美学与文化学研究。(1552688768@qq.com)

江苏开放大学、江苏城市职业学院“十二五”规划2013年度课题“江苏开放大学学生服务与管理模式研究”(13SEW-Y-007)

G724.82

A

2095-6576(2014)02-0015-05